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1、山东理工职业学院教案纸山东理工职业学院教案纸教学过程教 学 内 容教学方法 复复习习旧旧课课： ：一、一、导导入入新新课课： ：二、新二、新课课讲讲解：解：1.汽车销售人员应具备什么素质？2.优秀的汽车销售人员应具备哪些心理素质？销售代表要和形形色色、各种层次的人打交 道，不同的人所关注的话题和内容是不一样的， 只有具备广博的知识，才能与对方有共同话题， 才能谈的投机。1.21.2 汽车营销人员的基本形象与沟通汽车营销人员的基本形象与沟通 一、销售人员素质形象标准一、销售人员素质形象标准 1.塑造健康向上的销售形象社交礼仪讲座互惠、平等、信用、事业人修 养、职业道德观、价格与自我价值、销售人员
2、不 道德行为讲评。 2.销售待客全面提升销售人员素质与技 能训练团队协作、团队沟通、沟通技巧、不同性格 的客户、面对客户疑义、礼仪禁客户拒绝的原因 与对策、销售能力自我评估、销售日记录（客户 记录本） 、销售人员语言表达能力、销售人员写作 能力。 销售人员自查内容顾客看到的每一个细节都 是你素养的展现3.个人仪容的塑造：发色、发型、指甲、皮 肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健、香 水的使用，日常工作化妆 4.工作装的选定与穿着礼仪工服的选定 标准应参照团队，而不是销售员自身 工服选定技巧、鞋袜穿着技巧、工牌佩带技巧、 饰物佩带技巧头发修整技巧、个人卫生修养、工 作淡妆技巧。 二、销售人员接
3、待礼仪及电话礼仪训练二、销售人员接待礼仪及电话礼仪训练1.1. 客户接待服务技巧客户接待服务技巧体态正规、服务敬 语的使用是减少与客户不必要冲突的法宝。迎接 客人的准备工作、客人到访的迎接工作、对来电 咨询的服务工作、对同行的接待服务、礼貌语言 的使用要求谈话技巧、前台接待服务谈话技巧、 业务员接待谈话技巧、让客人等候时谈话技巧。讲讲授法授法启启发发式式第 1 页 山东理工职业学院教案纸山东理工职业学院教案纸教学过程教 学 内 容教学方法 重点介重点介绍绍： ：三、小结：三、小结：明确目的策划开场白、适当赞美与幽默、道 歉时谈话技巧、为追访做好准备。 主动招呼客人、自我介绍、接待行为训练、 满
4、足客人需求、积极推销、全面掌握客户资料、 商务接待与追访礼仪、商务招待、交谈禁忌、与 客户签单、倾听方式、成交时机选择、成交的语 言及方法、成交的语言选择、十种有效的成交方 法。2.2. 日常工作礼仪日常工作礼仪 称呼礼节、敬语服务、介绍礼节、握手礼节、 鞠躬礼节、举手礼节、助臂礼节、注目礼节、微 笑礼仪、茶水递送礼节、递送礼仪、递接名片礼 节、入坐交谈礼节、同乘电梯礼节、样板间介绍 礼节、签约礼仪、插花礼仪、庆典礼仪、乘车礼 节。3.3. 服务业人员形体礼仪服务业人员形体礼仪 形体语言您另一张无字的名片。 非语言符号的作用、得体恰当的形体语言能 为你带来成功。仪态礼仪：站姿、坐姿、行姿、 工作行礼、位置指示、交谈体态、介绍礼仪，表 情心境的晴雨表，学会服务微笑 。4.4. 电话礼仪与客户追访技巧电话礼仪与客户追访技巧5.5. 商务谈判礼仪商务谈判礼仪语言能力及敬语使用的 训练与考核接待谈判、价格谈判、合同谈判、订 金谈判。三、销售管理人员服务水平鉴定考核三、销售管理人员服务水平鉴定考核1. 项目定位与配套设施与发展商组织结构， 销售员服务意识标准和素质要求2. 接待管理流程、季度评选与日常考核、技 术交流、处理撞单与恶意挣单，处理客户投诉和 疑难问题的处理。掌握销售人员素质标准和电话礼仪。讲讲授法授法启启发发式式第 2 页
