看西南航空铸企业文化

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1、看西南航空鑄企业文化 1 近來一直有三個問題索繞心頭,揮之不去.第一個問題:泉總在樟木頭水果洞一家工廠,無意中看到兩位女員 工,她們的舉動令他印象深刻.這倆個女業務員,她們一邊 打電話聯系業務,一邊分解從產線上抱下來的一筐彈簧, 而且依然情緒高漲,興致勃勃,而在平時,我們合理性相信 ,她們可能除了要完成本職工作以外,還身兼數職,扮演著 多層角色.她們可能是辦公室接待員,負責各種招待工作; 她們可能是前臺接線員,負責轉接各種來往電話在這家企業,這種多面手員工是怎麼產生的?2 第二個問題:在花園街,有一家臺資的寶島眼鏡行,他們有一項很有 特色的服務,幫準顧客們清洗眼鏡,如果眼鏡上的小部件太 髒,還

2、可以幫忙更換,而這些全部是免費的.有一天我經過 花園街時,走進了這家頗有口碑的眼鏡行,但是我顯得很不 安,因為我只是想進去免費清洗一下眼鏡,但她們稍后的行 為立即消除了我的窘迫.在清洗眼鏡的同時,她們又是端茶倒水,又是遞書送報, 讓我格外感動.清洗完眼鏡,在我休息的片刻,看到一位女 孩子走進來,同樣是來接受免費清洗的服務.一位女店員很 麻利的幫她清洗完,然后禮貌的交談一陣后走開了.3這時另外一個女店員走過來,她不知道女顧客的眼鏡已經清洗好,她很客氣的問要不要清洗眼鏡,女顧客告訴她已經清洗過了,誰知在得到這樣的回答后,女店員依然很禮貌的說,“不要緊,沒關系,再幫你清洗一次好嗎!”女顧客很惊訝,有

3、些不知所措,但她還是接受了女店員的請求,把剛剛清洗了不到三分鐘的眼鏡又免費的清洗了一遍.看到這一幕,我目瞪口呆. 這家企業是用什么樣的精神法寶,竟鼓舞出這麼熱情的員工? 4第三個問題:從2007年11份到現在,企业上下,群策群力,以空前 的決心,積极切實落實執行泉總的人力縮編和費用節省 兩個專案.專案進行到今天,已經取得了階段性的成果,各 項成本都處於一種受控狀態,產品將更具競爭力,這是戰 略上的勝利.但是我們應該怎樣來鞏固這部分成果呢?以我們部門為例,與實施專案前相比,我們的人員編 制已經縮減了3/1,而工作量與以前相比,卻反而增加了 3/1,團隊成員充滿了情緒和不理解,工作積极性也大打 折

4、扣,工作中開始彌漫著一種消极的氛圍,人員流動性開 始加劇,帶領這個團隊已經變得艱難和痛苦. 5面對如此落差,我該怎樣守住現有的人力,而不讓它反彈,還能順利的以現有的人力,挑戰旺季時的繁忙?我們不妨從美國西南航空公司身上尋找答案.80年代以來美國航空業一直蕭條,進入90年以后赤字總額累計達到80億美元,僅1992年虧損額就高達20億美元.然而就在這一片蕭條之中,一家名叫西南航空公司的小企業卻獨放異彩,在美國航空史上取得輝煌成績:6 西南航空1971年成立,成立時只有3架波音737飛機,到今天已經擁有超過300架.自1973年以來, 持續保持盈利,自1978年起更是連續5年成長率超出百分之一百三十

5、二,而直到今天它每年仍在以百分之二十至三十的速度在成長, 獲利率平均每年達到5%;1992年它的營業收入增長率為25%,2000年的總營運收入達到56億美元,純利潤大約為6.3億美元,它的股價自1990年至今連續漲升百分之三百,是行業內銷售收入成長最快的公司. 西南航空公司連續4年(1997-2000)被著名的雜志評為全球最受贊賞的公司之一;2001年雜志列出的100家美國最受員工歡迎的公司中名列第四,而在1991-1992年美國航空業總虧損80億美元,有三家大的航空公司破產倒閉. 7西南航空公司之所以取得如此驕人的業績,真因就是:它是所有航空公司中運營成本最低的公司,每英里座位成本大約7美分

6、,這一優勢能夠使它用你低成本的票價打擊竟爭對手. 那它如此成功的秘訣到底是什么呢?答案不在於任何先進的技術和獨特的營銷策略,西南航空公司的成功要歸功於它的企業文化.第一:解除后顧之憂,提高員工的企業認同感和歸屬感.西南航空公司前總裁凱勒爾了解到員工最大的擔心是失業,因為很多航空公司都是旺季時大量招人,在淡季時則辭退員工.凱勒爾上任后宣佈,永不裁員,他認為不解除員工后顧之憂,員工就沒有安全感和忠誠心.從此,該公司以淡季為標準配備人員,當旺季到來時,所有員工都會毫無怨言的加班加點.8即便在“911事件”後,西南航空一度每天虧損三四百萬美 元，但該公司仍然堅持不裁減員工。西南航空在“911事件” 後

7、堅持不裁員的決定感動了公司員工，員工對企業的認同感和歸 屬感空前高漲.他們更加努力地工作，提出了許多降低成本的建議 ，與公司榮辱與共。爲幫助公司渡過難關，有的員工將自己的紅 利甚至部分工資捐給公司，還有的員工在聯邦退稅支票上簽字將 錢轉到公司名下。第二:獨有的員工精神,成就業界最有生產力的團隊.由於西南航空能賦予員工家庭式的歸屬感，所以它的企業的 內聚力很強，雇員們互相信任。西南航空員工有著苦幹實幹的態 度，良好的團隊精神，自動自發地去幫忙其他同事,經常可以看到 乘務員幫助檢票，駕駛員幫助地勤等學習雷鋒的情景. 9獨有的西南航空員工精神爲它在競爭中帶來不少優勢，讓公司在 航空業環境不好的情況下

8、順利地渡過難關。儘管許多航空公司都 嘗試模仿西南航空的商業模式和策略，但沒有一個能做出比西南 航空更加好的成績。由於工作人員的配合和努力，西南航空的飛 機從降落到起飛，平均只需要15-20分鐘。整個過程包括上落乘客 、貨物、補充燃料和食物、安全檢查等等，其他航空公司大約需 要兩到三倍的時間來完成同樣的工作。這個記錄令西南航空一直 引而爲榮，從中可看出西南航空員工的工作效率。第三:高效的內部資訊流動 ,消除內部的對抗和內訌.西南航空公司的服務品質的優劣在於員工是否有能力建立堅 實而真誠的人際關係。西南航空保持扁平的組織架構，排除官僚 主義，讓員工隨時掌握可以協助他們更加瞭解公司，任何和旅客10以

9、及競爭形勢有關的資訊並鼓勵員工爲公司的發展出謀劃策。絕 大多數的員工知道他們幾乎隨時可以拿起電話和公司的副總裁級 的人員直接溝通。西南航空的總裁們會在周末的淩晨和地勤人員 一起清潔飛機。 第四:提倡團隊互敬互學,提高全方位系統思考能力.在西南航空是最重視團體的運作及精神，它能標榜以最便宜 的機票價格及最準時的服務，就是成功的讓每一個人都能隨時投 入團隊的工作，而不去細分彼此，這樣的默契來自平時團隊之間 相互的學習及瞭解，並因為相互影響而增加團隊的精神。由於人 力資源部門的推展及訓練單位的安排下，在西南航空裡每位員工 必須不斷的至不同地區及部門，去實際瞭解整個運作流程中每個 人所擔負的工作及職責

10、，其目的除了消除部門的本位觀念外，同 時也能讓每個人能有完整的系統思考的機會！11第五:愛的文化氛圍,提升真誠的服務水平.西南航空在紐約證券交易所的股票代碼是LUV,它 象徵著愛.這亦是西南航空從1973年以來的廣告主題, 是 西南航空公司企業文化的核心價值觀員工第一，顧客 第二；只有快樂的員工才有滿意的顧客最寫意的表現 ！公司充分顯示出對員工的關懷，把員工的利益放在很 重要的位置。當員工認爲自己受到應有的人性化對待並 且受到關懷和尊重時，他們會爲乘客加倍提供熱誠周到 的服務.正如西南航空管理層所說的，如果你希望員工 以關懷的態度對待同事和顧客，那麽你應該首先如此對 待他們。 12我似乎從美國

11、西南航空公司身上找到了答案:一名優秀員工的 產生,原來可以通過企業文化的塑造來實現. 企業文化是企業在生産經營實踐中,逐步形成的,爲全體員工 所認同並遵守的、帶有本組織特點的使命、願景、宗旨、精神、 價值觀和經營理念，以及這些理念在生産經營實踐、管理制度、 員工行爲方式與企業對外形象的體現的總和。企業文化的核心所 體現出的企業共同價值觀和企業精神，使企業領導層與企業員工 在企業經營目標上容易達成共識，在企業經營理念的指引下，通 過溝通信仰、傳遞意願，從而凝聚成一股巨大的競爭能力，最終 達到企業經營目標，實現企業價值最大化。良好的企業文化體現 出一種優質的管理，從而實現企業運作的最高效率，最大限

12、度的 降低企業生産經營成本，實現企業經營效益的最大化。 13思文凱的帆船領導學告訴我們:一個企業要迅速成長,一方面 要快速減重,一方面要尋找方向.我們公司在縮減成本,快速減重,輕裝上陣的同時,是不是也要 開始尋找方向:一種可以體現公司核心價值觀的企業文化的方向. 在這種價值觀的指引下,員工可以逐步確立對公司的歸屬感和認同 感,與公司同榮辱,共進退;全員煥發出一種積极的工作氛圍和精神 狀態,整體體現出一種優良素質,以最大限度的提高工作效率和降 低運營成本;大家(廠區間)互幫互助,緊密配合,資源共享,溝通更加 和諧順暢,以產生最大的合力效應.我們應該以雁行理論為藍本,通過長期系統性的整合運作,深 入到經營和生產管理的每一個細節, 形成企业獨特的“大雁文化 ”,最終成為公司的核心競爭力, 以支撐和保障公司持續的降低成 本, 提升綜合競爭能力,從而支持公司永續經營.14