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1、客服代表情绪管理客服代表情绪管理什么是情绪?情绪是对环境的一种反应积极情绪、 消极情绪自我情绪 客户情绪2情绪变化会给我们带来什么？精神焕发充满激情思维敏捷干劲倍增萎靡不振情绪低落思路阻塞消极怠惰3有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯人：“ 你还有什么要说的？”他回了一句：“去你妈的！”法官一 听，勃然大怒，愤怒的斥责了他十几分钟。犯人静静地听完 之后，对法官说：“法官大人，您是个受过高等教育的知识 分子，听了我一句脏话也会如此动怒，而我只有中学毕业， 当我看到老婆跟别的男人上床，于是我一气之下，就将他们 杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己的情绪才造成的。 “4能力不好不一定會成功,
2、但是情緒管理不好一定不會 成功. 當我們把情緒毫無保留地發洩在我們週遭的人身上, 那種和諧的關係無形中就被破壞掉了, 就好像是被打破的 水晶杯子一般, 就算接合後也是會有裂縫. 所以我們一定 要小心翼翼地處理自己的情緒.5心态压力6海海！放松情绪 但有多少人可以一直面对着海。主动积极知道自己选择 基于自已的价值原则 相对的正面的 价值观结合原则 有行动力感恩学习 承担责任 影响力越来越大被动消极无奈生气现实妥协又不 甘心 绝对的负面的 个人情绪 无行动力抱怨 规避责任 影响力越来越小8你有没有阳光心态？你有没有阳光心态？ 有位秀才第三次进京赶考，住在一个客栈里。考试前两天他做了两个梦，第一个梦
3、是梦到下 雨天自己戴着斗笠打着伞，第二个梦是梦到自己在屋顶上种白菜。这两个梦有点怪，于是秀 才第二天一大早就赶紧去找算命先生解梦。算命先生一听，连拍大腿，说：“你还是回家吧 ，今年你还考不上。你想想，戴着斗笠还打伞，不是多此一举吗？屋顶上没有土，在那上面 种白菜不是白费劲吗？“秀才一听，心灰意冷，回客栈收拾行李准备回家。客栈老板非常奇 怪，问：“不是明天才考试吗，你怎么今天就要回家？“秀才如此这般说了一番，店老板乐了 ：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，戴着斗笠还打伞，不是 说明你这次有备无患吗？屋顶上种菜，那么高的地方种菜，不是高种（中）吗？“秀才一听 ，觉得很有道理
4、，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。 心态积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮；消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。9心态对照被动消极主动积极我已无能为力试试看有没有其它可能性我就是这样一个人我可以选择不同的作风他使我怒不可遏我可以控制自己的情绪他们是不会接受的我可以想出有效的表达方式我被迫我能选择恰当的响应我不能我选择我必须我情愿如果我打算10状况一：我没能如愿得到提拨感受身体反应负面思想你有其它选择我心乱如麻我不够好我许多方面都很成功头痛我永远不会成功同事们喜欢我我觉得沮丧怎么做都没有用我会再多机会磨练筋疲力尽我是个慈爱的父亲（母亲）我
5、很气馁我是个孝顺的儿子（女儿）我会再起，还有机会11主动积极/选择在我你在公司做了一年多，你一直很投入，很努力 但是，三个月前公司雇用了一位新员工，最近老板 让他参加一个大家都想去的培训课程，而你已经跟 老板争取6个多月，想去上这个培训课程 1213情绪压力的产生情绪与压力是一体两面，情绪是外显；压力 是内隐。压力大时，常伴随情绪而来；而情绪发 泄时，也常会带来后续的压力。14每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多 ，比如，难缠的客户、无理的客户、业绩的压力、上司的不悦、 同事的误解，等等。因此，如何管理自己的情绪，对于客服
6、人员 来说，就显得非常重要。在压力和阻力面前，人很容易产生防御的心理。尤其是在电话服务中 ，客户激烈的语言、愤怒的情绪、不肯放弃的坚持，甚至是未理解而 产生的重复提问，都可能会造成我们在服务中产生反抗或逃避等自我 保护的行为。防御心理出现后，可能会让我们出现拒绝倾听客户语言 的状态，有的时候，这些行为会让我们对问题变得更加复杂，人的情 绪会直接影响到态度，态度又影响到行为上，所以有些客服代表会出 现与客户针锋相对地争执、不耐烦地进行反驳、强烈的语言攻击指责 、不谨慎地讥讽等，降低了处理问题的有效性。无论对于已经愤怒的 客户还是随和宽厚的客户，这些表现都会在他们的心目中留下阴影， 有时问题解决了
7、，但客户对我们的服务失去了信心和尊重，与我们的 合作也可能会变得疏远。15做情绪的主人善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情 绪的正效能。善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成 功。想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，以便及时消除负面情 绪，开发正面情绪。在服务中，客服代表应该控制好自己的情绪，放下自 我的防御，当遇到外界负面的刺激时，将自己的注意力 集中到客户的问题上，耐心满足客户的要求。关注客户 不仅可以使自己的意识远离麻烦，减少自己对不良情绪 的感受和体验；还可以使客户在受到重视后，管理自己 的情绪。所以，情绪控制是我们解决问题时一个非
8、常有 效的手段，通过自我情绪的控制，使客户在与我们沟通 时感觉气氛轻松安全，这样可以使客户的理解能力和信 赖感大大增强，问题也就容易了。16挫折感心理冲突压迫感生活变迁错误认识当事情没有照我们的意思 去进行的时候,或无法满足 我们需求和愿望的时候所 感受到的压力。我们同时有两个动机,却 无法兼顾时,心中就会产生 冲突,有时是两个以上目标 只能选择其一,叫双趋冲突; 有的是两个都不喜欢的因素 中一定要选择一个,叫双避冲突; 还有对于同一事情,既有喜欢 的部分,又有不喜欢的部分,叫 趋避冲突。由时间、空间与关系等因素 造成的超过原能力所及或可 以接受范围的感受由于环境、成长、身心变化、 关系变化、
9、财务变化、健康等 因素造成的压力感受。由人格特质或自己独特的 信念、价值观等引起压力。17面对情绪的处理解决之道情绪处理最好的纾解过程是: 面对它、接受它、处理它、放下它。情绪自觉情绪延缓后果评估导正情绪181、客户的投诉或抱怨中的压力缓解第一步：分析压力产生的原因客观原因：客户的期望与实际感受不符主观原因：人都不喜欢听到责备、批评或牢骚等坏消 息，它会影响到人的情绪和态度第二步：分析压力产生的类型压迫感错误认识挫折感19第三步：采取针对性措施压迫感对于客户滔滔不绝的抱怨 和责备，专注的倾听可以 帮助我们转移注意力，不 要太关注自己的感受深呼吸，使紧张的情绪通 过深呼吸的方式释放吸气时，紧握十
10、指，随着 气息的缓缓呼出，慢慢放 松十指，体会躯干和身体 逐渐变暖的感觉，可以起 到快速放松的效果面带微笑，增加呼吸的容 量，促进血液循环，同时 增加积极的情绪体验在压力过大时，主动需求 上级的帮助，与上级进行 倾诉，寻求上级的理解和 安抚，一个人当被理解、 被关注的需求得到满足时 ，情绪会往积极的方向发 展。错误认识纠正不良的归因习惯， 面对客户的投诉，不要 判断孰对孰错，关键的 代表公司解决客户的问 题降低期望值，我们不可 能要求所有的客户都赞 扬我们，就在我们目前 服务水平以及企业产品 还存在一定缺陷的阶段 ，客户的批评和抱怨是 正常的反应，不要期望 客户打来电话时态度都 是好的看到背后
11、的机会，每一 位客户的抱怨背后，都 意味着有更多的客户遇 到了同样的问题但没有 反馈，与其等待客户流 失，不如及早发现问题 ，及早帮助解决，引起 公司的重视，防止更恶 劣后果的发生。挫折感 在我们尝试为客户解 决问题时，客户会不 听或不理会我们的建 议，这有时是因为客 户情绪没有得到充分 的安抚，或者客户在 气头上倾听方式是选 择式的，注意力并未 关注在我们的建议方 面，或者我们的措辞 让他反感，因此面对 挫折感的最好办法是 先关注客户的人格和 他的情绪，帮助客户 管理情绪，然后在引 导客户认识他所反映 的问题与我们的建议 。 在客户不接受的情况 下，采用其他的建议 。202、工作得不到赏识或
12、重视的压力缓解第一步：分析压力产生的原因 客观原因：来自于上级的忽视 主观原因：成就动机强的员工渴望被关注，只有得到 不断的反馈和赏识，工作才有激情第二步：分析压力产生的类型 错误认识 挫折感21采取针对性措施错误认识上级不重视我们，根本看不到自己 的工作价值，做好做坏都一样的思 想是需要避免的。这样想只能给自 己增加上沉重的负担和灰色的心情 。每个人都有每个人的职责和使命 ，其实，在我们个人感觉到压力大 的时候，上级领导所肩负的压力可 能比我们还大。每个人领导风格不 一样，对下级所采取的管理方式是 不同的，但没有反馈不等于自己做 的不好或上级不重视，把上级往好 的方向想，可以解决自己的思想包
13、 袱。人需要在组织中得到认可，但 更重要的是自己要首先认可自己， 成为一个自信的人比一个时刻把命 运和希望寄托在别人身上的人更容 易成功。挫折感 由于行为被动性的原因，有 些员工总是希望上级能主动 找我们沟通和反馈。但事实 上，每个人都必须先主动走 出第一步，主动找上级沟通 ，了解他对我们工作的看法 和意见，才是成熟员工的表 现。 由于缺乏上级的反馈，工作 有时会出现停滞不前的现象 ，成就动机强的员工有时会 感受到激情消退的状况。此 时，为自己设定明确的阶段 性目标，回顾自己的理想和 曾经的成功体验，可以达到 激励自身的效果。第三步：采取针对性措施223、职业发展没有前途的压力缓解第一步：分析
14、压力产生的原因 客观原因：客户服务领域是一个新兴的职业,目前没有 充分受到企业及社会的普遍重视 主观原因：工作枯燥乏味、一成不变、客户不理解、 企业不重视，发展空间小，发展机会渺茫第二步：分析压力产生的类型 错误认识 挫折感23错误认识随着服务产业在中国的发展，经济模式和 竞争模式将发生改变，人们所熟悉的以产 品为中心的生活和消费环境也将远去，服 务竞争以及以服务为主要形式的营销方式 将在中国成为主流。但任何社会，当一种 新的经济模式刚刚萌芽的时候，只有少部 分企业或人率先参与进去，进行尝试和不 断的研究，进而推进了社会的进步。在客 户服务领域，同样面临这样的规律，这个 职业正是因为刚刚在中国
15、产生时间不长， 为此无论是参与的人数规模还是社会规范 化重视化程度，都较其他成熟行业稍显逊 色，但客户服务在中国的发展已是大势所 趋，不可逆转。为此，越是早参与的人， 就越能够在发展中获得先机。从国外客户服务及呼叫中心发展历史及趋 势来看，它已经成为社会重要的组成部分 ，在发达国家，呼叫中心的就业人口几乎 占了超过2%-3%的水平，透过呼叫中心提 供的社会服务无所不在，而在中国目前还 很窄，这也预示着这个领域正在酝酿着突 飞猛进的发展势头，具备综合素质的服务 人才将成为未来市场争夺的焦点。挫折感 有些员工在进入客户服务领域前，就 受到外界环境或传统教育的影响，在 头脑中给自己制订了一个并不实际
16、的 目标在未来的时间里成为一名管 理者，甚至有些员工在发展过程中并 没有一个清晰的职业目标，而是看他 人的发展盲目地决定自己的前途。这 样的状况会导致当不能如愿以偿，或 工作内容和形式长时间没有改变的情 况下，错误的认为这个职业没有前途 ，导致职业挫折感。实际上，客户服 务领域培养的是以面向公众服务为主 的专业咨询或顾问型人才，纠正对职 业功能的认识是防止和缓解职业挫折 感的方法。客户服务代表为了提高解 决问题的能力，需要把每一通电话或 每一次与客户的接触都当作一次提高 自己能力，完善企业服务体制的机会 ，为自己设定切实可行的技能提升目 标。对于有些在管理能力方面具有潜 力的员工，可以在协作过程中表现出 自己的优势，为自己争取职务提升和 技能完善的机会。当然主动的与上级 沟通是必须的手段。第三步：采取针对性措施24客户是否愿意接受我们提出的建议和指导，很大程度上 与客户当时所处的情绪状态有直接的关系。在积极的情 绪影响下，客户会容易与我们拉近距离，信任我们的语 言，愿意倾听我们的建议
