消保工作热点和难点的探讨

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1、近期消保工作热点和难点的探讨 为了切实解决广大消费者“投诉难”的问题，及时、方便、快捷受理消费者诉求， 1999 年 3 月 15 日，国家工商行政管理总局在原信息产业部的大力支持下，在全国统一开 通了 12315 消费者申诉举报专用电话。全国各级工商行政管理机关以 12315 电话为依托， 建立了以现代信息技术为主要手段，集受理、查处、监管为一体，覆盖全国城乡的 12315 消费者申诉举报服务网络。12315 专用号码的启用，进一步畅通了消费者的诉求渠道，更 加方便工商部门及时受理和处理消费者申诉举报，更好地保护消费者权益，严厉打击制售 假冒伪劣商品的行为，及时有效地查处各类经济违法违章案件

2、，为维护市场经济秩序公平、 公正，促进经济健康发展，起到了积极，有效的作用。 虽然随着逐年的宣传教育工作的开展，打击力度的加大和消费者的维权意识不断增强， 经营活动在许多领域都有所改善，但同时有一部分侵害消费者的行为也在不断更新变化， 这也就促使作为处理消费维权问题的工商行政管理部门把消费者权益维护作为一项工作重 点时刻关注，积极应对。 作为一名片区 12315 设诉站的维权人员，在统计了 2008 年 8 月到现在整整三年间的投 诉举报资料后，发现一些消保工作的热点和难点，下面就这两方面的问题进行一下探讨。 三年中共接受投诉举报 312 件，其中举报 92 件，投诉 220 件。可以说投诉与

3、举报因为 性质不同，各具特点。下面就根据这些特性分别来谈谈其中的热点和难点： 特点一：投诉以家电卖场与数码产品为多。在 220 件投诉中，辖区内两家家电卖场的 投诉就有 82 件，另一个电子数码产品市场的投诉有 35 件，这些数字之和超过了总数的一 般，且每年的比重都是逐年递增的。在 2011 年的 39 起投诉中，这两项投诉占到了 30 起。 投诉的内容主要是三个方面：1、家电购买后无法按时送货。2、家电购买后的安装以及维 修不及时且存在不合理的收费。3、家电、电子数码产品的退换货及销售过程中虚假不实的 现象。 前两个方面可以说是现在消保工作中不折不扣的热点问题，在处理这些投诉中笔者发 现这

4、样一些情况，首先商家在销售时多半通过较大的促销，打折等活动让消费者在较为集 中的时间内采购多件家电商品，而商家的备货及产品出库都有一个周期，但在销售时往往 为了追求销售量，不考虑产品数量及库存问题。所以常常是在活动期间卖了的商品却一直 存在缺存。虽然商家在消费者催促时都表示只要有货一定立刻送到位，但有些缺货情况严 重的需要消费者等上两周到一个月甚至更久，经常影响到消费者实际的生活。其次家电购 买后的安装有多个渠道，有的是卖场提供的，有的是经销商提供的，还有的是私人的，种 类繁多自然良莠不齐。经常有消费者投诉安装人员的服务态度很差和销售时的销售人员反 差太大。同时有些安装人员在安装设置时会向消费

5、者推销一些产品，比如安装电视机的会 推销机顶盒的收纳盒，安装音响的会推销转换器，安装空调的会推销特定的插座等等，他 们时常利用消费者没有准备又急于安装好设备的心态，加上推销的产品价格不大，从而非 常容易得逞。 第三个方面并不是这几年突出的问题，可以说是由来已久，但却是个不折不扣的难点。 为什么这么说呢？是因为在维权过程中，消费者无法理解各类标准的情况，就拿电子数码 产品为例，产品质量一直受到消费者的诟病。笔记本和液晶显示器里的液晶屏亮点问题特 别典型，按照国家 GB/T9813-2000 的标准里对液晶屏亮点和暗点的要求，现在所有电脑生 产厂商提出的 3 个亮点和 5 个暗点以内都符合这个标准

6、的要求。但有的消费者在买到的产 品上有一个两个亮点时，却被告之这个情况符合国家标准，不算质量问题都无法接受。而 消费者常常对于产品销售过程中出现的一些介绍和提供的额外服务在购买后发现与自己理 解的并不相符，或者认为是销售商蓄意欺诈进行投诉较多。但对于工商行政部门一方面难 以对当时交易过程中口头答应的条件进行双方确认（一般都是双方各执一词） ，另一方面对于欺诈的认定需要严谨的法律依据，加上消费者能提供的证据有限，经销商不配合的情况 下，对于产品质量和是否存在欺诈的争议就无法调解。 特点二：举报中食品安全和商标侵权的案件居多。在 92 件举报中，商标侵权的举报有 24 件，食品类的举报有 19 件

7、，占到了全部举报数的接近一半。在商标侵权举报中主要是 酒类、服装、手机为主。其中共立案处理 15 起，处罚金额 12 万元，查扣商标侵权的酒类 100 多箱，服装一千多件，手机耳机一千多付。这些商标侵权产品都是一个思路，仿制当 下知名品牌，比如酒类几乎都是洋河酒厂的蓝色经典系列，服装有 teenee weenee、nike、adidas，还有耳机就是假冒的苹果。由于这些品牌对周边地区的消费者大 为熟知，加上少部分消费者存在花少钱买大品牌产品的心理，这些傍着名牌的假货常常会 流向市场中。且由于价格与真品差距较大，仿制程度较高，因此对于消费者具有一定的吸 引力。这也使得打假一直都是消费维权的重点之

8、一。 而食品类的案件多出现在举报当中我想有这几个原因，一是食品类安全问题重要程度； 在经过奶粉事件，食品安全法，地沟油、食品添加剂等一系列事件的发生和政策的出台， 食品安全已经上升为消费者最为关心的话题。食品类的消费维权案件的数量上升也在情理 之中。二是消费者一联系上食品都普偏认为性命攸关，加上食品安全法中对于食品安全出 问题的食品对消费者有一定的赔偿这也使得消费者较多选择举报。举报的类别主要是没有 保质期或超过保质期，无产地或来源不明，怀疑失效或变质和食品本身存在质量问题。小 至烟酒店，大至市场食品专售店，都有被举报的情况。这其中特别要提及的是进口食品， 现在种类特别繁多，又来自不同语言的国

9、家许多产品没有贴上中文标签，使得消费者在购 买后无法了解产品的生产日期保质期以及所使用食品添加剂等重要信息，从而成为消费者 经常提及的重要问题。 虽然新的食品安全法对于问题食品以相关要求作出了解释，但像第九十六条第二 款“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者 除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。 ”的内容在执 行过程中存在难点。难点一条款中的“销售明知是不符合食品安全标准的食品”明知如何 确定，销售方一般不会主动承认，甚至在见到执法人员仍表示不知实情。这就让维权人员 在使用这一条上存在疑虑。难点二条款中规定可以要求支付十倍的

10、赔偿金，但同时消法 本身也说明“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护； 本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护” ，商家常常对消费者是否为生活消费需要， 是否存在恶意索赔无法辨别，因为的确也存在有消费者把刚刚过期一天的商品大量采购后 要求赔偿十倍的情况。如何着实为消费者维权，又能让商家服从处理结果，非常值得思考。特点三：虽然总件数有 312 起，但要求出现场或能够在第一时间进行调解的只有 5 件。 很多消费者在发现问题的第一时间并没有想到打 12315 或找当地的工商行政部门举报，往 往都是第一时间去找商家理论。虽然这是大多数人的第一反应，但这给工商行政部门后期

11、的调解调查带来些困难。特别是商家在了解到问题后掩盖一些有利证据，或者减少问题商 品的数量来逃避处罚。在调解过程中我们也常发现因消费者自己延误了时间，使得产品超 过三包期限而无法维护自己合法权益。还有些消费者在第一时间选择报警或是找电视台， 虽然这也是处理方式的一种，但这些部门缺少处理的法律依据，往往还是要回到工商部门 处理，待矛盾激化后，处理起来自然更加辛苦。 另外不得不说眼下的团购服务已经成为热点和难点之一，热是因为团购服务非常盛行。 据笔者不完全统计，在锡城开展团购业务的有四十七家单位，还有不少销售型的网站，每 天提供的团购服务有几千种，从表面看团购服务提供的服务和产品拥用很高的性价比，但

12、 随着竞争的开始，很多服务开始偷功减料，甚至出现挂羊头卖狗肉的情况。加上团购数量不受控制，造成消费拥堵，不少消费者无法享受到原来同等的服务。同时由于团购大多通 过网站操作，网站上的虚假宣传以及违法行为是否能由工商部门处理，或如何处理都在探 讨当中。此前有很多购买团购的消费者因故没有消费的，其款项都无法退回，也无法继续 使用，蒙受了不少损失。现在虽然大多数网站推出 7 天退款到卡，过期退款到帐号的承诺， 但仍然存在对消费者不公平的情况。比如过期没有消费的团购，退款无法到消费者的手里， 只能退到在该团购的网站上用于下一次消费，这就促使消费者必须在这个网站在这些钱花 完，着实让很多消费者无法理解。 可以说关于消保工作的热点和难点问题还有许多，因为笔者接触时间和层面的关系讲 述比较单一和浅显。随着时间的推移，更多新的热点和难点会出现，只有通过不断了解， 分析，针对性地在实际工作中处理，才能够牢牢把握住消保工作的核心，真正意义上为消 费者排忧解难。2011-8-16