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1、前厅运行与管理课程第一单元 前 厅 基 础 知 识学习目标前厅运行与管理课程知识目标：1、理解酒店前厅概念、地位及作用2、理解前厅部的构成及其业务特点3、了解酒店前厅业务的发展趋势能力目标：1、能根据酒店的实际情况，设计前厅部的组织结构 图。2、能够使用前厅经营需要的主要设施设备。 第一节 前厅部基础知识一、前厅部是什么?在酒店里主要为客人提供综合服务的部门称为前厅部。是酒店的直接对客服务中心、对内联络协调中心及信息中心。 前厅运行与管理课程二、前厅部的地位和作用（一）酒店的形象代表(FIGURE)前厅运行与管理课程（二）销售窗口(SHOPPING WINDOW)（三）服务中心(SERVICE
2、 CENTER)（四）信息中心(INFORMATION)（五）最重要的安全关卡(SECURITY)前厅运行与管理课程三、前厅部工作任务（一）销售客房（二）协调对客服务（三）提供各种综合服务（四）提供信息、建立客史（五）账务处理前厅运行与管理课程四、前厅部工作内涵（一）知识多元化l前厅部业务知识面广l客人文化多元化小 提 示业务专业性强，涉及范围广，要求前厅部员工必须要有较全面的业务知识（产品知识、心理学、营销学、民俗学等）。信息量大而且变化快，要求前厅部员工具备学习能力。（二）信息综合化前厅部是饭店信息集散的中心l客人基本信息l客账信息l留言信息l叫醒信息l贵重物品寄存信息l商务信息l特殊信息
3、l具备信息观念l善于搜集信息l善于整理信息l善于分析信息l善于传递信息小 提 示（三）业务调度（协调）化l前厅部是饭店业务的调度中心l前厅部是对客服务的协调中心前厅部餐饮部 客房部协调配合客 人l具备较强的表达能力l具备较强的沟通能力l具备较强的协调能力小 提 示（四）语言世界化随着中国旅游市场国际化发展，旅游客人也越来越国际化。那么，前厅服务的语言也应是国际化。l熟练掌握一门外语l掌握多门外语的常见服务用语小 提 示前厅运行与管理课程（五）操作电子化酒店是最早使用计算机的企业。前厅作为酒店业务管理中心、信息中心、和协调中心，它的工作是通过计算机来完成的。前厅运行与管理课程l熟悉电脑操作l掌握
4、办公自动化小 提 示前厅运行与管理课程一、组织机构设置原则 满足酒店及宾客需要 符合政策要求 分工明确，便于协作 机构精简高效 统一指挥第二节 前厅部组织机构、岗位设置及职 责 前厅运行与管理课程组织机构常见的三种类型l前厅直属房务部大酒店l前厅直属总经理中、小规模l前厅直属客房部小酒店前厅运行与管理课程二、岗位设置前厅运行与管理课程三、前厅部主要岗位职责简介（一）岗位职责的定义该岗位所规定的工作性质、内容、目标、要求和责任。前厅运行与管理课程（二）岗位职责的作用1、评估工作表现2、员工培训与再培训的资料3、防止不必要的工作重叠4、帮助确定合理的用工编制前厅运行与管理课程（三）岗位职责的构成1
5、、岗位名称2、管理层级关系3、基本职责4、工作内容5、任职资格要求6、工作时间安排前厅运行与管理课程第三节 前厅部员工基本素质要求一、前厅部员工基本要求（一）良好的职业道德和职业规范以客人为中心、尊重自己、敬业爱岗、严格自律切忌：迟到、串岗、聊天、干私活、精神萎靡、贪图小利、营私舞弊、违纪犯法、推卸责任前厅运行与管理课程（二）成熟的职业心态（三）有一定的文化底蕴（四）良好的职业能力前厅运行与管理课程了解各相关部门的业务功能l客房部l餐饮部l销售部l康乐部l财务部l保安部二、前厅部员工的专业素质要求前厅运行与管理课程第四节 前厅部的布局、环境及设施设 备一、饭店大堂类型(一)饭店入口设计装饰的类
6、型l花园式、支架式、门面式（二）饭店大堂设计装饰的类型l古典式、现代式、庭园式前厅运行与管理课程l 饭店的形象定位 l 饭店的投资规模 l 饭店的建筑结构l 饭店的经营特色二、饭店大堂设计依据前厅运行与管理课程前厅运行与管理课程三、大堂设计原则l充分体现大堂功能 l充分利用空间 l注重整体感的形成l力求形成自己的风格与特色前厅运行与管理课程（一）大堂实体形态的设计l 点、线、面、体、形状、方位、采光、质感、色彩、无障碍设计、绿化（二）大堂空间的统一与变化l 平衡、和谐、韵律、统一与变化四、大堂设计方法前厅运行与管理课程江西宾馆大堂前厅运行与管理课程l正门入口处l服务区l管理区l客人休息区l公共卫生间l营业区l公共活动区五、前厅布局结构前厅运行与管理课程厦门悦华酒店大堂前厅运行与管理课程第五节 前厅部的发展趋势一、前厅部运作的发展趋势1、一岗多能的发展趋势2、管理呈现智能化和人性化两种趋势3、前厅业务调度中枢作用加强4、培养开拓与创新能力的复合型技术人才5、前厅设施设备的科技化二、前厅部的业务发展设想1、体现在人员合更理的安排2、体现前厅的管理模式方面3、体现在加强国际竞争力方面4、体现自动与手工操作的完美结合方面
