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1、服务礼仪与沟通技巧电信服务篇2009年7月“学习推动服务，服务创造价值” 10000客服中心 郑晓 敏礼仪服务商品介绍沟通什么是礼仪？什么是服务礼仪？礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。服务礼仪是礼仪在服务行业中的具体运用，是从事服务行业的人员在自己的岗位上完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。“学习推动服务，服务创造价值” 10000客服中心 郑晓 敏礼仪 孔子云：“礼者，敬人也。” 孟子云：“君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬 人者，人恒敬之。” 礼仪仪表+礼节“礼者，修辞令，齐颜色，正服饰”“学习推动服务，服务创造价值” 10000客服中心
2、 郑晓 敏仪表仪容、服饰、仪态 7个“必”：发必齐、 须必剃、 甲必剪、 妆必淡、 衣必雅、 帽必正、 鞋必清“学习推动服务，服务创造价值” 10000客服中心 郑晓 敏仪表仪容、服饰、仪态男士服饰： 正装包括西装、夹克、衬衫、西裤等，参加对 外商务活动时须戴领带； 衬衫下摆束在裤内，袖 口系好； 黑色或深棕色皮鞋 深色西装应配深色袜子“学习推动服务，服务创造价值” 10000客服中心 郑晓 敏仪表仪容、服饰、仪态女士服饰： 正装包括职业套装、套裙、衬衫配西 裤或西装裙、连衫裙 ； 裙摆长要及膝； 服装颜色搭配要协 调“学习推动服务，服务创造价值” 10000客服中心 郑晓 敏注重仪表注意服饰
3、 统一着装（制服）的六大好处 树立企业形象 易于辨认 整齐划一 有集体荣誉感 自我约束 有级别差别“学习推动服务，服务创造价值” 10000客服中心 郑晓 敏仪表仪容、服饰、仪态 仪态：坐、站、行“学习推动服务，服务创造价值” 10000客服中心 郑晓 敏礼节 世界上最廉价的、而且能够得到最大 收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑.希尔“学习推动服务，服务创造价值” 10000客服中心 郑晓 敏微笑 你笑了吗？ 微笑练习“学习推动服务，服务创造价值” 10000客服中心 郑晓 敏握手顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先 时间：35秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视
4、对方并面带微笑切不可带着手套与人握手“学习推动服务，服务创造价值” 10000客服中心 郑晓 敏鞠躬鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示 感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对 方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。“学习推动服务，服务创造价值” 10000客服中心 郑晓 敏电话礼仪 电话铃响至3声之内接起，迟接电话须表示歉意。 使用代表企业的规范用语问 好，例如“您好” 耐心倾听，不要打断对方解 释 谈话结束，表示谢意，等待 对方先挂电话“学习推动服务，服务
5、创造价值” 10000客服中心 郑晓 敏礼仪服务商品介绍沟通什么是客户服务？什么是客户？在合适的时间，合适的地点， 合适的语言，合适的渠道，合适的 方式，用合适的产品或服务满足客 户的合理需要。来到本企业最重要的人；最终 为我的工资单买单的人；既能够令 我成功又能令我失败的人；我不该 与之争论的人“学习推动服务，服务创造价值” 10000客服中心 郑晓 敏服务意识 要有服务意识 要有正确的服务意识自知之明善解人意不厌其烦“学习推动服务，服务创造价值” 10000客服中心 郑晓 敏服务礼仪的原则 接受服务对象 重视服务对象 赞美服务对象“学习推动服务，服务创造价值” 10000客服中心 郑晓 敏
6、礼貌服务要求一：使用尊称 要求二：使用敬语 要求三：使用礼貌用语礼貌服务“十字用语”：你好请谢谢对不起再见“学习推动服务，服务创造价值” 10000客服中心 郑晓 敏介绍时应注意些什么？礼仪服务商品介绍沟通了解我们的产品了解我们的客户“学习推动服务，服务创造价值” 10000客服中心 郑晓 敏商品介绍3T规则： Timing时机 Tact机智 Tolerance宽容3T“学习推动服务，服务创造价值” 10000客服中心 郑晓 敏有效沟通应注意的技巧有哪些？礼仪服务营销沟通倾听的技巧、提问的技巧、表 达的技巧、确认的技巧。“学习推动服务，服务创造价值” 10000客服中心 郑晓 敏倾听的技巧倾听
7、是有效沟通的重要基础，营销服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能学着去了解客户并提供最有效的服务。有效倾听的原则带着问题倾听倾听中抓住主要问题选择型倾听不要随意打断客户的谈话适当的附和“学习推动服务，服务创造价值” 10000客服中心 郑晓 敏提问的技巧开放式的提问问方式一般是用于在初步了解客户户需求的时时候，为为引导导 对对方就选选定的话题话题 自由发发表意见见，希望得到更多资资料让让客户户多说说一些, 充分了解启发发客户户、挖掘需求。什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈例子：请问有什么可以帮您？您平时时上网经经常做什么呢？ 封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问 ，也
8、可用于转转移话题话题 。通过过封闭闭式提问问可获获得简简明扼要的回答、澄清 疑问问、收窄谈话谈话 范围围、控制对话对话 方向。 能不能 对吗 是不是 会不会 多久例子：您经常出差吗？我的理解是您有时时开会的时时候不方便接听电话电话 ，对对吧？“学习推动服务，服务创造价值” 10000客服中心 郑晓 敏表达的技巧习惯用语 专业表达 不同的表达方式产 生不同的印象你讲的是什么意思嘛？ 请问你的意思是，对吗？ 选择积 极的用词与 方式我帮你查一下”。 您的问题正在查询中，请稍等20秒。 善用“我”代替“你”机主名字叫什么？ 请问，我可以知道您电话的机主姓名吗？ 站在客户的立场为 客户解决问题我们公司
9、是不准接分机的 ，按规定分机故障不该 我们处理，你自己负责 维修。 为了不影响您电话的使用效果，建议您最 好拆除分机试一下。 站在公司的立场维 护企业的形象她不在，下班了。 对不起，她现在已经下班了，请问您有什 么问题，我能帮您吗？ 适时真诚地赞美客 户/像您这样时尚的人士使用这一款手机再合 适不过了 巧妙使用同理心/王先生，电话不能正常使用一定很不方便 ，您放心，我们一定会尽快处理。 “学习推动服务，服务创造价值” 10000客服中心 郑晓 敏确认的技巧 在与客户户的沟通过过程中，可能会有一些词语词语 你没 有听清，也可能有一些专业术语让专业术语让 你听不懂，这时这时 你就特别别需要向客户进户进 行确认认，进进一步明确客户户所 讲讲的内容，以免造成理解上的障碍。 向客户进行确认的恰当时机： 当回答完客户的一个问题或解决一个异议 时 当客户沉默时 当刚刚进行完产品推荐时 促成前“学习推动服务，服务创造价值” 10000客服中心 郑晓 敏良好的礼仪不仅是服务工作的需要，更是个人修养的体现。让我们共同为成为一个有修养的人而努力！
