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1、智慧领导力智慧领导力周斌老师周斌老师简介周斌老师简介:北京大北京大学学EMBA客座教授客座教授清华大学清华大学EMBA 客座教授客座教授贝克商学院贝克商学院客客座教授座教授深圳人才资源开发研究会深圳人才资源开发研究会理事理事中国培训资源网中国培训资源网首首席讲师席讲师美国国际专业教练协会美国国际专业教练协会注册教练注册教练周斌老师简介周斌老师简介: 毕业于西安交通大学，先后从事过技术，毕业于西安交通大学，先后从事过技术， 营销，企业经营管理等工作，历任南京华东营销，企业经营管理等工作，历任南京华东 电子集团销售副科长，武汉力源电子有限公电子集团销售副科长，武汉力源电子有限公 司销售总监，武汉康
2、宏创业科技有限公司销售总监，武汉康宏创业科技有限公司副司副 总总经理。经理。96年专业从事企业辅导与员工训练，年专业从事企业辅导与员工训练， 至今已经为超过至今已经为超过1000家企业和专业团体做过家企业和专业团体做过 个人成长，销售领域的演讲与培训，受训听个人成长，销售领域的演讲与培训，受训听 众超过众超过10万人次，被业界誉为最具活力的绩万人次，被业界誉为最具活力的绩 效教练。效教练。著著作作智取订单：吉拉德式销售执行力智取订单：吉拉德式销售执行力智慧领导力智慧领导力北大出版社北大出版社2011年出版年出版周周 老老 师师 最最 新新 著著 作作Becoming a leader案例分析,
3、出谋划策:新官上任三把火已经是自古以来做管理者常用的做法。每个人做管理工作的思路和具体管理团队的办法有所不同。李明作为一个马上要接手一个新团队的管理者，你认为李明这新官上任的火应该先在哪里烧起来。在学习小组中讨论，并阐述自己的理由。同时给自己的排序和小组的排序从以下方面提高管理能力个人排序小组排序建立个人威信-快速帮助属下提高业务能力-建立团队清晰的工作流程-明确划分属下的工作职责-凝聚团队人心-加强自己的沟通能力-审视团队存在的价值-抓业务重点的能力-87562413在各种美食评价网站上，能看到食客们对在海底捞的种种印象，有的甚至带有传说的 味道，把这些评论、传说串起来，就能勾勒出海底捞的“
4、用户界面”。 等待，是海底捞让人最刻骨铭心的印象，最受伤的记忆；服务员姑娘、大姐、小弟发 自内心的真诚款待又让人不能自拔，再次踏进它拥挤的大门。 在海底捞顾客能享受到“星级服务”，真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好 意思”。有人将海底捞热情周到的服务称之为“变态服务”，也有食客在网上点评，“现 在都是平等社会了，这种服务让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征 服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上， 这样会有越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。案例：海底捞的服务界面每家海底捞都有专门的泊车服务生，只要你不
5、是视车如命，不能忍受陌生人触摸你 的爱车，大可以让服务生去帮你泊车。如果你有需要，离开海底捞之前他们还会提车 到店门口交给你。据说，如果你是在周一到周五中午去用餐，还能享受到免费擦车的 服务。按照网友的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真 诚与温暖程度”。 如果是在饭点，几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，手持号码 等待就餐的顾客接过免费的水果、饮料、零食，观望屏幕上打出的座位信息。这就是 传说中的海底捞等位场景。如果是一大帮子朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、 跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间做个免费的美甲，擦皮鞋。 即使是提供的免费服
6、务，海底捞一样不曾含糊。一名网友曾讲述她的经历：在大家等 待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，还不时地要求重新来过，反复地折腾 了大概5次，一旁的其他顾客都看不下去了，但为其提供服务的阿姨却依旧耐心十足。待你坐定准备点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会为披长发 的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的朋友则可以得到擦镜布，这是 为了避免热气模糊眼镜；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋为 你装起，以防油腻。每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，如果你带了小 孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他/她在儿童天地做游戏；抽烟的人，他
7、们会给你 一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康，最好使用烟嘴过滤；餐后会送上免费的水果和银耳羹； 过生日的时候还会赠送一些小礼物如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够 吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。至此，海底捞就不会再让顾客焦急地等待 了，点菜后10分钟内就可以动筷子。服务员手脚麻利，有问必答。假如你是在包间用餐， 会有一名固定的服务生为你服务。如果你想将菜品用相机拍下来，热情的服务生还会主动 帮你托着菜盘，丝毫不会反感或禁止你拍照。 大部分顾客来到海底捞都必点一道菜，那就是抻面，不单为了吃，更为了看。年轻的 师傅会把4元一根的抻面舞得像艺术体操的缎带，还不时抛向某个客人，与你互动
8、，表演 欲极强。你会很感动一个年轻人在卑微的工作中获得的发自内心的快乐。 餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。一个流传 甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答： “请你们等一下。”5分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐， 你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。” 很多顾客都表示，他们都曾有过类似的经历。有网友提到，他们同行里面有位孕妇， 海底捞的服务员注意到后，特意送了一坛泡菜给孕妇，分量还不小；如果某位顾客特别喜 欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走 这就是海底捞的粉丝们所
9、享受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。 哈佛商业评论从海底捞的案例中讨论：1、几乎没有一家服务企业不强调提高客户满意度，但为什么只有少数企业真正做到？2、海底捞的许多服务措施其实在餐饮业中不陌生。但在其他企业中没有收到理想的效果.为什么？3、海底捞的管理中一定也有很多服务规范和服务流程，他们是怎么保证这些能够落实到实处而且保持不变的？4、海底捞的管理有什么本质不同？员工员工 价值价值员工福利员工福利员工满意度员工满意度服务服务规章规章制度制度客户满意度客户满意度企业赚钱企业赚钱用双手改变命运是要求出是要求出 来的还是来的还是 自愿出来自愿出来 的？的？服务流程服务流程第一讲：管理者努力的
10、方向管理者管理者 Management努力把事情做对关注节约成本（节流）提高工作效率努力实现团队目标关注流程、方法、工具将努力拘于行业规范维持现状，保持不变利用制度和流程保证集体行为领导者领导者 Leadership努力做对的事情关注开拓收入（开源）提高工作绩效努力实现团队目的关注价值，人心，关系将努力遵循自然规律探索未来，带领变化建立价值观引导集体行为管理者与领导者 管理者注重理性和控制，他们是问题解决 者 对待目标管理者很少投入感情，他们设立 目标是为了完成管理任务。但领导者却主 动设立目标，并以极大的热情去实现目标 管理者倾向于把工作当成一种促进过程。 领导者对于长期存在的问题，首先会创
11、造 性的给人们描绘振奋人心的愿景，然后才 制定解决方案管理者与领导者 在面对机遇时，领导者的个性决定了他们 会主动冒险，而管理者则较为保守。 在与其他人的关系上，管理者一方面寻求 合作，另一方面又不愿过多投入感情；而 领导者却能唤起人们强烈的感情。 管理者往往把别人的状态转向如何做决策 而不是做什么样的决策。领导者会鼓足人 们的干劲。 管理者“生而处优”，领导者“生而出艰”权力Power强制性权力 Coercive Power利益性权力 Utility Power影响性权力 Influence Power离开离开 抵触的执行抵触的执行 被动的被动的 短期的短期的主动主动 短期短期 顺从的接受顺
12、从的接受全心投入全心投入 创造性发现创造性发现 长期的长期的RMCS带领团队模式长期业绩短期业绩关注人关注事Results 团团队业绩队业绩Morale 团团队的士气队的士气Competence 团队的能力团队的能力System 保保证业绩系统证业绩系统 工工作方法作方法衡量标衡量标 准准业绩（业绩（R)士气（士气（M）能力（能力（C)系统（系统（S)3分分能全面达到能全面达到 甚至超标甚至超标能提升士气能提升士气 改善关系改善关系 能激发积极能激发积极 性性确保能力提升确保能力提升 重视能力组合重视能力组合 发挥不同能力发挥不同能力关注方法与步骤关注方法与步骤 以点带面以点带面 关注管理系统
13、建关注管理系统建 设设2分分有能够达到有能够达到 目标的保障目标的保障不影响士气不影响士气 不影响关系不影响关系明确能力提升方明确能力提升方 向或有新能力提向或有新能力提 升的可能升的可能考虑到方法和考虑到方法和 步骤的有效性步骤的有效性1分分达到目标达到目标 的努力方向的努力方向 正确，但无正确，但无 法确保达标法确保达标士气士气/情情 绪被压抑，绪被压抑， 但不影响目但不影响目 标执行标执行明确能力问题明确能力问题 所在，或老的能所在，或老的能 力得到再次锻炼力得到再次锻炼使用或考虑到使用或考虑到 要方法和步骤但要方法和步骤但 不够有效不够有效0分分目标肯定落目标肯定落 空空士气士气/情情
14、 绪遭到打击绪遭到打击 或很可能结或很可能结 果不好而遭果不好而遭 到挫伤，影到挫伤，影 响目标实现响目标实现对能力提升没对能力提升没 有任何影响有任何影响根本没有考虑根本没有考虑 到方法和步骤设到方法和步骤设 计计各个职业发展阶段的特征职业学徒职业学徒职业独立贡献者职业独立贡献者通过他人做贡献通过他人做贡献组织的领导者组织的领导者愿意接受上级或同事的指导和监督 在较大的项目或商业活动中能够承担制定的工作并现实潜力 有效执行具体工作或日常工作 在工作中表现积极主动以及有创造性显示具有技术能力，较好的声誉，良好的工作关系 能独立工作并达到结果，能独立承担责任 能自己组织资源解决业务中的问题显示对
15、行业在商业或技术上理解的深度和广度 透过独到的见解及思路激励着他人对组织贡献 能够影响他人对组织的贡献 在组织内外建立强有力的关系网，代表组织 进行外部沟通为组织引领业务发展方向 为组织的利益推动变革 利用工具建立流程设立系统 推动组织完成业绩 对组织关键决策者有建议和 举荐权 在组织内部和外部能够代表组织管理的四个层次疲惫不堪的业务高手员工行动的鼓舞者鼓舞者+教练员高效的管理者个人能力团队士气+个人能力团队士气+团队能力团队士气+团队能力+工作方法管理者的任务：管理者的任务： 不仅仅完成业绩，而是通过团队完成业绩不仅仅完成业绩，而是通过团队完成业绩 不仅仅通过团队完成业绩，而是提升团队能力来高效完成业绩不仅仅通过团队完成业绩，而是提升团队能力来高效完成业绩 不仅仅是提升能力完成业绩，而是建设系统来铺垫未来业绩的达成不仅仅是提升能力完成业绩，而是建设系统来铺垫未来业绩的达成第二讲 审视团队价值，制定团队使命2530%的人永远不可的人永远不可 能相信你。不要让你的同能相信你。不要让你的同 事为你干活，而让我们的事为你干活，而让我们的 同事为我们的目标干活，同事为我们的目标干活， 共同努力，团结在一个共共同努力，团结在一个共 同的目标下面，就要比团同的目标下面，就
