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1、一位禅宗大师走到面包柜台前说：一位禅宗大师走到面包柜台前说：“给我来一个给我来一个 什么都有的面包。什么都有的面包。 ”营业员做好一个面包给禅宗大营业员做好一个面包给禅宗大 师，大师付了师，大师付了 20 元。元。 营业员把钱收到现金屉里，然后关上抽屉。营业员把钱收到现金屉里，然后关上抽屉。 “找钱呀？找钱呀？”禅宗大师问。禅宗大师问。 营业员微笑着答道：营业员微笑着答道：“啊，找头也放在面包里了！啊，找头也放在面包里了！”大智若愚，大愚还智。反常理而为之，大智若愚，大愚还智。反常理而为之， 为你的顾客提供超低价的及时服务。你为你的顾客提供超低价的及时服务。你 短期的销售收入也许会稍稍少一点，
2、但短期的销售收入也许会稍稍少一点，但 长期的营业收入却会不断地增长！长期的营业收入却会不断地增长！商商 海海 导导 航航-惠普经销商大学高级课程2000 年 7 月 31 日 第 17 期 不是秘诀的秘诀（一）不是秘诀的秘诀（一）引言引言“当每天闹钟敲响的时候，你最好马上起床，并且意识到：今天的客户对你期望的比昨天的要多得多！”对，客户期望得到的，永远都比我们想到的多。那么，如何让他们满意呢？下面我们抛开大的理论，看实际应用的小案例，也许，这些小细节能够让你赢得客户的心，走出一片意想不到的天空。总之，我们只要站在客户的角度，用一些与众不同的方法，总会慢慢的培养出忠诚的客户关系的。成功的并不是自
3、发燃烧的结果，而是自己点燃我们自己。就像案例里的营业员一样。这讲你将明白：大智若愚，大愚还智。反常理而为之，为你的顾客提供超低价的及时服务。你短期的大智若愚，大愚还智。反常理而为之，为你的顾客提供超低价的及时服务。你短期的销售收入也许会稍稍少一点，但长期的营业收入却会不断地增长！销售收入也许会稍稍少一点，但长期的营业收入却会不断地增长！在我们面临眼前利益和长远利益矛盾的时候，我们为客户作了什么呢，我们选择了什在我们面临眼前利益和长远利益矛盾的时候，我们为客户作了什么呢，我们选择了什么呢，我们的损失是小得还是大失？案例二也许会让你明白。么呢，我们的损失是小得还是大失？案例二也许会让你明白。如何找
4、出满足市场需求背后隐藏的潜在客户利益（机会利益）如何找出满足市场需求背后隐藏的潜在客户利益（机会利益） ，然后给它戴一个合理的，然后给它戴一个合理的“帽子帽子” ，作为自己职业目标的推动力。作为自己职业目标的推动力。反其道而行之反其道而行之案例背景一案例背景一：这是顾客 A 的亲身体念。上 个星期，A 在宜家注意到它的收银台处放着一在我们面临眼前利益和长远利益在我们面临眼前利益和长远利益 矛盾的时候，我们为客户作了什矛盾的时候，我们为客户作了什 么呢，我们选择了什么呢，我们么呢，我们选择了什么呢，我们 的损失是小得还是大失？的损失是小得还是大失？个大桶，里面装着雨伞，这些雨伞比人们常用的要大，
5、足足可以为三个人遮风挡雨：颜色鲜艳， 是宜家的标准色蓝与黄，上面还有一个大大的宜家标志：其做工精良，结实的布面，钢骨，舒 适的木头手柄正是那种下雨时人们所需要的雨伞。 伞的旁边挂着一个小牌子： 宜家雨宜家雨伞伞晴天晴天.10 美元美元 雨天雨天3 美元美元看到这里，你也许不由得为宜家暗自叫好。下雨天人们才需要雨伞，按照常识，聪明的零售商会将雨伞涨价，以获得更高的利润，但是宜家更聪明。他们希望你在需要的时候能够享受这把大伞所带来的方便，从而记得并告诉别人这把雨伞不同寻常的低价。他们希望你能将这把宜家伞与你所购物品一起带回家，以常常记得宜家。归根到底，他们希望：至少你会再次光顾宜家。在他们如此悉心
6、的照顾之下，你当然会再次光顾！现在，你问问自己：我的顾客“下雨时”会受到什么伤害？（设备故障、缺货或急需送货？）他们是否愿意为你所特别提供的特殊的应急服务付出更高价格？这时就应该反常理而为之，为你的顾客提供超低价的及时服务。你短期的销售收入也许会稍稍少一点，但长期的营业收入却会不断地增长！大与小，得和失大与小，得和失案例背景案例背景二：这个案例来自国外，但我想对我 们很有启迪。当 A 和 B 夫妻搬到 Bayshore Park 后，开始使用 楼下的干洗服务。但他们的上班时间对我们不太方便， 于是我们又换到另一家上门取活、送货到家的洗衣店。上个礼拜，妻子 B 发现从店里送回的全新红色裤子已经完
7、全被毁了。布料毛毛糙糙，几乎要撕裂了。 B 大吃一惊，随即查找洗衣店的电话号码，这时 A 告诫 B 说：“顶多赔偿干洗的费用。 ” B 带着焦虑的嗓音给店主打了个电话，出乎意料的是，店主听了 B 的陈述后立即说“看 来我们要给你买一条裤子了！” 干洗花多少钱？7 美元。新裤子呢？150 美元。衡量一下，店主损失 150 美元，是得还是失呢？店主需要许多干洗的活才能把她给 B 的裤子的钱挣回来。但是她从 A 和 B 这儿赢得了找出满足市场需求背后隐藏的潜在客户利益（机会） ，然后给它戴一个合理的“帽子” ，作为自己职业目标的推动力。漫画一：一个人推着除草机，喊：除草，每周 5 美元。本来需要好多
8、年才能得到的“忠诚” 。她将得到她应有的利润。我们明白机会成本就是为了得到某种东西所必须放弃的东西。那么我们可以将店主获得忠诚定义为“机会利益” （ 放弃某种东西所得到的潜在东西） 。科比布莱恩特这位高中篮球明星了解机会成本以及机会利益的含义。尽管他有优秀的成绩以及良好的 SAT 考试成绩，但他决定不读大学（机会成本）而直接进入职业篮球联盟（NBA） 。在这里预期他将在四年之内赚得一千万美元（机会利益） 。我们再反思一下，在我们面临眼前利益（机会成本）和长远利益（机会利益）矛盾的时候，我们选择了什么呢，我们为客户作了什么呢？我们让他明白了机会利益吗？我们的损失是小得还是大失？戴一个合理的戴一个
9、合理的“帽子帽子”找出满足市场需求背后隐藏的潜在客户利益（机会） ，然后给它戴一个合理的“帽子” ，作为自己职业目标的推动力。并且让客户明白，他得到的并不只是有人帮他“除草” （产品或者服务） ，而且，他可以看一场精彩的“球赛” （相对机会） 。也许下面案例的 A 经理更能让你明白怎么作。案例背景案例背景三：A 是一家保险公司的经理。 他告诉我这样一个故事： “当人们问我是干什么的时候，过去我 总是回答我是卖人寿保险的。 我干这个工作 的第二年，有一天，我的一位客户因故去世，我去看望他的遗孀。当时她的心情烦乱，但葬礼 后她对我说：我以前总是反对丈夫在保险上花钱。我觉得这是在浪费钱，可以把这钱花在别 的地方。但是现在你的赔偿费使得我的孩子们可以继续念书，我们可以继续住在这个房子里。 你救了我们一家。 ” 今天，当人们问 A 他的工作时，他说“我拯救家庭。 ”A 以拯救家庭为生，你为帮助人们生活得更好作了些什么？你的个人和职业目标中的推动力是什么？你包装出了自己的“帽子”了吗？如有任何问题或建议，请不吝联系：如有任何问题或建议，请不吝联系：channel_ 或者或者 漫画二：一个人推着除草机，站在门口对一个房主说：“区区 5 美元便可以让您免于割草的困扰而得以观看一场精彩的NBA 篮球赛，为自己喜欢的队伍喝彩！”
