医务礼仪【精品-ppt】

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1、医务礼仪市卫生局团工委2006年*1mkyy个人形象自 己他 人你关注过 自己的形 象吗你关注过 他人的形 象吗Date2mkyy我们每个人我们每个人都有一个形象都有一个形象 我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑 造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就 意味着别人眼里就不存在你的形象。 你的个人形象就是你的职业品质的展示。下一个轮到你下一个轮到你 作者：作者： 美美 埃勒瑞埃勒瑞 萨姆森萨姆森Date3mkyy资料：观风气识医院 某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。 笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家 医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋 友不以

2、为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？” 笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。 “门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止 、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医 生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随 随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑 ，这种医院最好别选。”健康报2004.8.19Date4mkyy医院员工的职业形象将 增强你的专业印象； 融洽你与患者或同事之间的关系； 有助于树立你所在医院的形象； 体现医院的业务技术或服务的亲和力； 你的个性与职业相一致； 反映你的才能；Date5mkyy你的良好礼仪习惯很快就能形成 讲礼仪不是讲形式。形式表现内容，内容

3、体现于形式，没有形式就没有内容。礼仪 是你手中的蜡烛、手电筒、电灯开关。 讲礼仪不是讲形式主义。形式形式主义。礼仪的形式和内容是实实在在的。礼仪是 你前进的光明。 如果你经常想到自己的职业要求，经常激 发自己的工作兴趣，良好的礼仪习惯很快 就能形成。Date6mkyy内容一、礼仪概念二、医务礼仪要点三、职业人的基本礼仪四、礼仪的其他内容讲述内容 Date7mkyy一、礼仪概说*8mkyy1、什么是礼仪礼仪 的 形成约定俗成规定规范Date9mkyy 在人际交往中，以规定的或约定俗成的 程序、方式来表现的律己、敬人的完整 行为，谓之礼仪。 亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道， 他不是一个神就是

4、一个兽” 。强调人与人之间交往和沟通的必要。Date10mkyy 我国是“文明古国，礼仪之邦” 。孔子曰：非礼勿 视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“ 礼出于俗，俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐 ”、北京人的“老礼儿”，到五讲四美、各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事 等内容。 礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、 历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于 礼仪的认识和表现各有差异。 Date11mkyy礼节仪式 礼貌 仪表礼仪的组合礼仪礼仪指人们在相互交往 过程中应具有的相 互表示敬意、友好 、得体的气度和风 范 指人们在社会交往过程 中表示出的尊重

5、、祝颂 、致意、问候、哀悼等 惯用的形式和规范 是指在特定场合举行的、具 有专门程序、规范化的活动 。如发奖仪式、签字仪式、 开幕式等 是指人的外表 。如容貌、服 饰、姿态等 Date12mkyy礼仪的类别礼仪政务礼仪涉外礼仪服务礼仪公共礼仪商务礼仪医务礼仪Date13mkyy礼仪的主要内容礼仪着装 礼仪仪容 礼仪举止 礼仪表情 礼仪沟通 礼仪接待 礼仪电话 礼仪会议 礼仪其他礼仪：佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬 礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常 用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪 、习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。 Date14mkyy礼仪的意义 修养。礼仪是一个

6、人的内在修养和素质的外在表现。 道德。礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。 交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种 交际方式。 民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式 ，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的 惯例。 传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。 Date15mkyy礼仪的原则从俗 适度真诚平等宽容敬人律己礼仪 原则Date16mkyy礼仪的原则从俗 适度真诚平等宽容敬人律己礼仪 原则自我要求、自 我约束、自我 控制、自我对 照、自我反省 、自我检点。 是礼仪的基础 和出发点。 D

7、ate17mkyy礼仪的原则从俗 适度真诚平等宽容敬人律己礼仪 原则礼仪的重点和核 心。是对待他人 的诸多做法中最 要紧的一条，就 是要敬人之心常 存，处处不可失 敬于人，不可伤 害他人的尊严， 更不能侮辱对方 的人格。掌握了 这一点，就等于 掌握了礼仪的灵 魂。 Date18mkyy礼仪的原则从俗 适度真诚平等宽容敬人律己礼仪 原则既要严于律己， 更要宽以待人。 要多容忍他人， 多体谅他人，多 理解他人，千万 不要求全责备， 斤斤计较，过分 苛求。 Date19mkyy礼仪的原则从俗 适度真诚平等宽容敬人律己礼仪 原则对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼 遇。不允许因为交往对象彼此

8、之间在年龄、性别、种 族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有 所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同 的交往对象，采取不同的具体方法。 Date20mkyy礼仪的原则从俗 适度真诚平等宽容敬人律己礼仪 原则务必诚实无欺，言行一致，表 里如一。只有如此，自己在运 用礼仪时所表现出来的对交往 对象的尊敬与友好，才会更好 地被对方理解并接受。 Date21mkyy礼仪的原则从俗 适度真诚平等宽容敬人律己礼仪 原则必须注意 技巧及其 规范，特 别要注意 做到把握 分寸，认 真得体。 由于国情、民族 、文化背景的不 同，必须坚持入 乡随俗，与绝大 多数人的习惯做 法保持一致。切 勿目中无

9、人、自 以为是。 Date22mkyy 2002年“北京市民礼仪水平”的调查研 究显示，对703名调查对象的问卷评分后 ，总平均分仅是52.04分（满分100分）！结果表明：现代人礼仪水平的提 高已经到了刻不容缓的地步！ 资料Date23mkyy北京青年报去某医院针灸 治疗，需要躺 在针灸床上， 床单不洁，枕 头上还有头发 和头屑，令人 十分不舒服。Date24mkyy小结 在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个 人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社 会的认知水准、个人学识、修养和价值。 人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作 用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的 必要条件；意识到

10、礼仪是人立身处世的根本、 人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。 “不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强 个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用 的恰到好处的评价。 Date25mkyy在医院医务人员与患者之间展开在医院员工之间展开在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术2、什么是医务礼仪Date26mkyy医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。Date27mkyy体现医院和个人的形象外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势 注意率55% 声音、谈吐 悦耳的声音

11、、问候、言语措辞注意率38% 业务相关知识 注意率7Date28mkyy反映团队个人的品质神情严谨，动作迅速。整洁的着装打扮。动人的微笑。姿势端正。精神饱满、精力充沛。声音悦耳、语速稳定。谈吐得体。Date29mkyy衣风与医风 医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。 在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使”之感。 医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内

12、在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。河南省卫生网资料Date30mkyy3、医务礼仪的基本特征3-1规范性规范者标准也，没有规矩不成方圆。医务礼仪的规范就是医院员工待人接 物的标准做法。“标准出台得越晚，就等于天天给未来制 造麻烦。”王岐山在祝贺京城企业协 会成立会议上的发言 。首都之窗 2004.8.12Date31mkyy该笑就笑，不该笑就不笑一位知名教授得了急性阑尾炎 ，疼得恨不得在地上打滚，最想的 就是赶快急诊急治。 结果医院领导 到门口接他，还有四位迎宾小姐， 戴着绶带献花，进行“微笑服务”， 他差点没哭出来。其实这时医生护士最应该做得 是急病人所急，立

13、即进行诊治。3-2 对象性区分不同服务或接触对象，因人而异。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满意。Date32mkyy3-3 技巧性指的是应 该说什么、问 什么、做什么 ，不应该说什 么、问什么、 做什么，医务 礼仪的可操作 性很强。四不问要点 不问收入，因为个人收入和个人能 力、企业效益有关； 不问年龄，特别是临近退休和白领 丽人的年龄不问； 不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严 问题； 不问健康问题，因为个人健康决定 个人前途；在医院医生要不要问？ 问病人的隐私尤其要注意。Date33mkyy收费用药礼仪治疗检查合理因人而异 谓之合理最忌讳的问话：您 想吃什么药啊？Date34mkyy交际常

14、用的礼仪用语初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访 等候别人应说：恭候 请人勿送应用：留步 对方来信应称：惠书 麻烦别人应说：打扰 请人帮忙应说：烦请 求给方便应说：借光 托人办事应说：拜托 请人指教应说：请教 他人指点应称：赐教 请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞Date35mkyy使人厌烦的最常见情况 说话、呼吸粗鲁； 胡子拉茬； 指甲不修整； 到处头皮屑； 目光不专注； 小动作多； 身上有异味； 走路摇晃； 坐姿不雅； 浓妆艳抹； 装饰花哨；

15、精神萎靡； 冷若冰霜； 衣帽不整； 拉肩拍背； 握手不放；Date36mkyy一口痰“吐掉”一项合作 某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管” 生产线的协议，第二天就要签字了。可是，当该 厂厂长陪同外商参观车间的时候，向墙角吐了一 口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠 ，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言 ，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理 素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输 液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的 不辞而别”一项已基本谈成的项目，就这样“吹 ”了。 文汇报Date37mkyy小结对于医疗服务，我们每个人都有自己 的理解和做法，每个人都有自己

16、的言语、 行为特点和习惯。但要使我们的服务做到 专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标 准、统一、可靠、满意，那我们就必须注 意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪 表习惯，认真遵守服务要求和规范。Date38mkyy二、医务礼仪要点*39mkyy1、礼仪活动的三个重要程序 接触沟通了解 人与人 之间Date40mkyy艾柏特梅瑞宾发现：在一条消息传播的效 果中，7%有赖于语言（只是词），38%是语气（包括音调、变音和语速等其他 声响），而55%的信号是无声的。伯德惠斯特教授研究发现：人们在面对面 交流时其有声部分低于35%，而65%的信号来自无声语言。Date41mkyy2、礼仪的三个基本要求 尊重为本善于表达善于发现