商务沟通作业-报告-模板

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1、1社会实践调查报告社会实践调查报告药店组合式销售的综合调查 调查人员： 调查时间：2010 年 12 月 27 日2011 年 01 月 16 日2010 年 1 月 27 日2目录目录1 1、消费动机消费动机441、生理本能动机、生理本能动机2、心理动机、心理动机二、二、情感需求成为主导需求情感需求成为主导需求.44三、三、情感需求对消费行为的影情感需求对消费行为的影响响441 消费选择的非完全物质利益取向消费选择的非完全物质利益取向2 消费行为具有稳定性特征消费行为具有稳定性特征3 消费者行为相互影响消费者行为相互影响4 4、提高顾客转移的心理成本提高顾客转移的心理成本441 通过关系营销

2、培育顾客好感通过关系营销培育顾客好感2 利用情感需求累积转移成本利用情感需求累积转移成本3在竞争越来越激烈的医药零售市场，组合式销售提升药店销售额的作用也越发显得重要，而通过产品组合营销提升药店销售水平，关键在于如何提升药店店员对产品组合的合理推荐能力。为了解顾客对组合销售的接受程度及店员对产品组合技巧的掌握情况，我们在先声药店及其附近地区针对顾客进行了问卷调查、对店员进行了访谈、并且取得药店销售数据进行了分析。在分析问卷时，应用描述性统计分析、交叉列表分析和单因素方差分析进行了深入的分析。我们发现消费者对药品组合销售的接受度是很高的，但还有潜力可挖，顾客对组合模式的选择以药品之间的组合为主，

3、同时店员对产品组合的推荐能力还有待提高。对此我们提出了相应的建议，重点在于提升门店店员销售经营技能及药店员工培训。4一、调查背景一、调查背景 近年来，中国的医药零售业市场已渐具规模，但医药零售市场的竞争也随 着产业的发展而不断升温，以至于现在的医药零售的竞争已经发展到如火如荼 的地步。药品的价格竞争是药店不得不使用的经营手段，但它又严重阻碍了药 店的盈利水平。连锁药店门店的经营利润越来越低，为了提升药店的盈利水平。 增加单位顾客的购买药品金额，再用门店专业和良好的服务体系稳定这些消费 者，使之成为门店固定的人流资源，是提升药店销售规模和增加药店盈利的最 佳手段。其主要运用的方式就是提升店员组合

4、推荐药品的能力。二、二、调查对象调查对象 1、先声药店管理人员及门店销售人员 2、先声药店顾客群体、社会人员三、调查目的三、调查目的 1、了解顾客对组合用药的接受程度、需求、顾虑以及建议。 （问卷） 2、了解店员对组合用药的学习以及销售技巧的掌握。 （访谈、观察） 3、分析药店销售数据得出药品组合建议。 4、针对调查反映出来的问题提出解决的方法。四、调查与研究方法四、调查与研究方法 此次研究的数据及相关资料主要通过问卷调查、访谈观察、药店信息部取 得，在研究方法上主要采用定量分析与定性分析相结合的方法。 1、问卷抽样的方法及样本点的确定： 此次调查采用定点抽样和随机抽样的方法，样本抽取涵盖先声

5、药店（50%） 及其附近周边地区。 2、问卷的设计： 问卷由四个基本信息和十个问题构成，主要涉及购药依据、对组合式销售 的态度以及建议等构成。 3、数据资料整理： 此次调查共发放问卷 300 份，回收了 300 份，调查结束后首先对回收的问 卷进行了仔细的逻辑检查，随后对数据加以整理、编码，然后将数据录入计算 机，利用 SPSS 软件进行统计分析。最后得到有效问卷记录为 276 个，有效率为 92%，数据质量较好。5五、药店销售数据分析五、药店销售数据分析 表 1 对门店组合销售购买情况的统计分析铁心桥药店花园路药店各种购买情况 人数占总人数百分比人数占总人数百分比进行组合购买89529.7%

6、69949.3%未进行组合购买212270.3%72050.7%一周购买的总人数30171419 通过对门店组合销售购买情况的统计看，铁心桥药店进行组合购买的顾客 所占比例近 30%，未进行组合购买的顾客则达到 70%，而花园路药店进行组合 购买的顾客所占比例为 49%，未进行组合购买的顾客为 51%，比例相差无几。 说明目前药品组合销售是很重要的一种购药形式，对带动药店销售额贡献很大， 但是还有很大的市场潜力。 那么为什么铁心桥药店比花园路药店的组合购买情况低近 20 个百分点呢： （1）铁心桥店是非医保店，花园路店是医保店，在医保店中，顾客会买医保范 围内常规用药以备用，而非医保店中，顾客

7、基本只会买目前急需用的药品。 （2）铁心桥店的周围有所三江学院，所以顾客群体大学生的比例会很大；而花 园路店周围有很多的居民区，老年顾客偏多。我们来对花园路药店不同组合类别的购买情况做出进一步的分析，如表 6 所示，我们可知药品间的组合是组合销售的最主要形式，其他如中药组合、药 品+中药、以及药品+器材的组合也占有相应比例，所以组合可以主要围绕以上 几种组合进行。 表 2 花园路不同组合类别的购买情况分析组合购买类别药品+药品中药组合药品+中药药品+器材药品+ 化妆品药品+ 保健品人数53910199占百分比60.2%11.3%11.1%六、问卷调查结果基本分析六、问卷调查结果基本分析 （一）

8、样本构成情况基本介绍（一）样本构成情况基本介绍 表 3 样本构成情况数据统计表 变量统计 30 以下31404150516060 以上年龄分 布（岁） 41%29%18%5%7% 性别比 例男（51%） 女（49%） 职员技师销售学生个体22%20% 服务管理退休公务员其他职业分 布7%4% 两千以下20005000500080008000150001500050000五万以上家庭月 收入15%36%6（二）顾客购药的基本情况分析（二）顾客购药的基本情况分析 1、平时购药方式的分析价 价 价 价医院 29%药店自购 61%网上邮购 1%社区卫生服务站 9%图 2-1 本次调查群体平时购药方式

9、2、选购药品的依据分析 图 2-2 为消费者购药依据所占的比重，从中可以看出，医生指导、个人经 验是顾客在选购药品时最主要的依据，其他理由也占了很大的比例。 从图中不难看出，顾客选购药品的主要依据有： （1）医生指导。这也是由药品的特殊性所决定的。在调查过程中发现，消费者 去药店购买需要长期服用的药品（如高血压药品）时，一般都是之前在医院看 病时医生开了某种药后，今后在药店还是购买同样的药品。 （2）个人经验。 “久病成良医” ，这样的人群往往是依靠自己的知识、对疾病的 了解程度自行判断购买哪种药品。 （3）店员介绍。药店店员相对来说是专业性很强的职业，顾客对用药知识的缺 乏导致对店员的建议有

10、一定依赖性。从调查中我们发现，药师推荐药品的成功 率比一般店员要大很多。价 价 价 价1%4%8%20%27%40%020406080100120140160180200医生指导个人经验店员介绍朋友介绍媒体介绍其他图 2-2 本次调查群体购药时选药依据73、选购药品考虑的因素分析 图 2-3 为顾客选购药品考虑时主要考虑的因素比重，从中可以看出，消费 者在购药过程中最为关注的因素是疗效，一枝独秀。其次消费者对于药品的价 格、口碑、品牌和产品安全性的关注度也很高，这四个因素所占比例大致相当。价 价 价 价1%2%5%14%15%31%15%17%050100150200250其其他他广广告告企企

11、业业形形象象产产品品安安全全性性品品牌牌口口碑碑价价格格疗疗效效图 2-3 本次调查群体购药时考虑因素 4、顾客在药店消费情况分析51%34%11%3%1% 050100150价 价 价 价人数14293317450元以下51-200元201-400元 401-600元 600元以上图 2-4 本次调查群体平时在药店的月消费金额分布（三）顾客对组合用药的态度分析（三）顾客对组合用药的态度分析 1、顾客对组合用药的接受程度分析 从调查中我们发现顾客在平时购药过程中，多数都遇到过药品组合销售的 形式，同时药店也有店员必须向顾客推荐连带产品的要求，以此来增加门店的 销售收入。从图 3-1 中可以看出

12、顾客对店员推荐的态度表示接受所占的比例为 56%（店员专业的前提下） ，表示不接受的比例为 44%（主要是担心不专业） ， 可见店员的专业性对顾客影响极大。另外，在调查的过程中也了解到，顾客不 愿意接受的另一个很重要的原因就是认为店员主要是出于利益的考虑给他推荐 药品，从中我们可以发现，今后店员在对顾客推荐药品时要注意方式，不要给8顾客留下急功近利的感觉。48%39%8%5%综合各方面因素，会考虑购买 只做参考，但不会选择购买 很专业，一般都会听取店员的意见并购买 很反感，因为不放心不专业图 3-1 本次调查群体对店员推荐的辅助性药品的接受程度 下面我们将分别从性别、年龄以及家庭月收入三个方面

13、分析对组合销售接 受程度的影响。 （1） 表 4 性别与组合销售接受程度百分表 组合销售接受程度性别接受不接受男（%）54.6%45.4%女（%）57.0%43.0%合计（人）154122 从表 2 中数据可以看出，对于组合销售男性和女性的接受程度分别是 54.6%和 57%，差别甚微，由此可见，性别对于组合销售的接受程度几乎没有影响。 （2） 表 5 年龄与组合销售接受程度百分表 组合销售接受程度年龄愿意购买可能会购买不会购买很反感合计 （%）30 以下9.7346.0210031-408.8655.7010041-508.1640.8210051-606.6746.6710060 以上0.

14、0040.00100 根据上表，可以看出年龄在 60 岁以上的群体对组合销售的接受程度相对偏 低，但是从表中数据也不能够看出年龄跟组合销售接受程度的关系是否显著。 ， 我们接下来做单因素方差分析。 Test of Homogeneity of Variances 年龄 Levene Statisticdf1df2Sig.922(a)3271.430a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for 年龄. 相伴概率为0.43大于显著性水平0.05，表明样本方差齐

15、次，满足单因素方差分析的前提条 件9ANOVA 年龄 Sum of SquaresdfMean SquareFSig.Between Groups840.3174210.0791.306.268Within Groups43608.244271160.916 Total44448.562275 根据上表结果显示，概率P值为0.268显著性水平0.05，因此认为年龄对于产品组合销售 的接受程度没有显著性影响。 综上分析得知，年龄对于产品组合销售的接受程度并没有显著性的影响， 在 60 岁以下的人群对于组合销售的接受程度平均都在 50%以上，但是年龄在 60 岁以上的人群的接受程度相对较低，可能是由于其他方面的原因造成了这一 现象，那么这就要求我们在针对老年人推荐组合销售的时候就要注重挖掘他们 的关注点，从而促成销售。 （3）家庭月收入与接受程度的单因素方差分析 Test of Homogeneity of Variances 月收入 Levene Statisticdf1df2Sig.1.005(a)3271.391a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for 月收入. 根