员工满意和餐饮人力资源管理

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1、 浅析饭店宾客心理和个性化服务浅析饭店宾客心理和个性化服务摘要摘要 现代企业面临着越来越严峻的竞争环境，随着饭店业的发展进步,个性化服务逐步以鲜明的针 对性和灵活性成为一种趋势,且由此产生的客人与饭店间的亲和力也成为饭店增强市场竞争力的有 效办法。酒店服务是一种综合产品, 从宾客的角度出发, 客人在酒店的花费不像购买彩电、冰箱那 样购得具体的物质产品, 而是在酒店下榻期间得到的一组综合产品。如何把握好每位客人的心理为 之提供个性化服务，对满足顾客需求增进饭店与顾客之间联系有很大作用。饭店需要提升饭店知名 度和荣誉度需要不断地进行精细化管理，而个性化服务是现代饭店发展的一个必然趋势。本文将从 宾

2、客心理和个性化服务的理解出发，发掘两者的结合点和重要性。关键字关键字 饭店宾客心理 需求 个性 个性化服务 一、旅游饭店宾客的心理剖析 旅游者的心理活动随着时间、地点、旅游活动的不同阶段、环节及客观事物等都在发生着变化。 心理活动就是活动着的心理状态，是一个动态过程。当旅游者到达旅游饭店，首先必须了解他们需 要些什么?这些需要的满足将在旅游者的心理上产生什么样的反应? （一）宾客的需求旅游者进入饭店后主导的需求是有个临时的“家” ，解决生活上基本的需求， 这是旅游者到饭店来的最主要的动机。饭店的宾客在这一动机支配下具有哪些具体的生理和心理需 求呢?饭店接待的宾客除少数是专门常住宾客外，一般宾客

3、逗留的时间都比较短。宾客年龄、性别、 职业、国籍、种族、宗教等情况各不相同，需求复杂。我们这里仅讨论最普遍的、最基本的需求。 （二）宾客的个体差异旅游饭店是提供旅游者旅游生活服务的基地，以上所述的各种需求是旅 游者在旅游饭店生活中的一些共同的、一致的心理活动特点。但是，旅游者的具体情况如国籍、职 业、家庭、性别、年龄、受教育程度、生活习惯、收入水平、文化背景、宗教信仰、经济及社会地 位等不同，旅游者的兴趣、爱好、个性等也不同，对上述需求的表现形式和内容必然存在个体差异。 例如，有的需要价格低些的单人间，有的要住套房或豪华套房价格要贵些而显示其地位；有的喜 欢中国茶，有的喜饮矿泉水，有的要喝咖啡

4、或果汁等等；有的惯用西餐，有的喜欢品尝中国菜、地 方风味、小吃。因此，旅游饭店服务应尽可能地了解旅游者的个体差异和个性特征，采用针对性的 措施提供有效的饭店服务。这种有效的眼务按照饭店的目标客源市场的不同需求，来设计饭店服务 的不同标准和程序，努力使不同的客人在旅游饭店都能达到精神和心灵的满足，从而使宾客能够真 正满意。 （三）宾客的情绪在饭店服务中，要想了解宾客的心理状况还可以从其情绪的变化入手。情绪 常常可通过面部表情、神态举止、言语等表现来反映。旅游饭店的从业人员应具有敏锐的观察能力， 善于捕捉宾客的情绪变化，分析并迎合饭店宾客的心理，注意对宾客情绪 6f 适应与调整。如使宾 客由激动转

5、为平静，由愁变喜，努力使宾客真正将旅游饭店作为“家”而产生良好的情绪体验，有 一种宾至如归的感觉。旅游饭店的从业人员要根据宾客感知的特点、思维的方式、情绪和情感的变 化规律、个性的特征和行为的特点去研究宾客的需求，使其服务在不断预测、顺应宾客的需求变化 中给宾客以最大的物质、精神方面的满足。二、饭店个性化服务概念的理解 所谓个性化服务，即私人的服务(personal service)，它的基本含义是跟据客人的个人特点提供 差异服务，以便使接受服务的客人有一种自豪感和满足感，给顾客留下深刻的印象并嬴得他们的忠 诚从而成为回头客。 （一）饭店个性化服务的内涵 对饭店个性化服务内涵的理解，不能只局限

6、于服务本身范畴，而应该从多个范畴、多个层次去理解。从服务本身范畴来看，个性化服务是一种满足个性化需求的服务方式。郑向敏教授说：“标 准化服务注重的是规范和程序， 注重掌声四起；个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢，追求 锦上添花” ，可见饭店客人既需要标准化服务，更需要个性化服务。个性化服务源于标准服务而又 高于标准化服务，因此无论什么类型饭店，无论什么档次饭店都需要在做好标准化服务的同时强调 个性化服务。从战略管理范畴来看，个性化服务是一种有效的差异化经营战略。各饭店应根据自身 优劣势，决定是采取全部差异化还是部分差异化即开辟主题饭店（例如专门针对女士的女士饭店、 以某一体育项目为主题的体育

7、饭店）或开辟主题服务项目（例如不吸烟楼层、女士客房、金钥匙服 务等） 。从市场营销范畴来看，个性化服务是一种形象和品牌制胜的市场竞争战略。当今酒店如何 提高市场竞争力，如何打造核心竞争力，如何在众多饭店之中脱颖而出，如何避免价格之争？现实 告诉我们“21 世纪的竞争是基于时间的竞争，是争夺顾客的竞争” ，个性化服务就是一种非常有效 的竞争战略， “它可以为饭店带来差异优势、市场优势、速度优势和价格优势” ，从而改变饭店竞争 地提升饭店形象，最终给饭店带来竞争优势。同时个性化服务还可以按照宾客要求定制化服务产品， 从而增强市场吸引力，提高产品附加值，最终在让宾客满意惊喜的同时给饭店自身带来利润。

8、可以 说个性化服务是实现客人、员工、饭店自身和竞争者全面满意的共赢战略。（二）.酒店个性化服务的竞争优势 1.酒店的个性化服务有利于与竞争对手形成差异，增强企业竞争力。 在当今经济繁荣的时代，价格、品质等方面相似的酒店有很多，顾客有许多选择的空间，要在这么 多的酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的地方，个性化服务是酒店一个特色，能够把自 己与竞争对手区别开来，给顾客留下比较深刻的印象。就比如说我在郑州中都饭店实习时，该酒店 特别注重对敬酒词的培训。几乎每位来店的客人我们都需要对他们就行敬酒服务，也借此把用餐的 气氛推向高潮，令客人也非常满意，更为酒店提供了一定的竞争优势。 2.服务个性化

9、有利于酒店得到双赢的目的 由于企业满足了消费者的需求，会吸引更多的客人进行长期消费，提高顾客忠诚度，必然使酒店获 得更大的利润，赢得更大的市场，而且酒店可以通过消费者了解到市场的需求变化，挖掘出尽可能 多的销售机会，通过对客户特征和历史消费量化分析，充分挖掘出顾客的消费能力，提高销售额和 利润，从而为酒店达到双赢的目的。 3.创造产品的个性化，增强市场竞争力 市场竞争到达一定阶段以后就会由价格竞争转变为非价格竞争，而产品的差异性又是形成市场竞争 的前提条件。在任何竞争市场上均不存在所谓的完全垄断，所以企业更多目标是占更大市场份额。 这就依赖于在利润最大化基础上通过扩大企业规模，在产品和服务上创

10、造与众不同的差异性即个性 和其他同类型企业进行竞争。而饭店产品中的硬件产品非常容易被竞争对手所模仿， 不同酒店通 常相似度很高，所以想要区别于竞争对手就要在个性特点上予突出。个性化服务能够增加产品的差 异性，增强饭店的市场竞争能力。 4.改变管理人员对现代新型饭店管理的认识， 提高饭店管理水平 传统饭店管理人员把管理看的非常高深，认为只有高深的管理知识和丰富的管理经验才能够管理好 一家饭店，而个性化服务的提出告诉了管理人员 “管理不仅仅是全面管理、 深层次管理” ， 管 理事实上更是一种细节管理。顾客对饭店产品的判断考的不是各种管理理论， 而是饭店细致入微 的服务， 温馨舒适的环境。因此个性化

11、服务的管理理念能够让饭店管理人员真正认识饭店经营管 理的内容， 增加饭店管理内力， 提升饭店市场竞争力。三、如何充分认识宾客满意，确保高质量的个性化服务 （一）确定质量目标，实施质量管理提高现代饭店服务质量，必须首先制定质量管理目标。在制定 目标时要考虑以下原则 1.整体性原则。 质量目标必须符合现代饭店的经营总目标，各部门在制定具体目标时也必须考虑现代饭店服务的整体性。 2 广泛性原则。 在广泛征求员工意见的基础上制定目标，使之得到全体员工的理解和支持，以提高他们努力工 作实现目标的主动性和积极性。 3.可量测性原则。 质量目标要明确，既要有定性的描述，又要有定量的标准。现代饭店有关部门要把

12、质量目标分 解到各部门、各岗位，并随时检查考核他们完成情况。 （二）建立现代饭店信息系统 1.加强内部协调现代饭店服务是一个整体服务过程，提高服务质量单纯地靠一个部门，一个岗位是 不可以的，所有岗位上的全体员工的共同努力才能实现。 2.加强部门之间的协调，建立健全现代饭店的规章制度和岗位责任制，明确各部门各岗位的职责， 权限和利益，避免由于职责不明，权限不清而造成的扯皮和摩擦，各部门在服务内容、服务时间、 服务程序协调一致，互相配合，为宾客提供优质服务。 3. 建立高效灵敏的信息系统。为保证信息交流的迅速有效，现代饭店必须建立信息系统，制定各 部门的信息流程图，明确信息内容及流向。 4. 处理

13、好宾客投诉。投诉宾客的最终满意程度，主要取决于对他公开抱怨以后的特殊关怀和关心 的程度。这要求现代饭店所有管理人员和服务人员都必须确信宾客都是有感情的，是通情达理的。四、总述 在“以人为本”和构建和谐社会的大背景下，饭店管理经营者应重视人本思想的指导作用，对 外突显宾客至上，提供特色产品、个性化服务，满足宾客需求。为酒店稳固并拓宽市场，维护品牌 持续快速的发展做正确的指导。 参考文献【1】http:/ 百度文库 http:/ allsw=&searchtype=1&channel=goqw.jsp&bCon=&bbshow=&is=&iType=宁大图书馆个性化服务问题【2】颜文华 洛阳师范学院旅游管理系 饭店个性化服务的内涵及表现形式研究。2006 年 第 15 期 【3】颜文华，饭店如何提供个性化服务J 饭店现代化，2006（8） 【4】周菲菲 饭店个性化服务推进策略研究 青岛大学出版社 2007