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1、1管理理念对医疗质量管理品质的影响管理理念对医疗质量管理品质的影响简夏微 袁训书 摘要摘要 医疗质量管理是医院各项管理工作的核心内容，其管理理念决定着管理品质。本文对基础医疗质量、环节医疗质量、终末医疗质量的结构特性进行了深入分析，并结合医院管理实践，提出了“以病人为中心，以质量为核心，基础、环节、终末质量并重，自我控制与全面督导并举”的医疗质量管理原则和“以病人为中心”应建立在以质量为核心基础之上；基础医疗质量应建立在基本规章制度基础之上；环节医疗质量应建立在“三基三严”基础之上；终末医疗质量应建立在全员教育与全员参与基础之上的医疗质量管理理念体系。 关键词关键词 管理 理念 质量 品质Th
2、e effect of management concept for the quality control of medical administration and management character JIAN xiawei, YUAN xunshu. Pecking University ShenZhen Hospital, Shenzhen 518036,China Abstract The management of medical quality control is the core of hospital administration, management concep
3、t determines the quality of administration. This article makes a thorough analysis of the effect of management concept for the quality control and management character of medical administration in the managing procedure for basic medical quality control, intermittent medical quality control and fina
4、l medical quality control. The authors put forward the system of management concept that “focus on patients” should based on the core of quality, the basic medical quality should based on the basic bylaw, the intermittent medical quality should based on “basic knowledge, basic theory, basic skill, s
5、evere style, severe attitude, severe organize”, and the final medical quality should based on the education and practice. Key words Management; Concept; Character; Quality质量管理是管理工作诸多方面的核心内容，也是管理成效的关2键所在。在医疗质量管理中，其管理品质除与管理人员及管理对象对质量管理工作的认知程度密切相关外，管理者的管理理念则是直接影响管理品质的重要原因。北京大学深圳医院是深圳市政府投资 5.5 亿元兴建的现代化水
6、平较高的大型综合医院，编制床位 800 张，年门诊量 101 万人次，年出院病人 1.8 万人次。全院正式员工 916 人，其中博士生导师 4人，硕士生导师 12 人，博士生 51 人，硕士生 143 人，正高职称 26人，副高职称 124 人，有 30 人有在国外研修、留学或攻读学位的经历。他们均是从全国各地引进的专业技术骨干或学科带头人，有着较好的业务素质，是一个知识层次较高的专业技术群体。在医疗质量管理中，如何发挥他们的重要作用，实现从医疗质量管理对象向医疗质量保障主体这一角色的转换，确实是值得认真研究的课题。我们认为质量管理人员的职责除检查、督导、协调、服务外，更重要的是增强他们的质量
7、意识，充分发挥他们的技术潜能，为员工创造一种良好的质量管理环境与氛围。面对庞杂的医疗质量管理工作，只有树立起正确的质量管理理念，才能变被动质量管理为主动跟踪服务；变单纯质量监控为自我质量控制。我们的医疗质量管理的原则是：以病人为中心，以质量为核心，基础、环节、终未质量并重，自我控制与全面督导并举。医疗质量管理的理念体系是“以病人为中心”应建立在以质量为核心基础之上；“基础医疗质量”应建立在基本规章制度基础之上；“环节医疗质量”应建立在“三基三严”基础之上；“终末医疗质量”应建立在全员教育与全员参与基础之3上。正确的管理理念，促进了管理质量的提高，收到了事半功倍的效果。一、 “以病人为中心”应建
8、立在以质量为核心基础之上长期以来，在计划经济与生物医学模式的影响下，医院形成了以疾病为中心的传统思维观念。其主要弊端是只看到了疾病，而忽视了患病的人。社会的进步，经济的发展，尤其是市场经济的建立，使上层建筑范畴之内的生物医学模式，转变为生理心理社会医学模式。因此，医院服务理念必须从以疾病为中心转变为以病人为中心，这一转变具有划时代的意义，是深化医院改革与加强医院科学管理的切入点，是促进医院两个文明建设全面发展的结合点，是医院发展适应社会主义市场经济与医学模式转变的必然趋势。医疗质量是医院永恒的主题。 “以病人为中心”的实质，首先应体现在以质量为核心的诊疗全过程中。正确、及时、安全、有效地诊断与
9、治疗，不但是病人最根本的需求，也是医院对医疗质量应做出的基本保证与应有的承诺。医疗质量不但是病人的生命也是医院的生命，充分利用医院人、财、物、时间、信息等资源，提高医疗服务质量是医院管理的根本目的，医院各项管理工作都应以保证质量为出发点，以提高质量为归宿。在当前医疗服务市场激烈竞争的新形势下，医疗质量更具有重要的社会意义与现实意义。高水平的医疗质量是现代化医院的重要标志；享有一定声誉，被社会认可的医疗质量是医院品牌的基石；满意的医院经济效益蕴含在高水平的医疗质量之中；严格的医疗质量管理是医院科技进步的前提，是良好的成4才环境，是医院凝聚力的根本，是医院生命力的源泉因此，医院必须始终把医疗质量放
10、在首位，这不但是“以病人为中心”的真谛，也是决定医院生存与发展的关键所在。二、基础医疗质量应建立在基本规章制度基础之上从医疗质量及其服务质量的形成过程与质量结构分析来看，医疗质量内容主要包括，基础医疗质量、环节医疗质量和终末医疗质量三个方面。其中基础医疗质量是质量结构的核心、质量流程的源头、质量品质的保证、质量管理的关键，是重中之重。否则质量管理将是无源之水，无本之木。只有确保基础医疗质量，才能为环节医疗质量与终未医疗质量打好坚实的基础。基础医疗质量保证体系是，医院必需具备相应的医疗资源和必须的人力资源以及通过管理要素的参与使三者整合构成的基础医疗质量保障平台，其内容包括合理的高素质人才结构、
11、相应的现代化医疗设备、功能到位的后勤服务体系以及其他与基础医疗质量相关的支持系统。在这些基础医疗质量诸多环节中，首要的是严格执行基本规章制度与各项技术操作规程。因为，基本规章制度与各项技术操作常规是基础医疗质量最根本的保障，是长期临床医疗实践的经验总结，甚至是病人的鲜血与生命换来的教训。因此，要教育所有员工，充分认识基本规章制度的重要性，提高遵守基本规章制度的自觉性，同时制定违犯基本规章制度的奖惩条例与责任追究制度。总之，基础医疗质量是质量品质之魂，基本规章制度是质量品5质之神。只有将基础医疗质量建立在基本规章制度基础之上，确保基本规章制度的权威性与严肃性，才能有过硬的基本医疗质量的高素质、高
12、水平。三、环节医疗质量应建立在“三基三严”基础之上临床医学是一门实践性特强的科学，在临床实践过程中，其医疗措施的风险性、医疗意外的不可预见性、医疗效果的不确定性、医疗费用的不一致性等，都决定着医疗质量管理除具有一般质量管理的共性外，还具有其自身固有的特性。医疗质量的特殊性主要表现在：1、时间性：如诊治的及时与否；疗程的长短差别；疾病康复的快慢等。2、效应性：如诊断是否正确；疗效是否满意；预后是否良好等。3、安全性：相关并发症的发生概率；有创检查的伤害程度；各项诊疗措施的副作用等。4、可靠性：各种诊疗方法的治愈情况；高新技术的可靠度；各项检测的准确度等。由于医院是一个结构严谨、知识密集、门类繁多
13、、十分庞杂的综合系统，环节医疗质量管理中有众多的质量控制链，每个控制链中又有若干环节质量控制点，每个环节质量控制点各有其不同的质量特性、质量结构与质量标准要求，如诊疗质量、手术质量、护理质量、病历书写质量、各种检验、检查质量、医学影像质量等。因此，环节医疗质量是医院质量管理全过程中，最为复杂、难度最大也是最为重要的关键所在，环节质量管理的特殊性、复杂性、多变性与重要性更是不言而喻。正是环节医疗质量上述的特性，决定着环节质量管理必须建立在“三基三严”基础之上，只有具备渊博的基本知识、扎实的基础理论、过硬的基本6技能与严肃的作风、严谨的态度、严密组织的高素质群体，才能确保环节医疗质量的高水平。为此
14、，必须把强化内涵建设，提高群体素质作为医院工作重点，持之以恒，抓出成效。只有把“三基三严”作为住院医师规范化培训的重要内容，把严谨的治学态度作为医务人员诊疗活动的准则指南与自觉自律的行为规范，把严肃的工作作风成为良好院风的精神内涵并形成医院文化的历史积淀，才能最终把环节质量管理变为每位员工的自我质量管理意识。四、终未医疗质量应建立在全员教育与全员参与基础之上终未医疗质量是医疗服务活动的最终评价，是诊疗过程中众多环节质量的效果综合，它是反映医院整体水平与医护人员整体素质的重要指标。因此，终未医疗质量应建立在全员教育与全员参与的基础之上。全员教育首先是全员质量意识教育，医院各级管理人员尤其是院领导
15、必须把全员质量意识教育，作为质量管理的核心内容，作为医院生存和发展的战略任务。要教育所有员工，实现从医疗质量管理对象向医疗质量保障主体的转变，并将这一角色意识的转变，作为是否自觉实践“以病人为中心、以质量为核心”这一行为准则的最客观的检验。实现这一角色意识转变的关键是思想观念的更新。为此，除进行各种形式的质量教育活动外，利用病人投诉的问题，举行“医疗纠纷病例讨论会”，让病人或亲属当面陈述某些不负责任的原因造成的医疗缺陷以及给病人带来的严重影响，从而唤起当事人的自觉质量意识，是行之有效的方法。二是进行素质教育，包括专7业素质教育与政治素质教育，并与医院各级各类专业技术人员继续教育结合起来，与行风
16、建设结合起来，与国家人事部规定的各级各类专业技术人员年度考核结合起来，与专业技术职称晋升、职务聘任、岗位工资等结合起来。三是法制教育，结合当前贯彻国务院医疗事故处理条例与医疗纠纷司法鉴定中的“举证例置”带来的新情况、新问题，从维护医患双方，尤其是维护医务人员自身利益出发，教育广大员工，使他们认识到，严格遵守各项规章制度与各种技术操作常规，不但是确保医疗安全的需要，也是对医护人员最有效、最根本的自我保护，从而提高员工严格遵守规章制度的自觉性和依法行医的法制观念。四是进行规章制度教育，制定医疗质量一票否决与奖惩规定，建立医疗质量管理目标体系与岗位责任制，加大医疗质量保证体系中各项资源要素的投入力度，明确科主任是科室医疗质量管理的全权责任者，并对科室医疗质量负有全部责任。五是优化临床路经（Clinic Pass Way），由于临床、医技各专业的多样性、工作流程的相对独立性以及质量控制指标的多元性、质量考核标准的生物变量性。所以要制定具有权威性、可操作性的医院质量管理方案，建立质量管理信息网络，从病人入院至出院全
