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1、规范程序 完善制度 逐步将举报投诉工作引向深入（ （XX 市食品市食品药药品品监监督管理局稽督管理局稽查处查处） ）XX 市食品药品监督管理局稽查处紧紧围绕“平安 XX、法治 XX”建设，高度重视涉及药械举报的查处工作，采取有力举措，通过开设投诉电话、举报邮箱、网络信箱等多种信息平台，保证通畅渠道，积极构筑群众举报投诉网络，并能充分利用举报投诉资源，迅速查处、打击制售假劣药品、医疗器械等违法行为，还能主动调解涉药械纠纷，严格兑现社会承诺，不断提升“药监人”的社会形象，为保障广大百姓药械安全，营造稳定、和谐的社会环境，开展了大量而卓有成效的工作，积累了一定的经验做法。一、一、总总体情况体情况近几
2、年来各种举报投诉均在 100 起以上（2008 年是 120起、2009 年是 129 起），今年来计处理各种举报投诉 55 起（其中群众举报投诉 35 起，部门移送案件 16 起，外地移送案件 2起，转出案件 2 起）， 2 起案件正在立案查处，其余的均已结案，所有结果都已答复举报人，确实使举报投诉做到“事事有落实”、 “件件有反馈”。二、工作特点二、工作特点（一）加（一）加强强宣宣传传，提高，提高举报举报投投诉诉的的针对针对性性通过发放宣传单、接受群众现场投诉、开设专题报道等行之有效的形式，指导群众在遭遇假劣药品时如何正确举报。今年来，我局分别组织了“食品药品进万家”、 “食品药品科普宣传
3、周” 专题活动，累计 10 余次走进社区宣传食品药品医疗器械安全知识，发放了宣传资料 3000 多份。通过行之有效的工作，使广大百姓对所用药械的知识有了明显的提高。（二）丰富（二）丰富载载体，提高体，提高举报举报投投诉诉的多的多样样性性通过媒体向社会公开举报投诉电话、网址，设置举报箱，公示受理人员的履历。同时，在市电视台、广播电台、报刊、地方刊物等不定期公开辖区内假劣药品信息，派人参与媒体节目，多种形式发动群众举报，并有意识地培养“线人”队伍。（三）改（三）改进进作作风风，提高首席承，提高首席承办办的的责责任心任心实行“首问责任制”，进一步改进机关工作作风，端正“你的事，我来办”的公仆态度，主
4、动热情贴近群众，细心耐心听取百姓反映的问题，认真详细做好举报登记表。做到态度和蔼，用“倒一杯水、问一声好”等行为，及时消除举报人的心理紧张因素，耐心听取其陈述，属本部门受理范围内的案件，及时受理；不属于的要及时移交给相关部门，决不推诿，并能把承办该工作的完成情况纳入年度工作考核，奖优惩劣。（四）完善制度，促（四）完善制度，促进举报进举报投投诉诉的的办结办结率率一是一是实实行主要行主要领导负责领导负责制。制。强调接到举报投诉后必须及时向主要领导报告，能够当场签署意见的，严格按领导批示立即受理、查办或移送有权部门处理；不能够当场签署意见的，经向主要领导电话请示后，由局分管领导负责受理、承办，事后履
5、行补签手续。向投诉举报人回复前，必须由主要领导审查把关。（五）（五）细细化流程，提高化流程，提高举报举报投投诉诉的的满满意度意度根据不同的举报类型制定不同的处理流程图，对不属职责范围的，向当事人解释并及时移送。属于职责范围内的，接待人员能认真听取举报人陈述，及时封存主要证据，接待和处理程序正规，做好记录并存档；安排 2 名以上执法人员，尽快到达现场展开调查，调取与药械有关的票据、处方、病历、药品标签说明书，核查药械购进渠道，查阅质量验收记录，检查整件及拆零药械的存放环境，收集有关药械的实物并取证，必要时请当事双方同时到场；对需要进行抽样检验的，依法进行封存取样，并送具有检验资格的检验机构依法进行检验；现场处理的同时，对涉及单位负责人、当事人及家属等相关人员进行调查，详细调查引起举报投诉的具体原因、用药用械情况、患者的具体病情、用药用械前后的症状等，同时核查相关药械的购销存情况，核查有关资料，并与有关生产企业联系核实，根据检验、核查、调查情况分别作出处理。处置过程坚持公开、公平、公正、及时、便民的原则，倡导人性化，促进社会稳定和谐。同时，还能定期对举报人进行满意度调查回访工作，不断提高公信力。（晓岩）二一二年三月
