eCRM文集

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1、艾克国际宣布艾克国际宣布 eCRM 策略策略【eNet 消息】以 eCRM 产品为服务重心的美商艾克国际近日发表 e 时代客户关系管 理产品 eNterprise I，该产品既提供了轻松友好的交互界面与独特的个人化服务，也能在新 经济商业模式中帮助企业获利，因为只有降低客户的上网购物时的放弃率(Abandon Rate， 全球平均 80)才能快速率提高利润，这也是经营电子商务的最大目标。结合新知识科技 的美商艾克 eCRM 产品，是极少数能同时涵盖网络商务时代与客户互动的前端及后端客户 知识模式化分析的完整功能。 采用艾克 eCRM 平台，透过 Internet 网络企业得以首次实现 整合企业

2、前后端系统的理想 . eCRM 为第三代电子商务求解,随着电子商务的普及和深化，网上交易时的高放弃率和 低忠诚度问题与交易额成长之间的矛盾已变得越来越尖锐，对此问题的攻坚正日渐成为电 子商务软件开发商迫切需要解决的当务之急，客户关系管理（eCRM）的好坏正一定程度 地决定着电子商务的成功与否。 8 月 18 日，美国艾克国际科技有限公司在京召开了“第三代电子商务下的客户关系 管理（eCRM）解决方案研讨会” 。包括银行、证券、保险、旅游和制造等行业在内的 40 多家软件使用单位的电子商务部经理们，就自身企业在电子交易中遇到的问题、需求意见 和软件开发方向等问题做了探讨。 美国艾克国际公司，是目

3、前亚太地区在电子商务方面为中小企业提供 eCRM 全面解决 方案的品牌公司，公司推出的 eCRM 全面解决方案，具有个性化、主动式及良好的扩展性 等特色，受到越来越多的客户青睐。 电子化服务的未来是电子化服务的未来是 eCRM目前在电子商业中缺少的环节是电子服务,销售商和企业正争相试图提供这个环节。 想要电子服务发挥作用，它必须是一个完整的 eCRM 环境中的一部分，包括销售、市场、 电子商务功能及内容。 各企业现在正在寻找现成的包含销售、市场、客户服务、电子商务、内容等功能的套 件。他们需要一些系统，在这些系统中能够集成他们现有的客户关系管理、深层办公自动 化系统、供应链处理系统（在需要的地

4、方） 。从 1996 年到 1999 年，在一般的办公自动化中 功能部件的关键系统上的投资有非常大的增加，而在 eCRM 上却没有增加太多的投资。在 2000 年，各个行业的厂家已经开始提供这样的套件，虽然今天它们在功能上不是很完善， 但预计在 2002 年企业们会看到比较完善的 eCRM 系统，它在结构上很健壮，伸缩性强， 具有可集成性及可扩展性，功能更强大。 这里，我们先来定义一下 eCRM 套件并且来回顾一下这个市场。 eCRM 套件：eCRM 套件是电子销售、电子市场、电子服务、电子商务及内容功能的 组合。互联网是提供客户关系管理的最自然环境。在分析及评估访问者和顾客的长期及潜 在价值

5、以及做出相对应的反应方面，计算机要比人强。问题是目前还不存在这样的套件来 满足企业对电子销售、电子市场、电子服务、电子商务及内容的需要。 eCRM 的市场：各公司争相提供 eCRM 套件带来了新一波的购并活动浪潮，但这仅仅是市场合并的开始。到 2003 年，会有 60%的互联网客户关系管理独立软件供应公司合并。 客户关系管理中的所有功能领域的供应商都已认识到 eCRM 是互联网的未来，都想分得一 杯羹。2000 年初，KANA 通讯公司，一家电子邮件响应管理系统产品提供商，收购了 SILKNET 软件公司，SILINET 是一家提供基于互联网构架的、可伸缩的初级销售、客户服 务及电子商务产品的

6、公司。同月，E.PIPHANY，一家提供商家人力资源及活动管理功能软 件的公司，通过股票方式用 31.8 亿美圆收购了 OCTANE 软件公司。 2000 年 3 月，CLARIFY 公司发布了它新的 EFRONT OFFICE 套件和体系结构， SIEBEL 系统公司发布了具有更强的电子销售、电子服务及电子市场开拓功能的 SIEBEL 2000。ORACLE 公司在 2000 年 5 月发布的 11I 软件包中就包括电子服务套件，这个套件 可不依赖于 ORACLE 的核心 ERP 功能就可以独立运行。 SAP 还没有提供引人注目的客户 服务系统，但这几年它一直忙于搭建它的基于互联网的框架-M

7、YSAP.COM-它可以支持 eCRM 和客户服务功能。REDCELSIUS（即以前所知的 E-SOLUTIONS 软件公司）有一个 基于 JAVA 的、互联网结构的、可以提供销售、市场和基本客户服务功能的应用软件。 JANNA 系统公司为财务服务公司提供的则是具有销售、市场及非常基本的客户服务功能的 解决方案。 信息管理销售商（如 PRIMUS 和 SERVICEWARE）深知 eCRM 巨大的影响着信息管 理的威力，因此他们都不遗余力的追随 eCRM。要使 eCRM 实施成功，客户关系管理应用 提供给客户的信息必须来自于同一个数据源，否则就会冒着提供的信息是不一致甚至是错 误的危险，这些信

8、息还必须提供给不同的需求者。为 eCRM 和电子服务套件做一个标准的、 统一的信息数据基础的企业相对不这样做的企业会受益很大，因为他们会得到一致的、连 贯的信息。 预计电子商务和内容销售商（如：BROADVISION，VIGNETTE，COMMERCE ONE）在 2000 年进入 eCRM 软件市场，而技术化销售公司（TESTechnology-enabled selling） （如：Trilogy, FirePond and Calico Commerce）预计会在 2001 年年初增加电子服务。 客户都讨厌做集成工作，一旦有选择，他们都会选择有最响亮品牌的提供商为他们的 eCRM 提供已

9、经集成好的套件。而这时内容、电子商务和技术化销售方案的提供商们如果 不得到稍纵即逝的 eCRM 部件的话，他们面临的将是市场占有份额的减少、股票市值的降 低甚至是被收购。 虽然目前一些电子销售、电子市场、电子服务及电子商务的解决方案发展很快，但估 计直到 2001 年初，企业还会在试图从集成 eCRM 中受益的过程中牺牲其他利益。在这个 过程中，销售商们会争相去满足客户在 eCRM 套件方面的需要。虽然 eCRM 很重要，但企 业仍然必须认识到不能丢掉传统的销售、市场和客户服务，而是必须选择将 eCRM 与现有 的各项应用完全整合到一起。利用利用 eCRM 解决方案争保客户解决方案争保客户企业

10、所面临的挑战企业所面临的挑战 企业在经历了前期发展阶段并具备了一定规模后，都希望能够扩大市场份额、挖掘潜 在市场、继续提高销售收入和利润率。随着 IT 技术和产业的发展和成熟，先进生产手段进 入各个传统行业已是大势所趋，而且其价值也得到了愈来愈广泛的认同。 但是企业在生产经营中仍然会遇到众多问题，例如：企业通过应用计算机和网络技术，自动化程度已经得到显著提高，但是为什么销售额却没有显著增长？企业花了很大的力气 来了解客户信息，但为什么内部各个部门对客户方面反馈来的信息仍会感到不够准确，而 且不同部门会有不同的看法？企业一向十分关注客户的需求，但为什么还是有客户对企业 的工作不满意？尽管企业已经

11、尽可能满足每个客户了，但为什么还是很难继续扩大销售额？出现这些问题的原因或许有很多方面，但是从普遍情况来看，企业之所以会有这些困惑， 主要是由于下面一些方面的不足：竞争对手在产品的设计生产和企业的经营管理中，采用 了更为先进的技术；企业没有赢得更大的市场和更多高质量的客户；在大多数企业内部， 销售、市场营销、客户服务和支持等业务之间缺乏沟通，前台业务与后台部门是分开的， 这就使企业各环节之间很难以合作的姿态对待客户，每个客户都具有独立的思想，关注客 户不仅需要市场促销，而且更要注重客户之间的差异性，也就是要为客户提供个性化服务； 市场每时每刻都在变化之中，客户的需求也在不断变化，企业需要完整地

12、认识客户，发掘 高质量客户，保证回头客更多地光顾自己的产品。 根据上面的分析，就可以得到这样的结论：企业需要把经营力量的焦点从提高内部效 率转向尊重外部客户。通过良好的客户关系管理（Customer Relationship Management- CRM）系统，企业将不仅能够提高营业额，提高利润率，而且可以留住客户，拓展市场， 从而全面提升企业的竞争优势。企业呼唤企业呼唤 CRM 从 80 年代中期开始，许多企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷进行业 务流程的重新设计。这个时期正是信息技术和产业开始进入飞速发展阶段的时候，企业的 业务流重组得到了 IT 技术的强有力支持。MRPII/

13、ERP 等信息系统的实施大大提高了企业 内部业务流程的自动化程度、使员工从日常事务中解放出来，效率得到明显改善。由此， 企业有了更多的时间来关注自身与外部相关利益者的互动，抓住商业机会。 全球的呼叫中心业务正在高速增长之中，仅在美国目前就有将近两百万名从事电话服 务的话务代表，这充分说明电话服务中心在商业领域起着非常重要的作用。中国的电信业 以每年 30%的高速度增长，这为电话服务中心的发展提供了理想的环境。目前国际上为企 业提供客户服务中心应用服务的厂商（ASP）有多种运营模式，但大部分是服务于单一行 业的 ASP，另一类典型的 ASP 以在线社团的形式经营。 产品和服务的日渐丰富，使得企业

14、所处的市场环境从卖方市场过渡到买方市场，谁能 赢得更多的客户，谁就能成为市场的主宰。事实证明，客户服务做得好的企业，最能赢得 客户长久的信任和支持。客户关系管理（CRM）因此成为企业在实施电子商务战略时的重 点。ERP 产品重点在于企业内部资源的管理和规划，而 CRM 系统更加侧重于企业的销售、 市场营销、服务支持等与客户行为相关的方面。 银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健、互联网等众多行 业都有一个庞大的、构成复杂的客户群体。根据 Gartner 的抽样统计，通过 CRM 采用主动 式客户服务的企业，其销售收入增加了 15%到 20%不等。这说明企业在采用 CRM 之

15、后将 会获得明显的回报，同时也预示着对于 CRM 系统提供商和 CRM 应用服务提供商来说，未 来市场的潜力不可限量。 中国进入 WTO 在即，中国的企业界面临一个更加开放的国际经济环境，竞争压力变 大，这就要求企业必须在为自己确立一个完整的发展战略规划的基础上不断增强自身实力。 但是成功的企业必定是那些在核心竞争力上具有显著优势的企业。在世界经济竞争中，大 多数中国企业在历史、资金、管理、技术等诸多方面与国际同行相比存在不小的差距，因 此必须有效利用先进的网络营销和管理运作手段，主动尝试新的商业模式、借鉴外来管理经验，迅速缩小这一差距。 市场的开放让更多的国际性企业进入中国，留给中国企业做好

16、准备的时间已经不多。 国内企业除了在机制、资金、管理等方面需要进一步提高之外，更重要的是要跟外企在服 务上竞赛，比客户关系管理。中国企业有自己的本土优势，熟悉客户的传统心态和人文习 俗，这是外企在一开始难以比拟的。但是，如何充分利用好这个优势，在市场开放之初， 就牢牢吸引住客户，迅速提高市场占有率和市场地位，这就需要借助于 CRM 的推进。相 对国际企业来看，国内企业在 CRM 方面的实施经验还有所欠缺。实施 CRM 需要相对较高 的资金支持，在经济高速发展的初期，多数国内企业一时还难以承受。争保客户乃成功之本争保客户乃成功之本 6 月中旬的成都天不太热，但却掀起了中国电子商务的一次热潮，联想电脑公司总裁 杨元庆在演讲中以给电子商务下了这样一个“被广泛认同”的定义：电子商务是利用电子 化、信息化的手段，使得企业能够提高效率、降低成本，提升客户满意度。他特别提到， 在电子商务的这一定义中，电子只是一种手段，而商务才是最终目的。 现在，越来越多的企业认识到了网络只是一种工具，并着手利用这一工具带来的方便 与快捷来做大自己的生意。但是，激烈的市场竞争和信息的易得性，已经彻底改