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1、广州易和流程操作指南广州易和流程操作指南1 1、系统登录、系统登录.21.11.1 系统登录系统登录.21.21.2 工作台界面简介工作台界面简介.32 2、接线员建单，工程师处理故障案件、接线员建单，工程师处理故障案件.52.12.1 接线员建单（黄色底框的为必填项）：接线员建单（黄色底框的为必填项）：.52.1.2 在新建事件的表单中查找客户信息.52.1.3 查找当前客户历史事件.62.1.4 如果查找知识库未能找到标准解决方案，查找以往历史事件以寻求解决方案.72.1.5 优先级.82.1.6 何时在事件中关联危机.92.1.7 与已知问题匹配以寻求事件的替代解决方案.92.1.8 接
2、线员添加事件明细.112.1.9 接线员上传附件.132.22.2 接线员派单接线员派单.152.32.3 工程师接单处理工程师接单处理.172.3.1 工程师 RMA 申请.202.3.2RMA 响应.242.3.3RMA 关闭.282.42.4 工程师解决完事件申请关闭工程师解决完事件申请关闭.282.52.5 升级至思科处理升级至思科处理.282.62.6 工程师提交审核工程师提交审核.312.72.7 接线员进行审核关闭事件接线员进行审核关闭事件.311、系统登录1.1 系统登录打开 IE,登陆系统 Link:http:/. . /helpdesk_yihe(易和内部服务器访问地址)打
3、开系统，到登陆界面，输入用户名和登陆密码。 （目前系统中设置的登录名都是员工拼音 的首字母组合，密码为空）输入用户名/密码，点击“确定” 。弹出登陆组选择（如账户有多个组角色） 。选择组后，点 击确定登陆系统，出现系统欢迎界面。1.2 工作台界面简介工作台中列举了日常工作常用的操作项目。 新建事件： 点击事件，打开相关事件树。在工作台视图中，点开事件，点击“我的事件” ，右侧就会展示出当前员工建立的所有事件2、接线员建单，工程师处理故障案件2.12.1 接线员建单接线员建单（黄色底框的为必填项）（黄色底框的为必填项）：点击左上角的新建按钮就可以弹出事件表单在这里要注意的是：工作台视图的导航都是
4、查询数据用的，新建客户或新建事件工单，必 须先点击我的客户或我的事件，我的工单，然后再点击新建按钮，否则没有页面弹出。2.1.22.1.2 在新建事件的表单中查找客户信息在新建事件的表单中查找客户信息输入客户姓名，点击键盘 Tab 键。若无此客户记录，系统将提示“没有找到数据” ，点 击客户信息按钮，新建客户，也可以点击后面的查找按钮，选择响应的客户。2.1.32.1.3 查找当前客户历史事件查找当前客户历史事件如果有此客户，则在事件窗口点击“打开事件”菜单“当前客户相关”菜单项，查找当前客户相关的历史事件列表查看该客户是否已申报过此 故障，如果是，则在已有历史事件增加呼叫次数（操作菜单） ，
5、不必再次创建相同事件，反 之，则继续创建事件。如此可避免重复创建事件如此可避免重复创建事件。 确定事件分类：确定事件分类： 比如比如网络网络，同时在分类下查找知识库（标准描述，同时在分类下查找知识库（标准描述 1 1：不能连接内网，标准解决方案：不能连接内网，标准解决方案：设置设置 ipip 地址：地址：141.60.21.xxx141.60.21.xxx，子网掩码：，子网掩码：255.255.255.0255.255.255.0，默认网管：，默认网管：141.60.21.254141.60.21.254；标准；标准 描述描述 2 2：不能连接外网，标准解决方案：不能连接外网，标准解决方案：设
6、置设置 ipip 地址：地址：172.16.16.xxx172.16.16.xxx，子网掩码：，子网掩码： 255.255.255.0255.255.255.0，默认网管：，默认网管：172.16.16.254172.16.16.254：dnsdns：8.8.8.88.8.8.8 点击事件窗口查找分类按钮，打开分类树，为当前事件确定分类的同时，查看分类下是否 有与此故障描述相同的标准描述及标准解决方案，如果有，就点击分类树上的“标准描述”及“标准解决方案”复选框，在选择分类的同时，将该分类下选 中的标准描述或标准解决方案复制到当前事件表单。如此合理运用知识库的内容，事件得。如此合理运用知识库的
7、内容，事件得 以快速解决，也避免了知识库的数据重复混乱。以快速解决，也避免了知识库的数据重复混乱。2.1.42.1.4 如果查找知识库未能找到标准解决方案，查找以往历史如果查找知识库未能找到标准解决方案，查找以往历史事件以寻求解决方案事件以寻求解决方案如果查找知识库未能找到标准解决方案，下一步要查找系统中与当前事件的故障相似 的历史事件，看是否能找到合适的解决方案：点击事件窗口工具栏的“知识搜索”按 钮，打开知识搜索窗口（此时当前事件描述不能上网不能上网被自动复制到知识搜索窗口） ，点击 “数据库查询”按钮，根据描述信息搜索出历史事件列表。如果在历史事件中找到了 合适的解决方案，则点击“复制解
8、决方案”按钮，将解决方案复制到当前事件表单。 当前事件解决。2.1.52.1.5 优先级优先级当点击紧急因应会弹出选择窗口：影响度同理，当点击事件保存按钮时，优先级的值就会自动出来，在这里优先级就是故障 级别。填写资产信息，就是故障信息。点击设备系列号后面的检索按钮可以选择出故障的设备系 列号，同时可以带出与它相关的设备分类、设备类型、截止日期、配置编号、合同编号信 息；也可以手动把设备系列号填进去，检索一下有没有，如果没有可以新建。 合同编号后面有一个查看按钮。当点击按钮时，可以看到合同的详细信息。把信息填完后，点击保存按钮，建立时间、到期时间、建议响应时间、建议处理时间都会 自动添加上。点
9、击操作里的响应，实际响应时间就会自动生成，点击操作里的上门，实际处理时间就会自动生成。 自动生成的还有事件编号2.1.62.1.6 何时在事件中关联危机何时在事件中关联危机比如上面判断是路由器故障，肯定会导致所有接到这个路由器的客户全部不能上网比如上面判断是路由器故障，肯定会导致所有接到这个路由器的客户全部不能上网 如果该故障危急，影响恶劣， （或者您已经在危机滚动屏中看到当前事件相关的危机通告） ， 则在事件窗口点击查找危机按钮打开危机列表，找到当前故障相关的危机记录，将事件与 之关联。待有关人员关闭这个危机时，危机下的所有事件将自动被关闭。如此亦可避免不避免不 同的员工处理相同的事件。同的员工处理相同的事件。2.1.72.1.7 与已知问题匹配以寻求事件的替代解决方案与已知问题匹配以寻求事件的替代解决方案如果通过上述操作仍未能解决事件，并且分析后得知暂时无法解决，就在事件窗口点击查 找问题按
