《客户回访培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户回访培训（22页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户回访培训市场部培 训 大 纲一、目的二、范围三、定义四、职责五、内容六、用语七、填写1、加强对客户用水量与公司网点出水量的了解2、全面了解客户的服务需求和消费意向3、提高客户服务对公司的满意度，尽可能更多的了解4、为了保证客户开发审核公开、公平、公正，提高审核效率，加大审核力度，保障客户开发人员利益。一、目的二、范围1、对已成交客户进行的例行回访2、对公司为此客户服务网点进行的例行回访3、针对直送客户、特殊客户的特定回访4、适用于桶装产品客户开发（含桶装销售部门 及全员营销客户开发的审核）三、定义1、已成交客户：系统内有记录且已购买并使用公司产 品的顾客2、为此客户服务的网点：为此客户提供
2、送水服务的网 点3、直送客户、特殊客户：由公司配送直接提供情报或 公司形象店为其提供服务的顾客四、职责1、通过回访了解客户的用水量/月、对公司网点服务的 建议、对公司的建议及客户的需求信息。2、通过回访了解服务质量，寻找提高服务质量的途径 。3、通过回访及时传达客户对公司及对公司网点建议与 要求。 4、通过回访使公司领导了解客户对公司及公司网点的 要求五、内容1、客户回访的职责确立1.1 部门经理为客户回访责任人，经理为客户回访监督检查责任人。1.2 部门按排专人对回访工作进行抽查，检查已回访客户的回访效果。店客户回访可由部门经理安排人员独立完成，或指定专人进行回访工作。五、内容2、 制订客户
3、回访计划2.1每月初由市场部大客户内勤将客户开发初审委托单分配至相关部门经理，由各部门经理分配至员工进行审核；2.2委托人员不能随意挑选和回绝市场部大客户管理内勤发放的委托单，有特殊要求向部门经理说明后方可调整；五、内容2、 制订客户回访计划2.3遵循客户开发初审委托单两周之内完成全部初审任务，由相关部门经理同意将审核结果报大客户内勤；2.4记录每次回访的时间、回访的内容、回访的客户意见及客户服务需求汇总等内容。五、内容3、回访前的准备及要求3.1 确定顾客姓名与工作职务。3.1.1客户回访记录表。3.1.2我们会向老顾客提供哪些增值的服务。（礼品等）3.1.3对沟通过程中可能遇到的协调问题做
4、应有的准备。3.1.4公司部门通讯录。（方便顾客找到所需的部门如客服热线、区域主任电话、区域经理电话等）五、内容4、客户回访注意事项4.1注意自己的音质、语音清晰优美、语音清晰、保持嘴与话筒之间的距离；4.2传递给顾客的情绪要饱满热情、充满关切；4.3说话语速尽量放慢、语气温和； 4.4多听少说、多让顾客说话；4.5不要占用顾客太多时间、以免引起反感； 五、内容4、客户回访注意事项4.6注意电话回访时间、尽量避开顾客休息时间；4.7如遇本人不在、则应向其家人或同事询问并保持同等的尊重和礼貌；4.8结束时务必有祝福语。4.9及时记录回访内容、并加以总结提高； 五、内容5、回访记录整理和归档5.5
5、 对老顾客提出的建议记录并分析、总结并提交相关部门；5.6 在回访结束后，及时整理客户开发初审委托单。5.7对回访情况进行整理,按要求提报部门经理，交由部门经理转市场部，如有特殊需要可直转公司高层。5.8部门经理对回访记录和客户资料应门安排专人保管。六、电话回访流程1、按重要程序整理电话内容并记录2、确认对方姓名，电话3、自报公司名称及本人姓名4、寒喧问候5、商谈有关事项，确认注意事项6、礼貌地道别，轻松放好六、打电话的用语1. 您好！请问您是XXX先生/女 士吗？我是济南普利思矿泉水 XXX号服务监督员，想对您进 行一个简单的客户回访，耽误 您两分钟好吗？谢谢 A. 方便好的，耽搁您2分钟
6、时间！ B. 不方便好的，那请问什 么时候最适合打给您呢？（记 下时间） 2. 根据我们的记录，您已开始 使用我们公司的产品，请问您 是否记得确切的使用时间，从 几月份开始使用的？六、打电话的用语3. 您对我们的送水及时性是否满意 ？ 4. 您对我们的送水人员的服务态度 如何评价？ 5. 您对我们的服务感到满意吗？ 6. 您现在有需要我们帮您解决的问 题吗？ 7. 如果您以后有什么问题或什么建 议，可以随时拨打我们的服务热线 电话86957054，我们会为您提供服 务。最后，对您的支持表示感谢， 祝您工作顺利！再见！真诚六、打电话的注意事项1、以本企业的固定电话呼出，以取得客户的较高信 任度；
7、 2、注意语言简洁，不占用顾客太多的时间，以免引 起反映； 3、言语温和，注意语气节奏； 4、目的要明确、内容要全面、总结要切实； 5、要倾听，多听少说，多让顾客说话，对顾客要有 及时热情的回应，让顾客感受到我们是用心倾听 ；六、打电话的注意事项6、及时记录回访内容，反映敏捷，发现问题，及时 给予解决方案，如解决不了应向客户承诺回复时 间，并及时回复； 7、应避免在节假日及休息时间回访客户； 8、以固定电话为主，避免直接拔打客户手机； 9、一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点 后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员 会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点， 那时进行顾客回访，
8、不配合的人员比较少六、打电话的注意事项10、礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养 与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己 的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过 声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的 掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度 ，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他 来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福 语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这 样，你们两个，当天都会有一个好心情。七、2013年 客户开发初审委托单2013年 客户户开发发初审审委托单单客户户 名 称地址联联系 人电话电话手机开始 使 用 时时 间间服务务 态态 度送水 及 时时 率每次 送 水 量 及 频频 次意见见 或 建 议议预计预计 月 用 水 量回访访 人 签签 名回访访 日 期2013年 客户户开发发初审审委托单单服务务站客户户 名 称地址送水 网 点 名 称首次 送 水 时时 间间结结款 方 式欠票 数 量每次送水量及 频频次书书面 送 水 记记 录录 查查 阅阅预计预计月用水 量回访访 人 签签 名回访访 日 期谢谢大家！
