保利地产现场管理手册1

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1、20112011 年保利地产销售管理手册年保利地产销售管理手册卖场规范部分卖场规范部分第一章、总则第一章、总则1、为规范保利地产各项目卖场销售接待秩序，提高服务品质，提升客户满意度，确 保销售指标如期完成，本着公平、公正的原则，特制定以下规章制度。 2、要求现场管理人员、销售服务人员严格执行、遵守本规定； 3、本规定适用于保利地产成都公司所有项目销售现场。第二章、考勤管理制度第二章、考勤管理制度一、一、 售楼部工作时间、地点的规定售楼部工作时间、地点的规定1、全体工作人员的上下班时间必须按照开发商规定的作息时间执行。代理公司双方 销售经理必须现场办公，观察销售现场情况、检查部门员工工作的执行及

2、完成情 况，同时处理一些销售助理权限范围内无法处理之事。发现工作中有不严谨或疏 漏之处应立即指出，并要求及时整改。 2、代理双方应相互协调、配合完成开发商交与的各项任务。若有违反考勤管理制度 者，将严格按照售场制度罚款明细表处罚。 3、工作时间： 9:0018：00 （不同项目可根据实际情况调整）二、关于迟到、早退及病、事假的规定二、关于迟到、早退及病、事假的规定1、 遵守工作时间要求，按时上下班。 2、 迟到：上班时间未整装到岗者视为迟到。 早退：未到下班时间离岗者视为早退。 旷工：迟到、擅自离岗 30 分钟以上视为旷工。 3、销售代表病、事假前一天应向所属公司现场经理提出书面申请（突发事件

3、可口头 请假后补申请） 。现场经理和销售秘书请假应向开发商现场经理提出申请。获批 后方可休假，病假 1 天以上需出示市级医院证明。 4、上班时间不得外出，如遇办事外出，须报所属公司经理批准。三、关于销售代表轮休的规定三、关于销售代表轮休的规定1、严格执行班表安排，每周班表排好后，提交一份至开发商现场经理处备案。轮休 应按工作表执行，销售代表调班须提前一天报现场经理批准，不得擅自调班。销 售代表的休息时间原则上安排在周一至周五.。保利地产销售现场管理手册 - 2 -2、若销售代表休假时间主动加班，必须着工装。休假期间，培训必须准时参加，请 假做事假处理，无故缺席做旷工处理。第三章、工作职责第三章

4、、工作职责一、销售经理工作职责一、销售经理工作职责销售经理的主要职责是严格执行公司的各项规章制度，引导和管理销售人员；具体 职责如下： 每天工作每天工作 1、检查销售人员的仪容仪表及考勤情况； 2、检查前台、资料架资料是否足够，当天所需物料是否充足，发现资料不足或资料 内容不正确应立即向发展商提出补充或修正； 3、监督落实销售人员排位制度； 4、定期对售楼部、看楼通道、周边园林及样板房等地进行检查，发现问题及时向发 展商报告； 5、合理排班，确保不出现分班不均或值班人数不够等情况； 6、掌握每天的销售动态和市场行情，对销售人员提交的客户反馈意见或在销售过程 中出现的问题加以综合分析，整理汇总后

5、及时报告发展商； 7、每次成交后做好销控登记，防止出现卖重单位的情况； 8、确保每天的成交信息于当日下班前录入明源； 9、对于现场出现的问题要在第一时间协调解决，如现场销售经理无法解决则立即提 交发展商解决，以不影响客户和现场的销售气氛为处理原则； 11、认真复核销售人员成交后所填写的认购书及收据，并签名确认； 12、定期检查销售人员的客户跟进情况，抽查来访客户登记表等表格的填写情 况； 13、要求销售人员认真阅读楼盘的出街广告，体会广告所包含的最新的促销信息， 并做好剪报存档工作； 14、及时传达开发商下达的新的销售讯息，确保各项工作落实到位； 15、每天组织销售人员进行当天工作的小结，总结

6、经验，杜绝销售过程中发现的不 良行为； 16、总结当天的现场工作情况，并做好个人总结； 17、做好客户签约的跟进和管理工作，确保客户按期签约； 18、签收发展商下达的通知和文件； 19、临下班前确认没有顾客和销售人员在现场洽谈方可离开售楼部； 20、及时掌握销售人员的思想动态，善于鼓舞和激励销售人员，使其始终保持锐意 进取工作精神和团结协作的团队精神。 每周工作每周工作 1、组织销售人员定期召开销售例会，对一周的销售情况进行分析总结，帮助销售人 员解决其在销售过程中遇到的难题，提出下周的销售任务和工作要求； 2、利用周一至周五合理安排销售人员对周边楼盘进行踩盘，做好竞争楼盘的分析报 告，并将踩

7、盘报告汇总于周例会时提交； 3、做好周来访客户分析 、 周成交客户分析 ，及时把握市场动态及客户需求趋保利地产销售现场管理手册 - 3 -势，同时汇总销售人员在销售过程中遇到的问题及客户意见，提出可行性的销售 建议上报发展商予以解决； 4、统计销售人员每周的销售业绩，进行销售业绩排名，并评定销售人员每周的工作 表现。三、销售人员职责三、销售人员职责1、销售人员必须自觉遵守公司的各项规章制度，服从现场经理的统一管理； 2、销售人员应加强业务知识的学习，掌握充足的房地产相关知识及充分了解公司相 关服务程序，提高销售技巧； 3、每接待一位客户，销售人员应做好客户来访记录，资料填写必须尽量详细； 4、

8、不得欺瞒客户，不得擅自对客户有所承诺，如遇特殊情况须及时向销售经理汇报 以求处理；对于较为刁难的客户，销售人员不得有意与其争执或表露不满情绪， 可由销售经理协同处理； 5、销售人员在与客户洽谈时，应主动向客户说明成交后的相关办事程序和应提交资 料文件； 6、建立客户档案，定期跟进客户，原则上不超过三天须跟进一次，每次做好跟进情 况记录并收集客户反馈意见，定期汇总提交销售经理； 7、销售人员在与客户签订认购书时，必须做到填写资料准确无误，不得涂改， 并认真向客户解释认购书相关条款及填写内容； 8、销售人员应根据公司的有关销售规定与客户洽谈，不得滥用折扣及优惠条件，不 得炒楼，不得虚报销售业绩；

9、9、销售人员的工作行为代表着公司形象，在工作期间应保持严谨的工作作风和良好 的精神面貌； 10、如客户放弃购买，要求了解清楚客户不购买的原因，并把销售抗性反馈到公司。四、销售人员行为规范四、销售人员行为规范1、接待客户自尊、自重、自爱，应主动热情接待每一位看房客户，详细介绍项目情 况，突出项目优势，不得以貌取人，不得对不购房客户有任何冷淡的态度，不得 与客户发生争执。如有上述情况，可视情节轻重做待岗、停职处理。 2、必须据实介绍项目情况，不得对客户做出不实承诺。一经发现，视情节轻重给予 经济处罚或离场处理并承担由此造成的公司形象及经济损失。 3、自觉维护销售现场及办公环境的整洁、严谨、有序，不

10、得在工作现场看书、吃东 西、上网、闲聊、睡觉及大声喧哗，不能在现场吸烟，接听私人电话不得超过三 分钟。 4、自觉维护公司、项目的对外形象，自觉遵守公司利益，不做有损企业及项 目 形象的行为。 5、严守公司商业机密。 6、应认真填写认购书、销售合同等，避免错误。 7、每日做好个人来访数量、客户意向、成交数量统计分析及客户付款情况登记。梳 理老客户，做好回访记录。保利地产销售现场管理手册 - 4 -五、现场接待五、现场接待1、电话接听 电话铃响三声内必须面带微笑接听，在大厅接待客户的销售代表听到电话铃 响，必须第一时间关注前台是否有人及时接听。 若在接听电话时有老客户来访，须由其他销售代表进行电话

11、接听替补后方可 离开前台接待客户。 电话接听欢迎说辞统一为：您好，欢迎致电保利 XX 所有销售代表必须保证电话回访质量，电话接听不确定业绩归属，一切以客 户来访为准。电话接听必须以邀约客户到现场为目的，在考核、暗访中不达标的 销售代表将接受处罚。 2、来访接待（具体接待制度见附件） 每天上午 8：50 前开始排位,排位以现场当天总值方为头位接待,按照一方一 人排序，即 ABAB 的次序接待. 根据接待顺序，最近轮次的两名销售代表必须在接待区域等候站位，严格按 序接待，前台及站位处均不能出现人数过多或空岗，如客户较多时轮到接待的最 后一个销售人员应提前给销售主管（或经理）打招呼后由现场主管或经理

12、安排值 班人员。前一位销售人员开始接待客户后，其他销售代表迅速补位。接待中不论 客户意向，凡客户进入与接待销售代表进行项目方面的对话，即成接待事实。接 待中严禁挑选客户，若轮到轮次不接待，视为自动放弃轮空，由后续销售人员补 位，轮空不补。一旦发现销售代表恶意挑客，或限期停岗整改，或调离项目。 项目所有客户接待遇一律严格执行“首问制” ，客户首次来访按序接待，客 户非首次来访，由客户指定销售代表进行接待，若客户指定销售代表未在现场， 由其他人员帮助接待，若客户未指定销售代表的，按新客户接待。客户接待后， 销售代表应做好客户登记，所有新客户接待业绩归属均以明源系统客户登记为准。原则上当日客户必须在

13、当日录入完毕。 3、合同签约 销售代表在合同签约过程中，必须按照甲方签约流程表书写规范及签约标准 执行，不得擅自进行更改。销售代表应保证合同的正确性，在审核过程中对于合 同签定错误的置业顾问先罚款或责令整改，对反复出现签定错误的置业顾问进行 停岗培训或离场处理。第四章、客户归属的制度第四章、客户归属的制度为了售楼过程中客户归属的明确化，减少售楼人员在客户确认方面的纠纷，增加团 队凝聚力及员工团结，减轻管理人员处理纠纷的繁琐工作，特制定本制度。 本制度以友好协商为基础，发生业务交叉后，首先尊重双方代理公司自行协商，如 果双方协商不成，由我公司现场经理按现场制度划分。一、询客与接待一、询客与接待客

14、户莅临售楼现场，接受销售人员接待后，所作的客户登记为客户归属的唯一依据。保利地产销售现场管理手册 - 5 -无论是参观还是调研，凡是涉及与本楼盘有关事宜的都属有效接待。上门并作登记方为 有效客户，进线电话不算有效客户。 客户进入售楼部，接待的销售人员必须第一时间礼貌地询问客户是否第一次来访 （原则上由 B 位询客，不允许双方共同询客） 。然后视情况采用不同的接待方式： 如客户是第一次来，则由站 A 位的销售人员接待。 如遇旧客户回访，应立即询问客户以前是哪位销售人员接待的。待客户确认销售人 员姓名后，应将该客户转介给之前接待的销售人员跟进。如该销售人员不在现场，则由 其所属公司的销售主管处理。

15、 如旧客户回访而又忘记了之前接待的销售人员的姓名，在场的销售人员也认不出该 客户，则由站 A 位的销售人员接待。如有销售人员认出该客户是其所属公司的同事接待 过，需经当场顾客确认后，则由原销售人员公司的同事跟进。 在 A 位销售人员接待到访新客户后如该客户并未坐下在洽谈桌进行洽谈或未离开售 楼部进行参观时，此时该客户与之前曾跟进的或曾认识的 B 销售人员相认（严禁多人，严禁多人， 多次询问客户多次询问客户） ，B 销售人员则可无条件取回该客户的权属，而 A 销售人员应无条件让 出该客户，A 销售人员可站回头位重新轮候接待。 如客户已坐下谈判桌洽谈或已参观板房，客户与曾接待过或相识的 B 销售人

16、员相认， 该组客户的接待划分由双方经理或主管协商决定，如协商未果则由 A 销售人员继续接待 （严禁 B 销售人员或所属公司其他员工纠缠、骚扰客户） 。 当同一组客户人数众多时，接待的销售人员必须礼貌地询问客户是否属于同一组客 人，若属同组，则由该销售代理公司组织人员接待，若非同组，则依次轮位接待。 为避免同一组客人在一方代理公司填写到访登记（或其它信息登记表格） ，又在另 一方代理公司填写，或同一组客户的不同成员在两方代理公司同时填写到，在填写过程 中需询问客户本人或家人朋友是否已经填写过，有则立即停止。 当接待参观团客户时站第一位的同事位置不变，交由所属公司经理负责安排或亲自 接待。 我公司员工及相关关系户，由我公司现场经理指定任一公司接待,接待方无业绩佣金,但 销售人员有两百元服务费用. 来访确认程序只限于确认区域内进行（该区域由代理双方经理自行协商后报我公司 现场经理确定） ，完成确认后，双方均不得再以其他方式再次询问客户