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1、20122012年年2 2月月2020日星期一日星期一20142014年年9 9月月2121日日门店客诉处理技巧门店客诉处理技巧2目录目录一、投诉处理的意义3目录目录什么叫投诉?消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。简单的说，就是客户对产品、服务等产生的不满而引起的抱怨。WHAT?4目录目录投诉的实质投诉的实质 表象：表象：客户对产品或服务的不满与责怪。本质：本质：客户对企业的期待度、需求度和信赖度不高，或说达到不到客户所需的。与此同时也充分体现出企业的弱点所在。客户投诉的主要原因
2、也就是因为服务方法不正确和产品品质不良。5目录目录投诉处理的意义投诉处理的意义一一6投诉处理的意义投诉处理的意义一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的产品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意投诉处理的意义投诉处理的意义一个满意的顾客一个满意的顾客7一个投诉不满意的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人，并拒绝该公司的产品投诉
3、者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系投诉处理的意义投诉处理的意义一个不满意的顾客一个不满意的顾客8投诉处理的意义投诉处理的意义开发一个新客户需要1万元，失去一个客户勿需1分钟一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍任何处理人都应该有非常强的市场意识： 我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！投诉处理的意义投诉处理的意义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件9正确看待客户投诉正确看待客户投诉二二10正确看待客户投诉正确看待客户投诉1 1、客诉对我们的作
4、用：、客诉对我们的作用：客户投诉所传递的信息对我们至关重要；客户投诉所传递的信息对我们至关重要；客户投诉为我们提供了一种市场反馈的机制；客户投诉为我们提供了一种市场反馈的机制；帮助我们迅速转换思路。帮助我们迅速转换思路。2 2、影响力：、影响力：当有个人向你表达不满的时候当有个人向你表达不满的时候18251825人人八卦了！八卦了！1 1 个人表达不满；个人表达不满；2525 个人实际已经不满；个人实际已经不满；最多有最多有500 500 人被听到这个消息；人被听到这个消息；最多约有最多约有1300 1300 人得到这个坏消息；人得到这个坏消息；当当1 1 个人表达不满时，可能已经有个人表达不
5、满时，可能已经有25+500+1300=182525+500+1300=1825人，人，知道了你服务不好的这个坏消息。知道了你服务不好的这个坏消息。11正确看待客户投诉正确看待客户投诉3 3、小节：、小节：投诉是客户给予我们弥补自身不足的机会，投诉是客户给予我们弥补自身不足的机会，很多不满意的客户直很多不满意的客户直接选择放弃，所以珍惜机会；接选择放弃，所以珍惜机会；（1 1）失误不代表彻底失败，可以补救；）失误不代表彻底失败，可以补救；（2 2）及时补救反而令客户满意度提升；）及时补救反而令客户满意度提升；（3 3）鞭策服务质量不断地改进；）鞭策服务质量不断地改进；（4 4）在客户的世界里他
6、永远是正确的；）在客户的世界里他永远是正确的；12客诉处理的原则客诉处理的原则三三13客诉处理的原则客诉处理的原则14客诉处理的原则客诉处理的原则3 3、投诉面对的困境：、投诉面对的困境：15客诉处理的原则客诉处理的原则4 4、有效解决投诉的十大原则、有效解决投诉的十大原则（1 1）快速原则）快速原则（2 2）承认错误但不要太多辩解）承认错误但不要太多辩解（3 3）表明你是从每个客户的观点出发认识问题）表明你是从每个客户的观点出发认识问题（4 4）不要同客户争论）不要同客户争论（5 5）认同客户的感觉）认同客户的感觉（6 6）给客户怀疑的权利）给客户怀疑的权利（7 7）阐述解决问题需要的步骤）
7、阐述解决问题需要的步骤（8 8）让客户了解进度）让客户了解进度（9 9）考虑补偿）考虑补偿（1010）坚持不解的重获客户的友善）坚持不解的重获客户的友善16客诉处理的原则客诉处理的原则5 5、小节：、小节：（1 1）不满意客户比满意客户更愿意分享感受不满意客户比满意客户更愿意分享感受； 每位客户都有自己的圈子；每位客户都有自己的圈子； 每位客户都有自己的技能；每位客户都有自己的技能； 社会媒体时代的发布媒介；社会媒体时代的发布媒介；（2 2）投诉得不到解决会进一步升级投诉得不到解决会进一步升级； 时效性很重要；时效性很重要； 技巧不能解决问题，但能减少矛盾和冲突；技巧不能解决问题，但能减少矛盾
8、和冲突； 不让顾客带着不满离开；不让顾客带着不满离开；17客诉处理的技巧客诉处理的技巧四四客诉处理的技巧客诉处理的技巧1 1、投诉处理入门“两字诀”、投诉处理入门“两字诀”客诉处理的技巧客诉处理的技巧2 2、客户的投诉需求、客户的投诉需求客诉处理的技巧客诉处理的技巧客诉处理的技巧客诉处理的技巧3 3、投诉受理六步法：、投诉受理六步法：客户投诉多数都带有目的，通过提问来掌握；客户投诉多数都带有目的，通过提问来掌握；客户的期望可能会过高、无理，但不要纠缠于此；客户的期望可能会过高、无理，但不要纠缠于此；客诉处理的技巧客诉处理的技巧4、应对投诉的态度：客诉处理的技巧客诉处理的技巧5、应对投诉的禁用语
9、：客诉处理的技巧客诉处理的技巧6 6、最“头疼”的客户特征：、最“头疼”的客户特征：（1 1）冷静；）冷静；（2 2）提问多于表述；）提问多于表述；（3 3）只字不提他的目的；）只字不提他的目的；（4 4）愿意听你解释，但不发表任何观点；）愿意听你解释，但不发表任何观点；应对建议：应对建议：几种难以应付的投诉客户以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者有备而来者有社会背景，宣传能力者感情用事者 特征： -情绪激动，或哭或闹 建议： -保持镇定，适当让客户发泄 -表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决的方案 -注意语气，谦和但有原则以正义感表达者 特征： -语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建
10、议： -肯定客户，并对其反应问题表示感谢 -告知企业的发展离不开企业客户的爱护与支 持固执己见者 特征： -坚持自己的意见，不听劝 建议： -先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的 角度解决问题 -耐心劝说，根据条款的特性解释所提供的处 理方案有备而来者 特征： -一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处 理人谈话内容或录音 建议： -处理人一定要清楚公司的服务政策及法律有 关规定 -充分运用政策及技巧，语调充满自信 -明确我们希望解决客户问题的诚意有社会背景、宣传能力者 特征： -通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、 律师、不满足要求会实施曝光 建议： -谨言慎行，尽量避免使用文字 -要求无法满足时，即使上报有关部门研究 -要迅速、高效的解决此类问题客诉处理的技巧客诉处理的技巧客诉处理的技巧客诉处理的技巧7 7、小节：、小节： 建立良好的服务第一印象建立良好的服务第一印象 获得客户认同和信赖获得客户认同和信赖 时刻关注客户的感受时刻关注客户的感受 确认客户需求确认客户需求 提问能提高沟通效率，把握主动权提问能提高沟通效率，把握主动权 服务的残酷公式：服务的残酷公式：100100- -1=1=？谢 谢！
