浙江宾馆服务优化设计方案

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1、浙江宾馆服务优化设计方案个性化服务摘 要以顾客为中心的个性化服务在日趋激烈的市场竞争中发挥着差异化经营所带来 的的竞争优势。个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不是 只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。个性化服务对于 硬件和软件都没有准确的定义和原则，所以酒店个性化服务的操作规范不明确， 品牌个性不强，服务人员的技术创新受限等，直接约束着个性化服务的制度化， 品牌化的创立和实践。本文从酒店管理运营机制框架和员工的职业技能素养的 培训两个方面阐述了浙江宾馆个性化服务的改革和创新的实践与建设。这样才 能形成酒店特色常规高质量的服务与经营，才能赢得更多的顾客，占领更大

2、的 市场，创造不断的赢利。 关键词：个性化 ，服务 ，浙江宾馆目目 录录摘要摘要.I 一、一、 酒店个性化服务的内涵及其重要性酒店个性化服务的内涵及其重要性.1 （一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌.1 （二）寻找新的机会,抢占新的市场.1 （三）树立良好的企业形象,在竞争取胜.1 （四）在行业中取得竞争优势.2 二、浙江宾馆个性化存在的问题二、浙江宾馆个性化存在的问题.3 三、浙江宾馆个体化服务的原则和规范三、浙江宾馆个体化服务的原则和规范.5 （一）一个目标.5 （二）两项保障.5 （三） “三特”机会.6 （四）三个误解.6 四、浙江宾馆个性化服务的创造实践与建设四、浙江宾馆

3、个性化服务的创造实践与建设.8 （一）从酒店的角度出发.8 （二）从服务员的角度出发.11 结结 论论.14 参考文献参考文献.15一、 酒店个性化服务的内涵及其重要性酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特 点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的 适合他的服务。 （一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往 往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根 据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 （二）寻

4、找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化， 浙宾经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新 的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. （三）树立良好的企业形象,在竞争取胜 急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好 处的个性化服务能使顾客真切感受到浙宾的关怀，体会到浙宾以顾客利益为重，从而将友 好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 （四）在行业中取得竞争优势 浙宾为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务,通过优质个性化服务 与顾客建立特殊关系

5、，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为浙宾招徕新客人， 以便取得竞争优势。二、浙江宾馆个性化存在的问题第一，浙宾的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。比如员工操作上的不 一致将导致顾客满意度的下降和应对突发的事件不能有一个迅速的妥善的处理等。 第二，浙宾缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工 作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？这些都是 需要制度来规范和指明的问题，否则就容易信息不对称，导致服务对象的针对性变弱。 第三，在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。 即：重应知、重死记

6、硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻 应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。 第四，浙宾从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化 服务的相互关系区别的理解，服务指导上规范和限制较多，个性特点发挥少。 第五，服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的 事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实 际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。 第六，不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现，并取得较好效果，但不善于注 意积累、总结提高并上升为经验，

7、以形成个人服务风格品牌。三、浙江宾馆个体化服务的原则和规范（一）一个目标明确一个目标是指酒店必须让全体员工真正明白为什么要提供 个性化服务？假日集团创始人 Wilson 有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入 21 世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没 有快乐的员工。个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭 店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵 深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。 （二）两项保障 两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。首先浙宾要提供个性化服务

8、就必须让全体员 工充分了解客户信息，做到心中有数，定制服务。为此浙宾应发动全体员工利用各种机会 通过各种渠道收集客户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采用 PSM 系统建立客史 档案，同时通过早会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其是 VIP 客人档案， 预先布置，做到心中有数。其次浙宾员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。一方面 浙宾应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为 客人提供个性化服务。另一方面浙宾应加强员工个性化服务能力培养。 （三） “三特”机会 三特是“特殊的要求” 、 “特殊的情况”和“特殊的人” 。第一， “特殊的，在“不违背

9、原则” 和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求，那么你的服务就多了一种能够要求” ，这 是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说明：如果有位客人想点一 道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名企业家，其实这就是一个“特殊的要求” ， 这时，浙宾要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦赢得客人满意的“魅力 因素” 。第二， “特殊的情况” ，这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如今天正 是某位客人所在国的国庆节、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕 （感冒了）这些正是对客人提供个服务的好机会。第三， “特殊的人” ，这是服务对 象的特殊性。例

10、如浙宾 VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能仔细地观察，每一个 人都是特殊的。问题只在于你图什么是图省事，还是图客人的惊喜。以上这“三特” 机会都是浙宾提供个性化服务的好时机，浙宾应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这 些机会提供恰到好处的个性化服务。 （四）三个误解 误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务 就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化 服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒 店带来意想不到的回报。 误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。

11、随着饭店金钥匙的不 断发展，有些人认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增 加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人 提供个性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙的确属于提供化服务一种方式，尤其是金钥 匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不过提供个性化服务远远不只是这些，设 立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，饭店不能仅局限于这些方面。浙 宾个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一 位员工身上都应该体现的。 误解三：个性化服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是

12、专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的 客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做 法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。酒店为客人服务是 指为所有到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此 提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到浙宾来的客人提供。四、浙江宾馆个性化服务的创造实践与建设关于浙江宾馆的个性化建设，需要提及的，这就是个性化服务必须建立在标准化、规范化 服务的基础之上、其实质就是提升的程序化服务。现在酒店的消费方式已经到了顾客挑剔 的时代

13、，前来酒店消费的顾客希望在消费过程中得到享受，以及在住房、用餐、娱乐等方 面得到全方位的服务。提倡对顾客的人文尊重。要与前来入住的客人加强沟通，于细小处 见个性化建设；提倡服务到个人，服务到细微之处；要倡导适时的服务，让客人们感受到 尊重和关注。开展个性化服务，必须硬件先行，软件跟上，体现特色，控制成本，并引进、 采用先进管理方法，不断提高服务的内涵，提高服务的档次，绝不能始终停留在一个水平 上、局限在一个模式中，这样才能与时俱进，达到预期的目标。同时,酒店个性化服务是一 种艺术,艺术的东西则更多来自于实践,只有在实践中才能体味,才能得到培养和检验。 （一）从酒店的角度出发 1.建立准确、完整

14、的客人档案 浙江宾馆使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。 根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、 习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性 地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。2.加强员工培训工作 服务质量的决定性因素是人。管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观 念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观 能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服 务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。3.适当授权，同时表示对员工的绝对信任 由于服务的对象，即顾客及其需求是多种多样的，要使顾客正当需求及时得到满足，服务 人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。同时管理者的管理对象，