山谷蓝维修公司调整报告

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1、山谷蓝维修公司调整报告维修公司运行机制维修公司的服务理念山谷蓝维修存在的问题维修公司业务模式维修人员考评导读一、对维修定位不明确维修应能够独立赢利维修主要应支持销售 有些很多生产性企业的维修公司 可以赢利，为什么我们不能？ 为什么维修公司费用那么高？ 能不能修理其他的医疗器械增加 维修收入？ 维修收费与同行业相比，是不是 有点低？ 实际上维修是销售的一部分，独 立出来有意义吗？ 维修应以支持销售为主，不能因 为一点维修费得罪了客户！ 维修收费与同行业相比是不是有 点高？ 不同的定位有不同的评价角度，维修公司无所适丛。 必须给维修公司明确的定位：确定其在山谷蓝公司中的“名分”。 维修公司的定位应

2、是：维修公司目前作为山谷蓝公司的销售支持 部门，主要为山谷蓝公司的产品销售提供安装及保修期内的保修， 并尽可能对保修期外的产品提供有偿维修服务，增加维修收入。二、维修公司与山谷蓝公司未能核算清楚，无法 评价维修运作效果，还挫伤了维修公司的积极性维修服务的购买商维修服务的提供商维修公司与山谷蓝公司之间的服务费用的核算，其实质是利 润在两个公司之间的转移，合理应用对公司税务筹划有重要 意义。 安装、保修的费用实际上包含在产品的售价中，山 谷蓝已经从产品销售收入中得到补偿； 从核算角度来讲，对山谷蓝来说，实质是服务外包 ，作为维修公司服务的购买者，山谷蓝应支付费用 。 在没有进行独立核算清楚之前，无

3、法评价维修公司 运作效果。 维修公司有6070%的工时、成本、 费用是为安装、保修山谷蓝产品而发生 的，却没有得到补偿；今年前11个月，维修公司累计亏损107 万元，不加以解决影响维修公司继续发 展。三、在公司由直销转分销的过程中，是否与经销 商合作开展维修业务管理层未能统一思想经销商医院山谷蓝服务费用经销商医院山谷蓝服务费用费用经销商 外部维修网点医院山谷蓝服务备件零件费服务费在公司调整阶段，先后提出在全国建立“特约维修网点”、与 经销商合作开展维修业务等设想，但未能进行充分论证四、维修备件采购周期过长，无法实现库存的优化张牧莲陈赞山香港张国庆上海新加坡威利澳大利亚采购周期过长问题不能得到解

4、决，无法考核维修的库存责任五、销售政策的不确定为维修公司运作增加了障碍 尽可能满足客户需求 ，保持良好关系。 维修是公司的公共资 源，提高了利用率。好好处处问问题题 随意延长保修期，没有成本意识，没 有认识到保修期是公司的成本，延长保修 期增加了公司的成本，实质是降低了折扣 。 允许经销商延长保修期，并向经销商 收取保修期延长期的费用的可行性有待进 一步研究。 销售人员不应随意答应保修期以外的 维修免费，特殊的客户需事先向总经理审 批，审批文件备案，费用由山谷蓝承担。尽管将维修公司定位于公司的销售支持 部门，但不是无条件支持，销售和维修之间 必须是有规矩的。维修公司运行机制维修公司的服务理念山

5、谷蓝维修存在的问题维修公司业务模式维修人员考评导读随着竞争日益激烈，竞争的领域已从传统生产制 造发展到售后服务产品整体概念核心产品：是指消费者购买某种产品时所 追求的利益，是顾客真正要买的东西。有形产品：是核心产品借以实现的形式， 即向市场提供的实体和服务的形象。附加产品：是顾客购买有形产品时所获得 的全部附加服务和利益，包括售后服务、 安装、维修、提供信贷、免费送货、质量 保证等。对于生产型企业，服务贯穿整个生产经营活动售中售后售前贴 近 用 户 的 新 产 品 开 发专 业 化 的 生 产 管 理 和 产 品 检 验方 便 用 户 的 销 售 渠 道服 务 于 消 费 者 的 销 售 队

6、伍高 覆 盖 的 维 修 网 络 、 队 伍 、 设 备合 乎 职 业 化 要 求 的 行 为 规 范服务：持续不断地保持客户满意对于进口产品，客户最关心的是产品的维修和服务产 品 功 能进口产品往往 技术先进、功能 齐全，质量优异产 品 价 格维 修 和 服 务进口产品价格 要比国内高，但 一分价钱一分货 ，价格可以承受进口产品功能 、质量是不错， 但是售后服务和 维修.“我要让他们感到GE医疗的庙在这里，跑了和尚跑不了庙，维修和服务没有后顾之忧。” 良好的售后服务可以带来新的客户，知名大公司 都对售后服务备加重视大型医疗器械购买往往比 较慎重，售后服务质量是医院 决策的考虑因素之一服务的满

7、意程度直接影响周边 医院的购买决策，也影响医院 的下次购买购买后购买前客户甚至宁愿购买我们用旧 的样机，也不愿购买一些没 有售后保障的新产品GE医疗系统、西门子医疗系统尽管是厂 商，但是它们等对服务的重视值得我们思考GE医疗系统1999年7月成立客户服务中心，业务范围 从最初的单纯维修业务发展到以维修业务为主，同时 兼顾咨询产品、客户投诉、疑难解答等各种业务GE医疗投巨资引进了优利 （UNISYS）先进的呼叫中心电话通 讯系统，实现了语音自动答录、来 电实时显示、客户来电分析等功能 。全国近150名工程师，“维修 网点比销售网点还多”。客户服务中心免费热线： 800-810-8188 1.由技

8、术支持中心的资深工程师与客户进行交流，并通过电 话指导客户进行简单操作；2.假如电话无法解决问题，那么技术工程师也可以对机器故 障有一定的了解，在客户服务中心通知场地工程师有关维 修要求后，技术工程师将了解到的信息传达给场地工程师 ，帮助场地工程师做好充分的准备，甚至可以带上维修所 需备件和一些工具，减少来回往返人力、时间上的浪费。场地工程师不能解决问题时，技术工程师将及时介入。对于进入呼叫中心的客户电话，GE客户服务中 心有三种处理方法机器出现故 障需要维修产品咨询客户投诉如果客户是咨询产品情况，服务人员将及时告知市场部，客 户只要等在电话前，所需的产品资料就会源源不断送达手边。如果客户对G

9、E医疗部门的服务有不满或者建议，也可以通 过客户服务中心反映情况，服务人员会将有关材料在第一时间递 交投诉部门，由专人跟踪处理，直到客户满意为止。GE医疗亚太 呼叫中心在澳 大利亚，GE 其他系统的呼 叫中心分布在 全球各地， GE已决定将 整个GE的全 球呼叫中心建 在大连。目前我们的800 电话不能转到 维修公司，只 能转到前台， 造成只服务经 销商、不服务 最终客户的局 面，与我们将 来直接服务医 院的业务不匹 配。西门子医疗系统成立“即时服务中心”（UPTIME services），呼入即可获得多项帮助接入西门子的全国工程师网络 借助全球经验数据库，加快获得支持的速度 可控制故障的升级

10、程序连接到全球范围 专家即时联络仅需一个电话 通过电话进行的快速维修 有效调度经过良好培训的工程师 在抵达现场的同时可带来维修所需的备件 缩短故障停机时间 即时时服务中心免费热线： 800-810-1888 经验丰富的工程师队伍 近90名工程师工作在北京、上海、广州 、沈阳四个办事处及济南、武汉、南京、 杭州、西安、成都、福州等七个维修点。 绝大多数工程师具有学士或硕士学位。 每年平均有20天时间到德国、美国、瑞典 及中国等地的设施完善的西门子培训中心 接受技术培训，以不断更新其技术知识。先进的备件管理 西门子在北京建有一个由计算机控 制的备件库，以便迅速派发备件。一个价值几百万马克的更大的备

11、件库 正在筹建之中。 西门子计算机网络与德国总部直接 相联，定购备件更为迅速 经验丰富的工程师队伍和先进的备件管理为西门 子医疗系统维修及售后服务做保障在家电行业，厂商之间对服务的竞争更加激烈， 海尔推出的“一、二、三、四模式”保证服务质量海尔认为售后服务是公司的核心竞争优势，推出的“一、二、三、四模式 ”保证星级服务的连续性、有效性，始终领先对手一步一个结果二个理念三个控制四个不漏服务圆满带走用户的烦恼留下海尔的真诚服务投诉率小于10PPM服务遗漏率小于10PPM服务不满意率小于10PPM一个不漏的记录用户反映的问题一个不漏的处理用户反映的问题一个不漏的复查处理结果一个不漏的将处理结果反映到

12、设计、生产、经营部门星级服务售后服务也是一种产品，同样需 要检验，检验的目的就是对用户 负责，检验的 标准就是用户满意对于在用户家中无 法实现维修的，需 在24小时内由特约点 负责将故障产品拉回，同 时提供周转产品1台，修理完毕 后送回产品，取回周转产品。 在产品交接过程中提供收条。设立用户咨询电话，专人负责 接待，解难答疑。 24小时专人电话咨询服务 24小时上门服务 上门服务“五个一” 24小时信函服务无搬动服务回访用户售后回访检验即时服务对所有服务过的用户周内进行回 访，确保用户满意。开通咨询热线xxx9999帮助用户选购冰箱 。 商场准备电脑导购系统，由专门 导购员帮用户现场演示挑选，

13、负 责为用户送货上门，现场安装调 试，同时微机中建立用户档案， 定期回访，提供国际星级服务。服务一条龙在海尔为客户提供的维修服务中，也有值得我们 借鉴的地方所以，必须给予维修业务足够的重视，应树立自己 的服务理念，进一步明确服务承诺，贯彻服务理念山谷蓝公司的信条：“高品质的产品、良好的公司信誉和完善的售后服务。” 每个办事处都有维修工程师，保证售后服务及时、周到。 每位工程师均受过严格的专业技术培训，确保一流的服务质量。 企业的发展 阶段性的变 化要求企业提出 新的经营理念 阶段性的变 化要求企业提出 新的经营理念1、应给予维修足够的重 视，维修不仅仅是一个 工程部的问题，实际上 也是公司整个

14、销售的重 要组成部分。 2、建议维修公司讨论提 出自己的服务理念，并 把它印在安装报告、验 收报告、维修报告上， 贯彻到日常工作中维修公司运行机制维修公司的服务理念山谷蓝维修存在的问题维修公司业务模式维修人员考评导读一、建议对维修公司增资，改善资产负债表，改 善资信状况，为维修公司将来的发展奠定基础资产行次年初数期末数负债及所有者权益行次年初数期末数应付帐款533，672，769。10其他应付款55714，053。70负债合计904，445，934。84所有者权益合计-775，912。86资产总计453，670，021。98资产负债表编制单位：XXXXXXXXXX02-11-29 对应的 是山

15、谷 蓝的应 收帐款对应的 是山谷 蓝的其 他应收 款二、建议将维修公司为山谷蓝提供的安装、保修服务核 算为维修公司的收入，实行严格的内部核算；并综合考 虑税务筹划，划拨部分给维修公司，改善损益表项目行 次本期数本年累计数一、商品销售收入136，566。60756，187。47减：商品销售成本483，765。98798，059。42经营费用584，589。76837，074。50减：管理费用1626，841。49190，290。06四、营业利润20-158，999。53-1，075，912。86五、利润总额30-158，999。53-1，075，912。86六、净利润32-158，999。53-

16、1，075，912。86损益表编制单位：XXXXXXXXXX02-11-29两个公司（ 独立法人） 之间提供的 免费服务税 务上不认可 ，将会认定 提供服务的 公司存在一 笔销售收入核算维修公司应得到的安装、保修收入将决定利润 在两个公司间的转移，至少面临以下五种核算方法序号核算方法优点缺点建议1同期山谷蓝各产品销售 收入的X%对山谷蓝公司来讲，安装 、保修费占销售额的固定 比例；对维修公司，基本 体现收入和提供的服务挂 钩。理论上，山谷蓝销售收入越 多，安装、维修任务越重， 但考虑到保修的问题，二者 没有绝对关系。且比例难以 确定。讨论2维修公司安装、保修台 数乘以既定的内部安装 、保修价格维修公司为山谷蓝提供多 少服务，就支付多少费用 ，符合公平原则。而且价 格可参考市场价来确定。对山谷蓝来讲，售后费用可 能不固定。建议