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1、尊敬的各位领导： 您们好！ 自 2010 年开业以来，酒店坚持实行自主管理，学习国内外先进酒店的管理方法和经验， 努力探索打造一流企业的新思路，培养锻炼了一支高素质的管理队伍和员工队伍。其规模 发展成了现在的行政人事部、销售部、餐饮部、房务部、财务部、娱乐部、采购部、工程 部、保安部等部门。下面我就本酒店的基本情况作一个简短的汇报。 为了加强管理的力度，我们面向社会招聘了一批具有在四、五星级酒店管理经验的干 部充实我们的中、高级管理层。同时我们先后考察了多家星级的酒店，借鉴经验，进一步 加强了各部门对工作程序、操作流程的细化、奖励销售等，并进行质检监督，完全根据四 星级标准对各部门、各区域进行
2、每周两次定期和不定期的检查，针对检查中发现的各部门 对客服务中存在的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查，收到了较好 的效果，切实督促各部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。 酒店在硬件设施上由内而外，皆按四星级标准严格打造。酒店还根据星级标准，结合 饭店现状，为巩固已取得的良好局面，不断提高整体服务水平，实行了值班经理每日检查 制度，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，使酒店的质量管理通过 中层干部层层传递。在岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训的基础上，饭店不断 强化微笑服务，开展了“服务质量月”评比活动、服务技能比武等各项活动，发放“客人 意见
3、征询表” ；发挥大堂副理记事簿的作用。为争创四星、达到四星级饭店服务标准打下了 坚实的基础。 以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。一直以来，酒店先后投入上 万元资金大力开展各类培训，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在 岗培训、素质培训、学历教育等内外相结合的多层次的培训教育制度。冰冻三尺，非一日 之寒。提高员工素质决非一日之功，酒店始终坚持以人为本，采取自己培训，聘请外来专 业人员任教和送外地专业对口培训相结合，提高员工的整体服务水平，如外请烹饪大师来 酒店进行实地培训，组织厨师参加中式烹调师的专业操作培训班；组织各岗位骨干员工分 三批到优秀大酒店跟班学习，增强
4、员工的星级意识和服务意识；酒店与市旅游局签订了四 星级培训合同，邀请专家学者来酒店授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进 行全面综合的培训，全面提高员工服务意识与水平。 提高酒店工作效率和服务质量的基本条件是要不断提高员工的业务素质，所以我们一 方面紧抓员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面紧抓业务技术方面的培训， 提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到： （1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的 不满意。 （3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼
5、貌、礼仪、言行举止方面要得体 大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。 （4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。 （5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。 （6）营造员工队伍的团队精神。 （7）实现规范服务、优质服务，从而提高酒店的社会声誉。 在实践经营中，我们对现代营销逐步有了新的认识，酒店的经营状态日趋稳步上升， 通过不断努力，我们又提出了创造需求与创新营销。 创造需求的实现主要是通过创新营销来进行的。随着现代科学的发展，消费水平的提高，饭店市场环境的变化及竞争的加剧，推动着以产品为基础的营销诸要素不断衍生组合。 创造营
6、销成为饭店适应衍生组合、求生存求发展的内在动力。所谓创新营销就是饭店企业 以在质上优于现有状态的新行为作用于经营活动，以期收到预定目标的创造性活动。创新 主要是指产品创新、市场创新、技术创新、服务创新和管理创新，这五大创新涉及饭店生 产经营管理活动的主要方面和主要过程。这五大创新所产生的联动效应，形成一种巨大的 整体潜能，这是饭店企业降低和避开风险，谋求顺利发展的强大动力。 酒店为申报四星级饭店，成立了酒店领导层和各部门经理参加的申星工作领导小组， 确立了“以申星促管理，上台阶，以管理促经营；把申星过程当作学习提高的过程”的工 作原则，组织全体员工学习贯彻国家标准，查找存在问题，结合酒店改造扩
7、建工程制定整 改措施并逐一落实，聘请专家对所有员工进行系统培训，提高服务意识与服务水平，完善 软硬件设施建设，全面修订酒店的各项规章制度，经过一年多的艰苦努力，现在，酒店的 经营管理工作已经迈上了新的台阶。 目前酒店已建立了健全的服务和管理制度，在今后的工作中我们将坚持不懈,努力使酒 店服务质量更上一层台阶。我们的特色是从实际出发，通过理论指导实践，使酒店管理科 学化、现代化，同时我们又在不断地优化我们的市场。 申评过程对于我们酒店是一个进一步学习提高的过程，申星是酒店发展历程中的一大 机遇和重要成长阶段。酒店到目前为止，在硬件、软件设施建设上都比较全面，我们坚信 通过我们酒店及其全体员工不懈
8、的努力和不断的学习，在今后的发展道路上我们酒店的经 营管理水平必将取得长足的进步和发展。 我们的战略方针是： 首先要赢得顾客的一颗心。这是酒店新服务质量观的基点。它要求顾客在消费服务产 品时无后顾之忧，主要包括在实施上没有不安全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程 中及服务过后不让顾客产生困忧，得到享受。申星工作重在过程。提倡酒店全体员工以申 星为动力，振奋精神，凝心聚力，严格按照国家标准找出薄弱环节，落实整改措施，真正 做到以申星工作推动酒店各项工作向更高层次全面发展，努力打造一流的企业品牌。 其次要追求无缺陷。所谓无缺陷未必缺陷绝对是零，而是以零为最终目标，来制定目 前的目标，以便努力去实
9、现，并在实现目标的过程中，对目标作出了进一步的修订，使服 务质量完美无缺陷。 再次是三位一体的质量提高。这是酒店新的服务观念的基本内容。这种思想在于确认 强化服务质量贯穿于酒店营销全过程。服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的， 如长期需求信息的调查、竞争对手及顾客评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服 务的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和饭店形象等。传统的做法强调补偿服务， 而新观念却主张预防性、监测性和补偿服务齐头并进，从而形成良性循环的服务质量保 障系统。 服务质量是我们酒店全体员工的职责。新的观念认为，服务渗透于酒店生产经营的全过程， 要使酒店上下充满让顾客满意的酒店文化，实现标准化、规模化的服务质量管理。 以上便是针对我们酒店情况的简单汇报，我们将随时恭候各位领导监督审查。最后， 谢谢各位在百忙之中的光临指导，我们将继续加强服务意识、提高服务质量、完善服务水 平，不负各位领导对我们寄予的厚望！
