《前台文员职业形象塑造与礼仪》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前台文员职业形象塑造与礼仪（48页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、培培 训训 教教 材材前台文员职业形象塑造与礼仪前台文员职业形象塑造与礼仪主讲：安琪主讲：安琪20102010年年1010月月培训大纲 第一单元：个人形象礼仪第一单元：个人形象礼仪 第一节 着装的礼仪 第二节 仪容礼仪 第三节 化妆礼仪 第四节 首饰礼仪 第二单元：仪态礼仪第二单元：仪态礼仪 第一节 坐姿 第二节 站姿 第三节 走姿 第四节 目光语言 第五节 手势语言 第三单元：接待送别礼仪第三单元：接待送别礼仪 第一节 营造良好的接待环境 第二节 接待工作人员的礼仪 第三节 客人的接待礼仪 第四节 日常接待礼仪 第四单元第四单元 接听电话的技巧接听电话的技巧 第一节 良好声音的塑造要点 第二
2、节 如何职业化地接听电 话2课前测试题 请问前台文员在陪同客人走路时表示尊重的位置是：A：走在客人的左边？B：右边？ 前台人员陪同客人上下楼梯时表示尊重的方式，上楼时：A：是请客人走在前面？B：后面？下楼时：C：是请客人走在前面？D：后面？ 前台人员接电话时，又来其他电话如何处理？A：是先迅速放下第一个电话 B：迅速放下第二个电话？ 前台人员日常工作着装可以穿休闲衣服或牛仔装吗？A：是？B：否？ 前台人员为客人与公司领导引见时应该A：先介绍领导 B：先介绍客户？ 3第一单元：个人形象礼仪 第一节 着装的礼仪思考：前台人员日常着装注意什么?4前台文员的个人形象代表个人 修养、教养 素质、文化 敬
3、业、负责企业门面 企业品牌 企业形象 企业文化5前台文员上班着装 基本要求是庄重、保守 适合穿制服、套裙、套装6制服的作用 易于识别 便于宣传 便于监督 便于保护7工作制服 展示组织形象 维护团队形象 体现企业文化8重点检查（男士、女士） 服装 西装 领带 衬衫 皮鞋 袜子9第二节:仪容礼仪重点检查（男士、女士） 心态 面部 香水 头发 口腔 双手10优秀办公室人员应有的心态 热情 开朗 主动 周到 细心11第三节 化妆礼仪 淡雅 简洁 适度 庄重12化妆的禁忌 离奇出众 扬短避长 残妆示人 人前化妆13第四节 首饰礼仪 重点检查: 以少为佳 同色,同质,符合身份温馨提示: 同时佩戴多种首饰，
4、总量上不宜超过三种 男士戴项链一般不宜外露14第二单元 仪态礼仪思考: 前台人员应有怎样的言谈举止才得体?15第一节 坐姿男士坐姿16第一节 坐姿 女士坐姿17第二节 站姿1、男士18第二节 站姿2、女士站姿19第三节 走姿20举止行为禁忌21第四节 目光语言 注目礼 点头礼22表情神态的技巧面带微笑，积极热情友好、真诚、尊敬切忌用消极的眼神对待客人23眼神的要领 眼睛正视对方双眉正中心附近 神情专注，自然微笑 长时间交谈时，应柔视对方 客人较多时，给每一位客人同样的关注24笑的种类 第一，含笑 第二，微笑 第三，轻笑 第四，浅笑 第五，大笑 第六，狂笑25第五节 手势语言递送物品时手势接取物
5、品时手势引领客人的手势示意客人坐的手势26手势的禁忌 动作过大过猛 说话时用手指指点对方 除用于命令语外，一般指 引时，手心不得向下27第三单元 接待送别礼仪 思考: 前台人员接待客人的礼仪有哪些？ 前台人员迎送重要客人有哪些注意的事项？ 前台人员陪同客人上下楼梯、出入电梯的礼节？ 前台人员如何接待不速之客？ 前台人员为客人与公司领导引见时应该先介绍谁，后 介绍谁？28第一节 营造良好的接待环境 环境优美、整洁、舒适 时刻注重个人礼仪29第二节 接待工作人员的礼仪 微笑接待 精神饱满 服装大方 称呼规范 用语文明 标准站姿、点头礼和问候语迎接顾客 回答问题时注意礼貌用语和肢体语言30第三节 客
6、人的接待礼仪 不速之客 有约客人 重要客人31第四节 日常接待礼仪 陪同引领 上下楼梯 出入电梯 出入房门32送别礼仪 目光送别 起立相送 愉快告别 普通客人 重要客人 称呼礼仪称呼礼仪 名片的礼仪名片的礼仪33为他人作介绍的礼仪 思考：现在你将为领 导和客人引见认识， 你准备先介绍谁34介绍的顺序为两位互不相识的人做介绍时，正确的手势是五指并拢，掌心向上，胳膊向外伸指向被介绍者。用目光为二者做个引导。介绍遵循的原则是尊者居后的原则 ，将男士介绍给女士、将晚辈介绍给长辈、将职位低介绍给职位高者、将未婚者介绍给已婚者、将个人介绍给团体、将客人介绍给主人、介绍同一单位的人员时从职务最高者开始，先介
7、绍由职位高的，后职位低的人员。当客人来访时，为客人与公司领导引见时，应该是先介绍自己的领导，后接受客人。35第四单元 接听电话的技巧 思考： 前台人员如何接听电话才能显得职业化？ 前台人员如何接听不同类型客人的电话？ 前台人员接电话时，又来其他电话如何处理？36第一节 良好声音的塑造 声音、态度和姿势： 声音：吐字清晰，愉快、充满微笑的声音； 态度：热情、亲切、客气、乐于服务； 姿势：保持正确的姿势，如同对方就在您面前一样。 37成功地树立企业形象-取决于您： 你代表着公司的形象 “微笑”送给客户的第一份礼物 “和气生财” 打电话来的客户生气的原因38第二节 如何职业化地接听电话 打电话礼仪
8、情绪准备 内容准备 工具准备 时间恰当 自我介绍 内容清晰 愉快告别395W1H 何人 何时 何地 何事 何因 方法40接电话礼仪 记录准备 礼貌应答 耐心友好 认真听记 重要内容 重复确认 礼貌告别41接听电话时的细节提醒 当客人在电话里等候时间估计超过30秒时，询问客人是否可以等 候，如不能等候，则可约定时间请客人再来电话。 取得客人的肯定答复，告诉客人让他们等候的原因，并说明需等 候的时间。 回到电话线后对客人的等候表示感谢。 当客人提出意见或建议时： 感谢客人支持与关怀，规范用语：“非常感谢您给我们提出的宝 贵意见和建议”。 及时予以答复，如不能及时回复的应告知回复时间。 对客人的意见
9、和建议做好记录并保存。 超出处理权限时，应及时上报。42语言范例您好，这里是公司，我是，请问有什么可以帮您的吗？“请问您是？“请问您的尊姓大名，有什么需要我帮忙的吗？啊！张总，您好！还有事吗？我可以放下电话吗？我都已经记下了，请放心吧？我还有一个电话要接，下次再谈吧！切忌：你是谁？你找谁？你要干什么？他不在请稍等一下，我这就去请来接电话？先生，刚好不在，方便让我转告他吗？好的，我会尽快处理的43学会处理难应付的情况 保持冷静和友善和蔼的态度； 让对方把不满发泄完； 认真倾听对方的抱怨，并准确地将引起不满 的原因归纳出来； 向对方表示您将立即寻求解决办法1. 当来电方因不满而大发抱怨时2. 2.
10、 当来电方喋喋不休时当来电方喋喋不休时 引导对话； 使用“封闭式问题”提问； 归纳重述对方的要求； 避免回答过于私人化的盘问。44学会处理难应付的情况 礼貌询问； 留下对方电话； 婉言谢绝。3、当判断对方是推销电话4、当需要客人在电话里等候时间估计超过30秒时 询问客人是否可以等候； 肯定答复，告诉等候的原因，需等候的时间； 回到电话线后对客人表示感谢。45学会处理难应付的情况5、当客人提出意见或建议时 感谢客人支持与关怀； 及时予以答复； 对客人的意见和建议做好记录并保存； 超出处理权限时，应及时上报。46接电话时，又来其他电话如何处理？若第二个电话是本地电话，问明电话号码，迟一点打过去，并解释 原因，然后再接第一个电话若第二个是长途电话紧急电话，请第一个电话先挂断或稍等，然 后再接第二个电话再接起的电话都要道歉注意：放下电话时，听筒正放，不能侧放或反放，以免被对方听到 尽量给对方以适当的帮助或语言上的理解与安慰若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一遍 ，以免遗漏或有偏差。通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。47知识改变命运，学习成就未来！Thanks分享完毕，谢谢！48
