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1、一、判断题（共 5 道小题，共 25.0 分） 1.在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。2. 1.正确 2.错误知识点: 阶段作业二学生答 案:A;标准答 案:A得分:5试题分 值:5.0提示:3.提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。4.1.正确 2.错误知识点: 阶段作业二学生答 案:B;标准答 案:B得分:5试题分 值:5.0提示:5.服务企业的价目表也是一种有形提示。6.1.正确 2.错误知识点: 阶段作业二学生答 案:A;标准答 案:A得分:5试题分 值:5.0提示:7.不同顾客具有不同的容忍域，而同一个顾客的容忍域是相同的。8.1.正确 2.错误知识点: 阶段作
2、业二学生答 案:B;标准答 案:B得分:5试题分 值:5.0提示:9.( (错误错误) )10.对于从事消费品营销的企业，成本效益最好的促销方式是广告，对于服 务企业，最好的促销方式是人员推销。11.1.正确 2.错误知识点: 阶段作业二学生答 案:B;标准答 案:A得分:0试题分 值:5.0提示:二、多项选择题（共 5 道小题，共 25.0 分） 1.( (错误错误) )2.关于服务蓝图，说法正确的是（ ）。3.1.服务蓝图包括三条分界线 2.可视分界线可以表明顾客与服务企业间直接发生的接触点 3.区分服务人员的工作和其他支持活动工作的分界线是互动分界线 4.服务蓝图可以作为进行服务过程设计
3、的工具知识点: 阶段作业二学生答 案:A;C;标准答 案:A;D得分:0试题分 值:5.0提示:4.( (错误错误) )5.关系营销的策略包括（ ）策略。6.1.财务性联系 2.社会性联系 3.合作性联系 4.结构性联系知识点: 阶段作业二学生答 案:A;B;C;标准答 案:A;B;D得分:0试题分 值:5.0提示:7.( (错误错误) )8.在服务质量差距模型中，对管理者认识差距（即差距 1）进行管理的内容 有（ ）。9.1.进行市场调研 2.企业未能合理平衡供求 3.进行市场细分 4.顾客不能恰当地扮演角色知识点: 阶段作业二学生答 案:C;标准答 案:A;C得分:0试题分 值:5.0提示
4、:10.服务具有无形性，但通过有形展示的设计可以有助于（ ）。11.1.在消费者心目中树立他们对企业的初步印象 2.企业进行服务设计 3.将本企业提供的服务与竞争对手的区别开来 4.维持和增强企业与顾客的关系知识点: 阶段作业二学生答 案:A;C;标准答 案:A;C得分:5试题分 值:5.0提示:12.口碑的作用主要体现在（ ）。13.1.有助于降低顾客的感知风险 2.有效地节约费用 3.提供有形线索 4.表现能力强知识点: 阶段作业二学生答 案:A;B;标准答 案:A;B得分:5试题分 值:5.0提示:三、单项选择题（共 10 道小题，共 50.0 分） 1.( (错误错误) )2.在服务质
5、量差距模型中，差距 3 指的是（ ）之间的差距。3.1.服务标准与所了解的顾客期望之间的差距 2.服务承诺与服务实绩 3.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望4.服务实绩与服务标准知识点: 阶段作业二学生答 案:A;标准答 案:D得分:0试题分 值:5.0提示:4.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）。5.1.服务过程 2.服务的有形提示 3.服务的分销渠道 4.服务沟通知识点: 阶段作业二学生答 案:B;标准答 案:B得分:5试题分 值:5.0提示:6.( (错误错误) )7.当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客期望的服务质量时，即 PE 时，顾客就会产生（ ）的心理状态。
6、8.1.基本满意 2.满意 3.非常满意 4.不满意知识点: 阶段作业二学生答 案:B;标准答 案:C得分:0试题分 值:5.0提示:9.接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务（ ）的具体 指标。10.1.可靠性 2.响应性 3.保证性 4.移情性知识点: 阶段作业二学生答 案:A;标准答 案:A得分:5试题分 值:5.0提示:11.顾客对服务的容忍域是指介于（ ）之间的区域。12.1.理想服务与预期服务 2.理想服务与合格服务 3.合格服务与预期服务 4.预期服务与感知服务知识点: 阶段作业二学生答 案:B;标准答 案:B得分:5试题分 值:5.0提示:13.顾客心目中可以接受的
7、、较低的服务水平被命名为（ ）。14.1.服务感知 2.理想服务 3.合格服务 4.容忍服务知识点: 阶段作业二学生答 案:C;标准答 案:C得分:5试题分 值:5.0提示:15.( (错误错误) )16.根据有形展示的性质，快递公司与服务工作有关的有形展示是（ ）。17.1.货车 2.制服 3.快递员的态度 4.快递员的外貌知识点: 阶段作业二学生答 案:C;标准答 案:A得分:0试题分 值:5.0提示:18.( (错误错误) )19.在服务蓝图中，互动分界线表明的是（ ）。20.1.顾客活动与前台服务人员活动的分界线 2.前台服务活动与后台服务活动的分界线 3.顾客看得见的服务活动与顾客看
8、不见的服务活动的分界线 4.企业服务人员的活动与其他支持活动的分界线知识点: 阶段作业二学生答 案:C;标准答 案:A得分:0试题分 值:5.0提示:21.( (错误错误) )22.根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由（ ）决定的。23.1.顾客满意度 2.顾客忠诚度 3.员工满意度 4.员工忠诚度知识点: 阶段作业二学生答 案:D;标准答 案:B得分:0试题分 值:5.0提示:24.企业采取演示促销方式来刺激消费者购买服务产品，这种促销方式属于 （ ）。25.1.广告 2.人员推销 3.销售促进 4.公共关系知识点: 阶段作业二学生答 案:C;标准答 案:C得分:5试题分 值:5.0提示:
