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1、一汽- 大众销售有限责任公司 FAW- VOLKSWAGEN SALES CO., LTD 1 2 0 1 0 年经销商内训体系建设优秀案例 经销商代码： S 7 5 3 0 1 9 经销商名称： 云南一汽工贸汽车销售服务有限公司 区域/ 小区： 西区/ 云南小区 案例名称： 销售流程及神秘客应对培训 培训主管： 冯昌杰 一汽- 大众销售有限责任公司 FAW- VOLKSWAGEN SALES CO., LTD 2 销售流程及神秘客应对培训 培训时间：2010 年 8 月 3、10、17、24 日下午 17：3019：00 培训对象：销售顾问、前台接行 培训内容：销售秘密采购流程指标 培训目标
2、：提升秘密采购成绩（成绩进入西区前五名，且保持排名稳定） 培训背景： （1） 从上图可以看出 1、2 月集客量偏低，3 月开始，集客量开始大幅提升。3- 8 月集客量波动不大，基本保持在 500600 之间。客流量的增加，销售流程细节执行难度增大，秘密采购成绩要保持优秀的难度也就增大，因此,必须加大对秘密采购流程指标的培训。 集客量5 9 05 1 26 5 3 5 8 4 5 3 75 4 93 4 6 2 8 401 0 02 0 03 0 04 0 05 0 06 0 07 0 01 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月集客量?一汽- 大众销售有限责任公司 FAW- VOLKSW
3、AGEN SALES CO., LTD 3 （2）上图数据表明：神秘客采购成绩呈现上升趋势。 （3）图中表示，1- 4 期秘密采购二级指标成绩中，电话咨询、客户接待、需求分析、试乘试驾环节成绩较差，这就表明，这四个环节中，神秘采购三级指标没有完全执行到位。 根据以上数据的分析，8 月份培训计划定为： “秘密采购流程指标”主题培训。目的就是通过强化培训、现场演练的方式，辅之以不同方式的考核，使每位销售顾问熟练掌握秘密采购流程指标各个细节，并严格执行秘密采购流程要求，提高秘密采购成绩。 培训各节点重要工作： 培训项目开展： （1）培训内容讲解： 培训人员：冯昌杰 培训内容：秘密采购流程指标所有细节
4、 参加人员：全体销售顾问、前台接待 ? ?偒?8.3 8.5 8.17 8.18 培训内 容讲解 实际演练 8.10 8.4 试卷考试 现场抽查（背诵） 8.25 8.24 8.11 8.19 实际 演练 培训内容讲解 试卷考试 现场抽查（背诵） 培训内容讲解 试卷考试 现场抽查（背诵） 培训内容讲解 试卷考试 现场抽查（背诵） 一汽- 大众销售有限责任公司 FAW- VOLKSWAGEN SALES CO., LTD 4 （2）培训内容考核： 培训完第二天开始考核（即星期三下班开始考核） 考试形式：试卷考核+培训主管现场抽查（背诵) 共计培训四次， 试卷考核四次，实际演练 2 次 （3）实际
5、演练： 参与人员：全体销售顾问 考试合格后，培训主管安排两次实际演练 每位销售人员必须做到秘密采购的每一项相关指标 培训项目执行： （1）电话咨询 15 秒内接叫 主动报出：经销商名、厂商名、职务、姓名 询问客户购车需求，并邀请到店看车 感谢客户来电 （2）展厅外环境 展厅前、停车场整洁 指引标识清晰 停车位充足，停车线清晰 一汽- 大众销售有限责任公司 FAW- VOLKSWAGEN SALES CO., LTD 5 （3）展厅内环境 干净整洁、 洽谈桌椅整齐 宣传资料充足、整齐 （4）客户接待 一分钟内迎接客户、询问来意 仪容得体、着装统一、佩戴名牌 介绍自己、引导看车 所有人员微笑、问好
6、 （5）需求分析 主动了解客户看车经历、询问需求、推荐车型 提议到休息区洽谈，并提供饮品 提供产品相关资料 （6）新车展示 展车车门自由打开 展车干净、前后有车型品牌标识 行李箱干净整洁、 车内无杂物、有脚垫、轮胎清洁光亮 介绍车辆功能及优势，强调给客户带来的好处 不诋毁竞品 解答客户问题要清晰 一汽- 大众销售有限责任公司 FAW- VOLKSWAGEN SALES CO., LTD 6 （7）贷款、保险、报价 洽谈区安静、独立、整洁 主动提供贷款、车险各项服务，并提供代办相关服务 并提供标准报价，对议价给予合理解释. （8）试乘试驾 主动邀请试乘试驾 介绍试乘试驾行程、客户填写相关资料 提
7、醒客户系安全带及体验重点 一边驾驶一边讲解、在安全点让客户试驾 试驾车干净整洁、已上牌、有标准车贴 有专门的试驾路线 （9）结束拜访 记录客记信息，且销售态度始终如一 预约下次见面看车 主动给客户名片、礼貌道别并送至展厅门口 （10）电话跟进 三天内回访客户 培训项目执行监督： 销售顾问配带录音笔，每天下班后，由展厅经理对照检查表抽取二位销售顾问和前台一汽- 大众销售有限责任公司 FAW- VOLKSWAGEN SALES CO., LTD 7 接待的录音进行检查，不合格者，每项扣款 50 元，全部合格者，奖励 50 元。检查表见附件一、附件二 培训项目效果评估： 针对秘密采购指标，通过一个月
8、的反复强化培训，取得非常好的效果，第五期神秘客采购成绩为 93.55，区域排名为：每二名 总结： 通过多次的培训让大家看到我们团队以及个人的不足之处，加以改进、完善，清楚执行秘密采购流程指标就是新车销售流程中的指导方针、步骤，只要我们认真贯彻执行，从细节做起，一分耕耘必有一分收获，在实现新车销售的同时获取了客户的认可，保持秘密采购成绩也就变得尤为轻松。 秘密采购指标成绩是检验我们团队协作精神， 标准销售流程的标尺，也是公司发展的灵魂支柱。维持好秘密采购成绩是销售顾问长期的责任和义务。 以后培训中强化培训内容，细化模拟演练，结合公司现状开发自己的培训体系，合理安排时间进行产品知识，竞品知识培训。
9、明确月季度培训目标，培训计划，执行责任人。对销售中发现的共性问题，组织专题培训。认真评估培训效果，及时改进。 一汽- 大众销售有限责任公司 FAW- VOLKSWAGEN SALES CO., LTD 8 附件一： 云南一汽工贸销售顾问流程执行检查表 日期: 销售顾问: 客户姓名: 序号 检查项目 检查结果 备注 合格 不合格 1 接待员按照流程要求完成电话接听等业务。 2 店内销售顾问在客户到店后是否立即问好。 3 是否立即递上欢迎卡, 并介绍欢迎卡主要内容和用途。 4 是否主动引导客户选择吸烟区或非吸烟区就座。 5 是否主动为客户提供需求分析, 并询问所处购买阶段, 为客户提供购车预算，需
10、求分析过程中是否主动提供饮品。 6 是否邀请客户进行六方位功能讲解并强调对用户的好处。 7 是否主动提供试乘试驾服务。 8 试乘试驾前是否询问和向客户提供饮品。 9 是否主动请客户先试乘, 然后再让客户试驾。 1 0 是否完成试乘试驾登记表协议试驾报告试驾车钥匙等登记和填写。 1 1 是否主动向客户提供汽车贷款专案万元参数表, 介绍贷款购车相关知识。 1 2 是否主动向客户提供车险解决方案表, 介绍保险相关知识的好处。 1 3 是否主动介绍二手车相关业务。 1 4 是否主动陪同客户到精品区介绍汽车精品及相关好处。 1 5 后继跟进，是否使用洽谈卡和需求分析表, 并在C R M 系统录入跟进记录
11、。 1 6 是否主动使用报价单, 并按照要求填写。 1 7 是否主动引导客户到收银台并主动介绍开票业务员。 1 8 是否按照交车清单做好交车前准备工作, 并在交车区实施交接。 1 9 是否主动介绍售后服务顾问及联系方式。 2 0 是否带来客户完成P D I 检查工作。 2 1 是否在交车时佩戴白手套, 并介绍功能和使用。 2 2 是否在交车当天询问客户是否安全到家并录入C R M 系统。 2 3 交付后一天后三天内跟客户联系, 提示走合期, 首次保养时间和成交信息。 2 4 检查当天录入C R M 情况, 是否按照要求录入集客留档跟进和成交等信息。 2 5 公司全体人员与顾客目光相遇时应点头示
12、意并礼貌热情地打招呼“您好“ 。 被检查人（签字） ： 展厅经理签字） ： 一汽- 大众销售有限责任公司 FAW- VOLKSWAGEN SALES CO., LTD 9 附件二： 云南一汽工贸电话咨询检查表 日期: 接待员: 客户姓名: 序号 检查项目 检查结果 备注 合格 不合格 1 电话在三声内/ 1 5 秒有人接听 2 主动报出报特约店和厂商名称 3 主动报出报自己姓名和职务 4 主动询问用户的购车需求 5 主动邀请用户到店看车 6 电话结束后，感谢用户的来电 7 是否登记来电信息并上报展厅主管 8 展厅主管是否在规定时间内分配的销售顾问 9 销售顾问是否在规定的时间内与客户联系 1 0 是否询问客户信息来源 被检查人（签字） ： 展厅经理（签字） ： 点评：对出现的现象和问题分析详细，根据情况适时地安排了培训项目内容。在执行监督部分，该公司按照销售流程要求，制作出流程检查表，对销售顾问接待顾客的执行状况进行监督抽查，能够有效地促进该公司销售流程的规范。 大众品牌培训部 杨博麟
