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1、第一章练习题第一章练习题 一、选择题 1.以 C 为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能部门 依赖于通过分工与写作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想 A 信息技术 B 数据库 C 互联网 D 现代化管理理念 2.电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、 D 、管 理机制等的影响和改变 A 保持创新 B 制度改革 C 快速发展 D 组织形式 3.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向 B 转移 A 关心内部员工 B 尊重外部客户 C 提高企业效益 D 加强外部合作 4.20 世纪 90 年代后期， B 应用的迅猛发展激励了
2、 CRM 的进一步前进 A 信息技术 B 互联网 C 数据库 D 计算机 5.当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向 C 的竞争 A 品牌与服务 B 服务与效率 C 品牌、服务和客户资源 D 效率、服务和客户资源 6.寻求 B 是客户关系管理的根本目的 A 企业效率最大化 B 企业利润最大化 C 企业管理现代化 D 企业营销最大化 7.在客户关系管理中坚持 D 的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑 A 效率最大 B 成本最低 C 与客户互动 D 整合共赢 8.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业 B 的 转型，从而引起企业多方面的变革
3、 A 生产过程 B 组织结构 C 人员结构 D 生产效率 9.著名的 80：20 公式是指 A A 企业 80%的销售额来自于 20%的老客户 B 企业有 80%的老客户和 20%的新客户 C 企业 80%的员工为 20%的老客户服务 D 企业 80%的员工来自 20%的老客户 10.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的 C ，否则可能被排斥在合作 阵营之外 A 产品 B 营销手段 C 核心竞争力 D 供应链 二、填空题 1.对一个企业来说，持续不断的创新是其生存发展的根本保障，特别是在电子商务发展的条 件下， 创新能力 的强弱是决定企业市场地位和成长潜力的基本因素。 2.电子商
4、务对企业管理人员的素质和管理水平提出了新的要求，企业应从 管理思想 、 管 理组织 、 管理方法 、 管理工具 等多个角度进行创新，来适应电子商务发展的需要。 3.世界著名的通用电气公司（GE）体现“以客户为中心”的关键举措是引入了“ 跨度 ” 的概念。 4.企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“ 双赢 ”和“ 群赢 ”的最重要的形式。 5.采取 多种形式的联盟 ，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。 6.电子商务的发展对企业组织结构的影响可以体现在以下五个方面：组织结构从金字塔型向 扁平型转变、集中化决策向 分析化决策 转变、作业程序从“串行”向“ 并行 ”转变、管 理的范围从内
5、部延伸到外部和提高了企业的“组织智商” 。 7.“ 并行 ”作业是通过计算机网络的应用，把各个环节、各职能部门共同整合到网络上， 围绕共同的任务同时协调运作。 8.客户由以下几个部分组成： 消费者客户 、中间客户、公利客户。 9.根据以上对客户关系管理的定义，可以将其理解为 理念 、 机制 、 技术 三个层面。 10.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营 销、销售实现、客户服务和 决策分析 等企业与客户发生关系的业务领域。 三、判断题 1.电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动，并围绕交易活动所展开 的业务和管理活动的总称。 （ ） 2
6、.新的经营理念可概括为以下几个方面：追求持续创新、始终体现“以企业为中心”的经营 理念、走向协作型竞争。 （X） 3.在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。 （X ） 4.随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转 变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。 （ ） 5.提高“组织智商”不是电子商务发展对企业组织结构变革的又一新要求。 （X ） 6.电子商务对企业营销管理的影响中表现较为突出的是销售渠道和促销策略的变革。 （ ） 7.客户关系管理不支持用户描述其经营范围、经营网络、业务流程。 （X） 8.在工业化社会，客户购买行为可分为
7、三个阶段：理性消费阶段、感性消费阶段和感情消费 阶段。 （X ） 9.企业内部管理的需求是 CRM 兴起的技术保障。 （X ） 10.营销理论和实践的革命是 CRM 兴起的理论基础。 （）第二章第二章 一、选择题 1.按照客户对企业的 C 来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚 客户等。 A 重要性 B 产品购买数量 C 忠诚度 D 满意度 2. A 是指那些刚开始与公司开展交易，对企业和服务还缺乏全面了解的客户。 A 新客户 B 常客户 C 潜在客户 D 老客户 3. D 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其 他公司有交易往来的客户。 A
8、 新客户 B 常客户 C 忠诚客户 D 老客户 4.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处 在于可能干扰顾客工作或生活，这种调查方法是： A 。 A 电话调查 B 邮寄调查 C 网上问卷调查 D 手机短信调查5.最快速，成本最低的调查方法是 C 。 A 电话调查 B 邮寄调查 C 网上问卷调查 D 手机短信调查 6. C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋 向。 A 客户满意度 B 客户价值 C 客户忠诚度 D 客户利润率 7.企业普遍认为， B 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。 A 客户满意度 B 客户价值
9、 C 客户忠诚度 D 客户利润率 8.客户忠诚度是建立在 C 基础之上的，因此提高品质的产品、无可挑剔的基本服务、增 加客户关怀是必不可少的。 A 客户盈利率 B 客户的忠诚度 C 客户的满意度 D 客户价值 9.客户的总体满意度水平是客户对产品的 A 的总体评价。 A 使用经历 B 售后服务 C 质量 D 价格 10.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注 B 。 A 客户价值 B 保留客户 C 客户的满意度 D 竞争对手 二、填空题 1.对企业而言， 客户 是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得 以维持的根本保证。 2.按客户重要性分类可把客户分为贵
10、宾型客户 重要型客户 和普通型客户三种。 3.按照客户对企业的忠诚程度来划分，可把客户分为 潜在客户 、新客户、 常客户 、老 客户和忠诚客户等。 4.从理论上说，客户满意可分为三种类型：不满意、满意、 高度满意 。 5.客户满意的基本内容是，企业的整个经营活动要以 客户高度满意 为指针，要从客户的角 度、用客户的观点而不是企业自身的利用和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护 客户的利益。 6.客户满意度测评了解的是客户对产品、服务或企业的看法和态度等，对这类问题的测量一 般才有“李克特量表” 。 7.客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种 行为趋
11、向，客户忠诚实际上是一种客户行为的 持续性 。 8.客户的盈利能力是指单位时间内，企业从某个客户身上获取 盈利 的数额。 9.客户终身价值是企业与客户在关系维系期间各时间段盈利能力的总和，即企业从客户（个 人、家庭或中间商）那里获得的贡献的 折现净值 ，用公式表示即为： CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6。 三、判断题 1.传统的观点认为，客户和消费者是同一概念，两者的含义可以不加区分，对企业来说也是 如此。 （X） 2.客户是针对某一特定细分市场而言的，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散 的状态。 （） 3.不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别大。
12、（X）4.客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。 （X） 5.企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的 5 倍，留住 5%的客户有可能会为企业带来 80%的利润。 （X） 6.客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的。 （） 7.客户忠诚度可以采用多种指标进行评价。 （） 8.客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值 因素相适应，以向客户传递最大化的价值。()第三章第三章 1.著名的 80：20 公式是指 D 。 A 企业 80%的销售额来自于 20%的老客户 B 企业有 80%的老客户和 20%的新客户 C 企业 80%的员工为 20%的老客户服务 D 企业 80%的员工来自 20%的老客户 2. C 是企业计划和执行 4PS（产品、服务、价格、促销、渠道）策略的一个 商业过程，旨在赢得满足客户又能实现企业经营目标的成功交易。 A 销售 B 客户 C 营销 D 推销 3.关系营销的四个步骤是识别客户 B 客户互动和定制化服务。 A 客户划分 B 客户细分 C 客户区别 D 客户归属 4.CRM 最重要的两个因素是 C 和 。 A 科学技术；管理 B 时间顺序；科学技术 C 管理；信息技术 D 时间顺序；管理 5.CRM 的核心是 B 。 A 管理
