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1、高效沟通技巧培训教程 第一章 高效沟通概述 1.决定业绩的三方面态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 第二章 有效沟通技巧 1.完整的沟通过 程信息发送、接收、反馈 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧积极聆 听 4.有效反馈技巧 第三章 有效的肢体语言 1.信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象决定性的七秒钟 5. 说话语气及音色的运用 6.沟通视窗及运用技巧 第四章 高效沟通的基本步骤 1.事前 准备 2.确认需求 3.阐述观点介绍 FAB 原则 4.步骤四处理 异议 5.步骤五达成协议 6.步骤六共同实施 第五章 人际
2、风格沟通技巧 1.人际 风格的四大分类分析型支配型表达型和蔼型。 2.各类型人际风格的特征与沟通技 巧 第六章 电话沟通技巧 1.接听、拨打电话的基本技巧 2.接听和拨打电话的程序 3.转达电话的技巧4.应对特殊事件的技巧 第七章 怎样与领导进行沟通 1.向领导 请示汇报的程序和要点2.与各种性格的领导打交道技巧 3.说服领导的技巧 第八章 怎样与部下进行沟通 1.下达命令的技巧 2.赞扬部下的技巧 3.批评部下的方 法 第九章 客户沟通技巧 1.如何使用共同语言 2.接近客户的技巧 3.面对接待 员的技巧 4.面对秘书的技巧 5.会见关键人士的技巧 6.获取客户好感的六大法则 第十章 会议沟
3、通技巧 1.会议的安排 2.会议的主持 3.成功地开始会议 4.会议主持 人的沟通技巧 5.圆满地结束会议 6.灵活地应对会议的困境 第一章 概述 引言 (一)决定业绩的三要素态度、知识、技巧 【管理名言】提高员工 技能=个人发展核心竞争力+企业核心竞争力。 我们处在一个人力资源竞争激烈的时代 无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说提高员工素质和技能将变成企业和个人 发展的一个重要的核心竞争力。 一个员工能够在工作中取得怎样的业绩决定于三个方面 的因素即态度、知识和技巧态度决定一切。 知识是每一个人通过学校或自学教育 掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。 而技巧是一个人在工作中所表现
4、出来 的习惯行为。 我们从小到大接受的知识教育偏多而对于技巧的培训和教育却非常的 缺乏。 (二)沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 成功必备三项技巧沟通 技巧、管理技巧和团队合作技巧。沟通是基础技巧作用最为关键 高效沟通概述 我们从出生到成长无时无刻不在和别人进行沟通。那么沟通是什么 【交流分享】 你是如何理解沟通的 对沟通的不同理解造成了沟通困难和障碍最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中不能有效沟通确实是最大的一个障碍是造成工作效率低下的一 个非常重要的原因。现在让我们来统一什么是沟通。 (一)沟通定义为了一个设定的目 标把信息、思想和情感在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程。
5、 【交流分享】 我们工作沟通中分别有哪些属于信息、思想和情感举例说明。 (二)沟通三大要素 一个明确的目标一个共同达成的协议一种沟通信息、思想和情感 要素 1 沟通 目标明确沟通不等同于闲聊 目标明确的交流=沟通。无目标的交流=闲聊。沟通时 一定要说出你要达到的目标同闲聊有本质区别。 要素 2 达成共同协议 沟通是否结 束的标志是否达成了一个协议达成协议=完成一次有效沟通 在实际工作过程中 我们大家一起沟通过了但是最后没有形成一个明确的协议就各自去工作了。由于对沟 通的内容理解不同又没有达成协议最终造成了思想、言论、行动不统一导致工作效 率低下又增添了很多不必要的矛盾。 在沟通开始之前一定要向
6、对方说明沟通目标结 束时一定要做总结并且要向对方重复强调结束语。 要素 3 沟通信息、思想和情感 “从易到难”排列 信息最易沟通例如元旦放几天假昨晚几点钟睡觉吃饭了吗 只要语言陈述清楚就可以了。 而思想和情感是不容易沟通的。世上没有两片完全相 同的树叶更没有两个完全思想相同的人。在我们工作的过程中很多障碍使思想和情感 无法得到一个很好的沟通。 所以只有坦诚相待寻求共同语言消除思想障碍才能成功沟通。 【交流分享】在日常你需要同哪些人沟通是否三要素全部具备?以后如何明确 沟通目标如何达成共识? (三)沟通两种方式语言文字沟通、肢体沟通 我们在工作和 生活中用得最多的是语言文字沟通。人类和动物的根本
7、区别是人能掌握语言文字表 达 肢体沟通包含眼神、面部表情、肢体接触和手势去沟通。 在沟通前首先问自己 主要内容是信息还是思想情感信息要用语言来沟通思想和情感用肢体语言来沟通。 1 语言文字沟通 语言文字是人类特有的有效沟通方式包括口头语言、书面文字含网 络、图片或者图形。 口头语言包括我们面对面的谈话、会议、电话等等。书面语言包括 我们的信函、广告和传真甚至现在用得很多的 E-mail、QQ 等。图片包括一些幻灯片和 电影等。 2 肢体语言的沟通 肢体语言包含得非常丰富包括我们的动作、表情、眼神、 接触。在我们的声音里包含着非常丰富的肢体语言。每一句话用什么样的音色去说 用什么样的抑扬顿挫去说
8、等这都是肢体语言的一部分。 【分享交流】请列举出你在工 作和生活中如何有效运用语言和肢体语言这两种沟通方式。 (四)沟通的双向性 沟通一定是一个双向的过程。换句话说只有双向的才叫做沟通任何 单向的都不叫沟通。 单向通知不等于沟通。一方说而另一方听不是双向沟通要善于 发问引导对方说话。 (五)沟通三行为说、听、问 要形成一个双向的沟通必须包 含三个行为即有说的行为、听的行为和问的行为。考核一个人是否具备沟通技巧的时 候看他这三种行为是否都出现。 【案例分析】 现在著名公司在面试员工的过程中经 常会让多名应聘者在一个空荡的会议室里一起自由活动。主考官就在旁边看他不在乎你 说的是什么也不在乎你说的是
9、否正确他是看你这三种行为是否都出现并且这三种行 为是有一定比例出现的。 如果一个人要表现自己他的话会非常得多始终在喋喋不休地 说这种人将会第一个被淘汰。 如果你坐在那儿只是听,不说也不问那么也将很快被 淘汰。 只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技 巧。 所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯说、听、 问三种行为都要出现并且这三者之间的比例要协调如果具备了这些将是一个良好的 沟通。 【自检】在会议沟通或部门工作沟通中你的沟通三行为“说、听、问”所占比 例是多少 高效沟通的三原则 要使沟通有一个良好的结果必须具备沟通三原则 不谈个性
10、要明确沟通积极聆听。 原则 1 不谈个性对事不对人 谈论个性就是 对某一个人的看法即我们通常说的这个人是好人还是坏人。有些人会认就事论事地和 你沟通显得有一丝冷淡其实这恰恰是一个专业沟通的表现。正常沟通过程中尽量避 免谈论对方的人品、性格缺点或面子有关的话题而要专注于讨论想要表达的沟通目标。 在交谈过程中严格控制自己的情绪不让双方情绪恶化或矛盾升级一旦如此双方话 题就会变质或转移也不利于达成共识。 原则 2 要明确沟通 明确就是在沟通的过程中 你说的话一定要非常明确让对方有一个准确的唯一的理解。在沟通过程中有人经常会 说一些模棱两可的话就像经理会拍着你的肩膀说“某某你今年的成绩非常好工作 非常
11、努力。 ”好像是在表扬你但是接下去他还说一句“明年希望你要更加地努力” 。这 句话好像又在鞭策你说你不够努力。这就使人不太明白沟通传达给我的到底是什么意 思所以沟通中一定要明确努力了就是努力了缺乏努力就是缺乏努力明确沟通。 原则 3 积极聆听本原则将在第二讲中进一步说明。 【自检】你在沟通过程中是否具备 沟通三原则 沟通失败的原因 在我们平时的工作和生活中不好的沟通给我们带来的 伤害是非常大的它比任何一种不好的习惯给我们带来的伤害都会大。如果在工作中你欠 缺沟通技巧那么就无法和同事正常地去完成一项工作工作效率降低同时也会影响到 你个人的职业生涯的发展。在家庭中不好的沟通会造成家庭的破裂。所以沟
12、通对于我们 来说是一个非常重要的基本技巧。 导致沟通失败的原因有哪些 缺乏信息或知识。 没有说明重要性。当我们在沟通的过程中没有优先顺序没有说明这件事情的重要性。 只注重了表达而没有注重倾听。 没有完全理解对方的话以致询问不当。 时 间不够。 不良的情绪。 没有注重反馈。 没有理解他人的需求。职位的差距、 文化的差距造成沟通失败。 【自检】在工作和生活中造成沟通失败的原因是什么你将 如何改进 【本讲总结】 多元化社会中想要整合各有所长的意见就要靠沟通。要掌握 沟通的定义以及沟通定义中的几个非常重要的要素第一沟通之前一定要有一个明确的 目标。在我们和别人沟通的时候我们会说我和你沟通的目的是什么第
13、二沟通的三个 内容是信息、思想和情感第三达成共同的协议。我们是把这三个内容通过两种方式 与别人进行沟通目的就是与别人达成一个共识这就是沟通的一个完整的定义。 沟通的 方式有语言和肢体语言这两种语言更擅长沟通的是信息肢体语言更善于沟通的是人们 之间的思想和情感。有效利用肢体语言可以加强沟通效果。 沟通一定是双向的。而要形成 一个双向的沟通必须包含三个行为有说的行为、听的行为还有问的行为。一个有效的 沟通技巧就是由这三种行为组成的。 高效沟通三原则的内容是第一谈行为不谈个性 第二明确沟通第三积极聆听。依靠沟通才能达成共识并发挥群策群力的力量。深 切地察觉导致沟通失败的因素本着沟通的原则为有效沟通创
14、造基础。相信你掌握沟通 技巧后一定会有一个成功的开始。 完整的沟通过程信息发送、接收、反馈 【管理名言】 面对面的沟通是最好的沟通方 式 沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程发送者要把他想表达的信息、思想和情感 通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后会提出一些问题给对方一 个反馈这就形成一个完整的双向沟通的过程。在发送、接收和反馈的过程中我们需要 注意的问题是怎样做才能达到最好的沟通效果。 有效发送信息的技巧 在沟通过程中 首先看一看信息的发送。请注意这里指的信息包括信息、思想和情感。在沟通中 发送的不仅仅是信息还有思想和情感。 选择有效的信息发送方式How 当你在 工作中要发
15、送一个信息首先要考虑到用什么方法去发送。 想一想你在工作中经常通 过哪些方法与别人沟通有电话、E-mail、传真、也有面对面的会议沟通等方式。 发 送信息首先要考虑选择正确的方法 在我们沟通的过程中我们为了完成一个良好的沟通效 果首先要选择正确的方法因为不同方法之间的差距是非常大的。在任何一次沟通的过 程中我们都会发送信息、思想和情感。 发送方式要根据沟通内容偏重度来选择 例如你的一份报告传给你的同事或交给你的上级更多的是一种信息的沟通我们在和 客户一起沟通的过程中更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任这个时候信 息是次要的情感是主要的。所以说在我们选择方法的过程中首先要考虑到我们的内 容本身是以信息为主还是以思想和情感为主根据这两个不同内容来选择合适的方法。 【自检】在日常工作中