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1、1商丘分公司创新提案申报材料商丘分公司创新提案申报材料创创新提案名称：新提案名称： 营业厅营业厅分分级级分分类销类销售法售法创创新提案新提案类别类别： ： 业务业务服服务类务类创创新提案申新提案申报报部部门门：市区分公司文化路：市区分公司文化路营业厅营业厅创创新提案申新提案申报报人：人： 王培王培 袁文革袁文革2一、背景和思路一、背景和思路随着市场竞争愈演愈烈，营业厅不仅是公司的服务窗口，更要成为专业化的销售场所。现阶段营销成功率偏低的问题是制约营业厅销售业绩提升的重要短板，该问题主要表现在以下四个方面：一是营业厅宣传主题性不强，宣传物料摆放杂乱，客户进厅像逛夜市，存在很大的盲目性；二是营业人
2、员营销职责分工不明确，主动营销意识不强，且各岗位不能有效配合，导致营销效率低下；三是营业员对于进厅客户推荐业务口径不一，使客户对我们产生不信任感，从而降低了客户满意度；四是营业厅对优秀员工的存在较强的依赖性，一旦员工流动，将会造成一定的损失。目的目的提高提高营业厅销营业厅销售成功率售成功率现现状状营业厅销营业厅销售成功率售成功率销销售成功率提升到售成功率提升到 75%推荐推荐业务业务口径不一口径不一营业厅营业厅宣宣传传主主题题性不性不强强营销职责营销职责分工不明确，主分工不明确，主动营销动营销意意识识不不强强对优对优秀秀员员工的依工的依赖赖度高度高以上种种因素导致进厅客户不仅没有了解到适合自己
3、的业务，更是对现行推出的优惠活动卖点一知半解，很大程度影响了客户的购买兴趣，导致营销销售业绩低下。这一切都证明了提高营业厅销售成功3率的重要性，为此，文化路营业厅大胆探索、积极尝试，通过分析制约营业厅销售成功率提升的深层次矛盾和原因，实施营业厅分级分类销售法，具体实施步骤如下：二、二、实实施步施步骤骤（一）（一）实实施分施分级级分分类类宣宣传传，做好客，做好客户户“眼中眼中钉钉”。 。统统一运用一运用 营销营销脚本脚本营业营业人人员员 分分级营销级营销营业厅营业厅 分分级级分分类类 宣宣传传实实施施措施措施将营业厅种类繁多的宣传品进行分级分类管理，从而更加合理的利用宣传资源，最大限度的宣传到进
4、入营业厅的每位客户，同时便于营业厅人员管理宣传内容，高效运用现有资源达到理想的宣传效果，具体方法：1、根据营业厅传播内容，分为 A、B、C 三类：A 类传播内容特征：持续时间长、面向大众客户、促销或回馈力度大、短时期内爆发型产品或业务（如“超越 5000 万”大型回馈活动）。B 类传播内容特征：持续时间相对较短、面向客户群相对集中、单个产品或业务的宣传、短时期内促销。4C 类传播内容特征：在营业厅内长期存在、拓展型业务、非大众客户主动关注、不属于促销、对其他品牌的补充。2、根据营业厅宣传资源，分为 A、B、C 三级：A 级宣传资源特征（投放 A 类传播内容）：客户接近营业厅获得的第一信息，抢眼
5、；进入营业厅后撒眼望去获得的第一信息，整体气氛一致；客户在办理业务过程中，有意无意都可以留意到的信息，无所不在；当客户离开营业厅，如果他只记住一个信息，必然是 A 类传播内容。B 级宣传资源特征（投放 B 类传播内容）：位置次于 A 级宣传资源，不与 A 级资源抢视觉，但是出现在客户办理业务的过程中；当客户有目的进入营业厅，获得的与他目的相关的最主要信息。C 级宣传资源特征（投放 C 类传播内容）：位置次于 B 级宣传资源，不与 A、 B 级资源抢视觉，但是出现在客户办理其他业务的过程当中；具有业务或品牌属性的宣传须出现在相应的区域。A 类传类传播内容播内容摆摆放在放在进厅进厅醒目位置，占据大
6、面醒目位置，占据大面积积宣宣传传区域，客区域，客户户感知感知强强烈。烈。5B 类传类传播内容出播内容出现现在客在客户办户办理理业务视线业务视线中中 C 类传类传播内容出播内容出现现在在业务业务属性相属性相对应对应区域区域（二）（二）实实施施营业营业人人员员分分级营销级营销，不放，不放过过每一位客每一位客户户。 。根据客户进厅后的路线和接触点，将厅内营业人员分为三个营销层级，分别是客户进厅门迎进行一级营销，客户等候导购进行二级营销，客户到台席营业员进行三级营销。三个营销层级统一针对当前一个宣传主题进行推介，每个接触点使用统一简洁的营销用语，各岗位营业人员只需掌握几句话，达成销售轻而易举，而且事半
7、功倍。一一级营销级营销（客户进厅，门迎一句话宣传做好预热）：门迎对进厅每位客户主动热情招呼，进行一句话宣传：“欢迎光临，礼品送您！庆祝河客户进厅一级营销（门迎一句话宣传）二级营销（导购三句话营销）客户等候三级营销（营业员最后总结， 刺激客户购买欲望，促成销售）客户临柜6南移动客户规模超越 5000 万，移动人人送手机、送话费、送新业务，欢迎您进厅了解！”随即递上关于该活动的宣传单页，使客户不由自主的被吸引，从而想进一步了解该活动。二二级营销级营销（客户等候，休息区导购三句话营销实现三个转变）：客户在休息区等待办理业务时，休息区导购再次向客户推荐该主题活动，利用客户等候的闲暇时间相对详细地向客户
8、讲解：第一句话：“庆祝河南移动客户超越 5000 万，移动人人送手机、送话费、送新业务！话费迟早要交，礼品今天就送。请问您拿了吗？”（使客户从要我听转变为我要听！）第二句话：目前一共有三种优惠活动（手势引导宣传版面），请问您需要我为您介绍哪一种呢？（将问答题变成选择题，让客户三选一，向我推转变为我自选！）第三句话：优惠活动一：话费超值送！优惠活动二：您交话费我送手机！优惠活动三：您用新业务我买单！请问您需要我为您介绍哪一种呢？”（为客户读，请客户看宣传版面，从推一个转变为推全系列！）场景 A：我想听*，拿下！7场景 B：给我介绍下*，拿下！场景 C：NO，下一位！（天涯何处无芳草）场景 D：每
9、一个都帮我介绍下，好吗？针对每一项简要介绍后再要求客户选择一下具体的种类。三三级营销级营销（客户临柜，台席或自助区营业员最后总结，刺激客户购买欲望，促成销售。 ）：客户到业务受理台席或自助区，营业员会最后一次向客户推荐该活动，用总结性的话语突出客户利益点，并利用实物礼品刺激客户办理欲望，促使本次营销成功。 “这是我公司为庆祝河南移动客户规模超越 5000 万，特别推出的超值回馈活动，十二年仅此一次，反正话费迟早要交，今天交就赚到，错过机会就不再来！我刚才帮您查询了一下，您每个月大概消费*元，现在我们推出的*活动刚好适合您!”8（三）（三）统统一运用一运用营销营销脚本，增脚本，增强规强规范性和范
10、性和营销过营销过程把控。程把控。为降低营业厅对优秀员工的依赖度，提高全员营销能力，进一步增强营销规范性，营业厅组织营销能力较强的员工针对当前主要热点业务和营销活动进行商讨，制作统一规范的营销脚本，使用通俗简洁的语言，突出每个业务的卖点和客户利益点，要求营业员必须熟练记忆和运用，将营销过程固化便于掌握，增强营业员的可操作性，同时增强现场管理人员对营业员销售过程的监督和管理，由对员工个人能力的依赖转变成对营销过程的控制，提高营业厅整体销售水平。三、提案主要三、提案主要创创新点新点 创创新点一：新点一：实实施分施分级级分分类类宣宣传传，科学合理利用，科学合理利用营销资营销资源，提升宣源，提升宣传传效
11、果。效果。将营业厅种类繁多的宣传品进行分级分类管理，更加合理的利用营业厅现有宣传资源，做到主题突出、多点接触、整体气氛一致，对客户形成视觉冲击，最大限度的宣传到进入营业厅的每位客户，同时便于营业厅人员管理宣传内容，高效运用资源，达到理想的宣传效果，9创创新点二：新点二：营业营业人人员员分分级营销级营销，多点刺激客，多点刺激客户购买户购买欲望，提升欲望，提升销销售成功率。售成功率。根据客户进厅后的接触点，分别实施门迎、导购、柜台营业员三级营销，客户在每个层级接收到一致的宣传信息，多点刺激客户购买欲望。此外，针对三级营销接触点统一营销用语，各岗位营业人员只需掌握几句话，达成销售轻而易举，而且事半功
12、倍。创创新点三：合理运用新点三：合理运用营销营销脚本，脚本，统统一宣一宣传传口径，提高客口径，提高客户户信任度。信任度。将营业厅热点业务归纳总结，制作语言简洁、通俗易懂的营销脚本，营业人员参照脚本内容，能够针对客户的需求及消费特征推荐合适的产品，突出产品卖点一语中的，客户感受到营业厅统一的宣传口径，自然增强信任程度。、实实施效果施效果文化路营业厅实施该创新提案两个月以来，在营销效率提升方面取得了显著成效：1、营业厅销售业绩大幅度提升，员工营销积极性明显增强。8 月份彩铃赚话费活动仅完成 445 户，实施该创新提案后，9 月份彩铃赚话费完成了 1431 户，较 8 月份提升了 221.6%，提升
13、幅度是我们之前不敢想象的。10 月份分公司下达的签约工作中，我厅完成目标的 173%位居市区综合厅第一名，近期公司开展的“新业务预存送”推广活动中，我厅每月成功营销量较创新提案推广前提升了一倍以上。100.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%8月份之前9月份10月份目标月营销率月营销率2、有效提高员工营销能力，每个人都能成为营销高手。通过推广，有效解决了员工与客户接触过程中对客户的行为、语言等方面无法进行判断的问题，使大家能够及时准确理解客户需求，且有具体的参照标准和业务推荐语言供营业员参考，避免出现营业人员业务能力参差不齐、解答口径不一致的现象，这不仅给营销能力差和面对每月营销任务就盲目营销的员工指明了方法，使大家知道怎样提升工作效率，怎样轻松快乐地工作，更提升了每个人的营销技能和服务水平，使每个人能在做好营销的同时兼顾好自己的服务流程。3、提升客户感知，增强客户对营业厅的服务满意度。分级分类销售法的实施，不仅有效提升了营业厅销售业绩，更增强了客户感知，客户进厅后可以更加方便、快速的了解到自己所需的业务及促销活动，并有效利用客户等候时间进行针对性推荐，营业人员口径统一、准确全面，大大提升了客户对营业厅的信任感和服务满意度。目标达成
