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1、1前前 言言通过对本课程的学习，帮助你明白你的角色、掌握你的工作职责与内容；增强你对课程的吸收和理解，并熟习本课程各项工作流程，提高自身素质(技能）及知识，使你的工作更突出及有成效！如果对本课程有任何疑问与建议，请不吝提出，以便我们做的更好！2内内 容容m客诉原因分析m正确看待顾客抱怨m客诉的真正含义m顾客投诉心理m如何正确处理客诉m客诉应变技巧m结论3客诉原因分析客诉原因分析q人为疏失q顾客本身疏忽q其它4客诉原因分析客诉原因分析q人为疏失我们的服务态度不佳服务作业不当服务项目不足服务动作回馈太慢5q顾客本身疏忽顾客自身看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符拿错商品，因品名相同但规格不同而导
2、致价格有差异客诉原因分析客诉原因分析6q 其它商品价格、品质、过期、标示不符、缺货安全发生意外、购物环境或周围环境差设备故障电脑故障、刷卡问题、系统故障客诉原因分析客诉原因分析7正确看待顾客抱怨正确看待顾客抱怨q由于不良服务而付出的代价一个客人一年平均消费(X) 200元50次=10,000一年损失的顾客人數(Y) 约25人年收入总损失(XY) 2510.000= 250,000口头传播导致年收入损失修改流程所付出的成本(10人) 2,500,000ZW花在处理客诉的时间成本估计总额2,500,000+Z+W8q客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源q客人抱怨是给你第二次机会！q
3、其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !例：100个不满意的顾客中4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来96%不向你抱怨 他们决不回头正确看待顾客抱怨正确看待顾客抱怨9客诉的真正含义客诉的真正含义q情绪的爆发和渲泻q陈述其所需要的协助q得到对方的重视q得到尊重10顾客投诉心理顾客投诉心理q求尊重心理q求发泄心理q求补偿心理11如何正确处理客诉如何正确处理客诉q处理客诉的五大步骤安抚顾客情绪有效倾听表达同理心提供解决方案与客人达成共识并执行追踪执行情况并总结q处理客诉的禁忌12q安抚顾客情绪第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。”合理的客诉处理流程可以显
4、示出公司对于整体品质的要求如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤13q有效倾听将客人带到办公室、接待室等安静的地方了解事件发生始末留意客人目前的情绪弄清客人言语背后真正的意图确认问题，记录重点避免质问如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤14q表达同理心感同身受表示道歉和谢意例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.”如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤15q提供解决方案与客人达成共识并执行注意语言的表达：“不如我们这样处理吧”“如果这样处理,您感到”如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的五大
5、步骤16q追踪执行情况并总结追踪检讨通报归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤17q借口q质问客人q与客人争论是非对错q认为抱怨是冲自己来的q妄下断语、怪罪他人q不信任员工的能力q部门间不能协调合作q公司内部没有共同的认知如何正确处理客诉如何正确处理客诉 处理客诉的禁忌18客诉应变技巧客诉应变技巧q当提出几种意见请问顾客时应说：“您的意思怎么样呢？”q如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管 出面向顾客解说应说：“是的，我明白你的意思，我会将您的 建议汇报给店长并尽快改善。”q当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时应说：“很抱歉，有
6、一个地方我还不是很了解 ，是不是可以再向你请问有关的问题？”19客诉应变技巧客诉应变技巧案例一一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个 XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第 三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的 东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟， 我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以 留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！20客诉应变技巧客诉应变技巧案例二一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题 刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去（价值500元） 。 顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的 柜员机上取钱好吗？ 顾客：远不远？我还有急事赶回去呢？ 结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。课长：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样 吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你起把物品送回家， 然后您再付钱，好吗？ 顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。21客诉是顾客送给我们的礼物！结结 论论22
