房地产销售操作手册[1]

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1、DLXS1.1.1 售楼部规范工作制度 1 员工必须关心公司、执行本职工作、遵守职业道德。 2 员工应准时上班、不准迟到、早退和旷工。 3 员工在工作时间应坚守工作岗位，接待来访，业务洽谈等应在洽谈区内进行。 4 上班时间不得吃东西或吸烟，不得高声喧哗、聊天。 5 切实服从上司作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。 6 必须按编排表当值，不得撞离职守、个人调离，调换更值时需经主管或经理同意。 7 必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。 8 必须发挥高效率和勤勉精神，对所从事的工作认真、负责、精益求精。 9 员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业“的道

2、德。 10不得玩忽职守、违反工作、影响公司的正常运作秩序。 11 员工禁止索取非法利益。 12员工未经公司批准不得兼职。 13员工有义务保守公司的经营机密。 14员工不得超越本职务和职权范围开展经营活动。 15禁止用公款谋取个人利益。 16员工对违反本制度行为有权向本公司投诉，所有投诉严格保密。 17对违反本制度的，视其对公司造成的损害程度等轻重给予通报批评、罚款、降职、开除处分。 18负有监督责任的主管人员疏于职守的，视情节给予处分。 19违反制度给公司造成经济损失的公司将向其追索赔偿。 20销售部员工如遇工作上的问题，不得擅自与甲方沟通，应把问题上报经理，由经理统一协调解决。 DLXS1.

3、1.2 售楼人员的行为准则售楼人员的行为准则 （一）售楼人员的行为准则（一）售楼人员的行为准则 1服从公司 切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。 2。严于职守 员工必须按时上下班，不得迟到，早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需经得主管同意。 3。正直诚实 必须如实向上司汇报工作坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。 4勤勉负责 必须发挥高效率和勤勉精神，对所从事的工作认真、负责、精益求精。 （二）售楼人员的工作态度（二）售楼人员的工作态度 1友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处； 2礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语； 3热情

4、：工作中应主动为客人着想； 4耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。 （三）售楼人员的举止（三）售楼人员的举止 1站姿 躯干挺直、头部端正、面露微笑、目视前方，两臂自然下垂。 2坐姿 （1）轻轻落坐，避免扭臀寻座或动作太大，引起椅子乱动发出的响声。 （2）接待客人时，落座在座椅的 1/3 到 2/3 之间，不得靠依椅背。 （3） 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅 （4） 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品。 3交谈 （1）与别人交谈时，必须保持衣着整洁。 （2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题

5、或内容。 （3）听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。 （4）与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。 （5）在售楼部内，不得大声说笑或手舞足蹈。 （6）讲话时，“请“、“您“、“谢谢“等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性语言。 （7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。 （8）称呼客人时，要用“某先生“或“某小姐、某女士“，不知姓氏时要用“这位先生“或“这位小姐或女士“。 （9） 何时候招呼他人均不能用“喂“。 4举止 （1） 不得将任何物件夹于腋下。 （2） 工作时不得照镜子，涂口红等。 （3） 不得随地吐痰及乱丢杂物。 DLXS1.1.3 项目部

6、组织架构及岗位职责项目部组织架构及岗位职责 一、组织架构一、组织架构 1、 设立项目经理 2、 配备案场经理、策划、文案、设计、市场研究员及案场销售人员。 3、 财务结算，统一由行政部负责。 4、 营销计划书、广告作品及相关推广方案，报公司分管副总审批。 5、 总经理定期与开发商沟通协调。 二、岗位职责：二、岗位职责： 1、项目经理： 总体负责项目的营销推广，撰写营销计划书。 负责与开发商技术沟通。 保证各项计划的顺利实施。 负责各期营销方案的审阅并报公司批准实施 负责有关销售部各项工作的指导与监督工作 2案场经理：案场经理： （1）负责销售现场全面管理，建立执行各项规章管理制度。 （2）提交

7、项目销控、价格、优惠体系，报销售管理部批准。 （3）总结销售技巧，培训售楼人员。 （4）负责与开发商业务沟通。 （5）提交销售业绩汇总，及销售人员业绩表。 （6）总结分析项目销售情况，提交销售任务计划书。 （7）负责监督现场客户的接待、介绍和成交事宜。 （8）主持召开案场会议。 （9）负责产品规划的设计修正建议。 （10）负责传达公司各期整体工作与重大决策。 3、市场研究员、市场研究员 协助项目经理及案场经理工作。 负责市场调研，提供市场竞争分析，整理相关资料，提出销售决策建 议。 总结分析项目销售情况，编辑整理销售案场日报周报月报。 建立公司客户来电来访成交资源库。 4、案场主管、案场主管

8、协助项目案场经理工作。 真实完整统计各种数据，送市场研究部。 负责销售合同的签订、保管工作。 负责房源回笼、按揭办理工作。 负责处理业主投诉。 负责事物的保管工作。 负责其他销售内勤管理工作的贯彻实施。 4市场策划部：市场策划部： （1） 负责市场营销推广的策略设计并组织实施。 （2） 协助制订销售计划与指导销售业务、培训销售人员。 （3） 制定执行营销计划（广告、促销、设计、制作、公关） （4） 编辑小区刊物。 （5） 塑造企业品牌形象，积累无形资产。 （6） 根据销售各阶段变化及时制定对应策略并组织实施。 （7） 负责与媒体建立良好稳定的关系。 销售代表：销售代表： 1 负责客户的接待洽谈

9、与签定售房合同 2 负责客户跟踪与外出拜访派发宣传资料 负责客户的分析与客户异议的处理 DLXS1.1.4 销售部各项管理制度销售部各项管理制度 （201）-服饰规范 （202）-考勤制度 （203）-电话规定 （204）-卫生制度 （205）-现场制度 （206）-接待与解说制度 （207）-物品摆放制度 （208）-会议制度 （209）-每天操作制度 （210）-合作制度 （211）-外出拜访制度 （212）-计划管理制度 （213）-办公用品使用制度 （214）-销售表格填写制度 2.1. 服饰规范服饰规范: 1. 着装规定着装规定: 工作期间，公司要求员工穿统一制服，夏季女性统一套裙；

10、男性统一穿西装打领带，并将胸卡 佩带于左胸前，违者罚款 5 元。 2. 仪容要求仪容要求: A工作期间，员工应注意自己的仪容。女性要求淡装，并梳齐头发，男性头发不能过耳，至 少每月理一次发，勤洗头，不留胡须。 B员工应随时注意个人形象，谈吐讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。 C所有员工工作期间衣着必须保持整洁，注意个人卫生。 2.2. 考勤制度考勤制度: 1上班严禁迟到、早退，上下班签到，不可代签。早退或中途离岗超过 20 分钟扣 5 元，第二次 扣 10 元，依次类推，迟到 1 小时以上、两小时以内者，按旷工半天计，迟到 2 小时以上者，按旷工 1 天计。 2病假须提前一天写请假条经案场经理

11、签字同意， 严禁擅自离岗、 轮值不到位， 否者罚款 10 元。 3若无特殊情况，严禁连续调休。 4根据实际情况，案场上下班时间规定如下： 上午：8：00-11：30 中午：11：30-14：00 （2 人值班） 下午：14：00-20：20 注：以上作息时间还可根据实际情况进行调整，案场考勤由销售部助理负责，于月底交于公司 行政部。注：以上作息时间还可根据实际情况进行调整，案场考勤由销售部助理负责，于月底交于公司 行政部。 5任何时候离开售楼部，应亲自或同事告知经理去向。外出拜访应做好外出和回来的时间登记。 2.3. 电话规定电话规定: 1在接电话时，说话要按以下原则处理： A、在接电话时，首

12、先要说： “您好，*花园。 ”然后再听对方问话。 B、在打电话时，首先要说： “您好，请问是某某吗？”当对方回答后，再进入话题。 C、如果对方打来电话找人时，应说： “请稍等” ，如果要找的人不在，要说： “对不起，某某出 去了或这时不在，请问有什么事，我是否可以代您转告” 。 2电话铃响两声后，必须接电话，并说： “您好，*花园。 ”否者罚款 5 元。 3以排定的顺序接听电话，且语气缓和、普通话标准。 4来人来电记录表的填写要规范、真实反映情况，以便评估媒体效果。负责人于每天晚上下班 之前收存好，然后放置空白表格于接听区，并注名日期。 1 电话中一些敏感的话题易采用婉转态度拒绝电话中解答或约

13、时间邀请来电人到现场。 2 所有来电尽量留下电话，对于疑为是“市调或其他身份者“宜请来电者先留下电话；身份 不清者，回答要慎重，尽量请来电者到现场。广告商来电请其留下电话，再婉言谢绝。 3 如无特殊情况，严禁拨打私人电话、长途电话、热线之类的声讯电话及工作无关的电话。 如需要，须经经理同意、登记后方可。否者罚款 10 元，并承担话费。 2.4. 卫生制度卫生制度: 售楼部代表着整个楼盘的形象，对购房者的第一印象有重大的影响，整洁明亮的售楼部会给购 房者一种亲切和信任的感觉，因此，一定要做好售楼部的卫生清洁工作。 1 售楼部卫生工作由销售人员轮流值日，当天值日人员负责一天的卫生清洁，随时注意清洁。 由销售部助理监督执行。 2 早上上班后的第一件事就是要清扫售楼部，包括：扫地、拖地、抹座椅、沙盘、模型、维护 花草，做到售楼部干净、整洁、明亮、一尘不染。中午，值日人员要检查售楼部的卫生，晚上，打扫完卫生后方可离去。售楼部每一位人员都有维持售楼部卫生的义务。 注：违犯以上规定者，一次性罚款 10 元。 2.5现场制度现场制度: 1办公室要保持肃静（售楼部除客户在时） ，禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工 之间交谈以不干扰，不妨碍他人为限，有违上述者按轻重程度不同处以 5-