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1、CAAC 批准 CSN-06-39 版本号：04 修订号：00 2011/12/09 地面服务保障手册地面服务保障手册 旅客地面运输服务质量标准 旅客地面运输服务质量标准 15-11515 旅客地面运输服务质量标准旅客地面运输服务质量标准 1515 旅客地面运输服务质量标准旅客地面运输服务质量标准 . 151 15.115.1 概述概述 . 153 15.215.2 适用范围适用范围 . 153 15.315.3 一般规定一般规定 . 153 15.3.1 总则 . 153 15.3.2 安全 . 153 15.3.3 正常 . 153 15.3.4 服务 . 153 15.3.5 基本要求
2、. 154 15.3.6 服务品牌管理 . 155 15.3.7 航站楼设施设备 . 155 15.415.4 机场地面旅客服务机场地面旅客服务 . 156 15.4.1 办理乘机手续 . 156 15.4.2 候机服务 . 158 15.4.3 载重平衡 . 158 15.4.4 到达服务 . 158 15.4.5 航班不正常时的服务 . 159 15.4.6 行李运输 . 159 15.4.7 信息保障 . 1511 15.4.8 旅客投诉处理要求 . 1511 15.4.9 旅客服务考核指标 . 1512 CAAC 批准 CSN-06-39 版本号：04 修订号：00 15-2 地面服务
3、保障手册地面服务保障手册 旅客地面运输服务质量标准 2011/12/09本页有意留空 CAAC 批准 CSN-06-39 版本号：04 修订号：00 2011/12/09 地面服务保障手册地面服务保障手册 旅客地面运输服务质量标准 旅客地面运输服务质量标准 15-315.115.1 概述概述 15.1.115.1.1 南航运输服务质量标准，是根据公共航空运输服务质量 （GB/T 16177-2007，2007 年 9 月 1 日实施）而制定。符合民航总局颁发的民用航空企业规范化基础管理规定和公共航空运输服务质量的要求。 15.1.215.1.2 统一南航运输服务质量标准的目的，是要完善运输服务
4、监督管理，不断改善和提高服务质量，满足顾客的需求，使南航成为顾客的首选。 15.1.315.1.3 各地应根据本标准，结合本地具体情况，制定本部门执行标准的具体措施。 15.1.415.1.4 由于各地的具体情况有所不同，特别是在硬件、场地等方面的限制，某些单位在落实标准上有些困难，但要求这些单位应不断改进服务工作，采取相应的措施以使南航的服务能满足旅客需求。 15.215.2 适用范围适用范围 15.2.115.2.1 本标准规定了各地面服务保障部门对于旅客服务的质量要求。 15.2.215.2.2 本标准适用于南航地面服务保障系统各单位及南航地面服务代理。 15.315.3 一般规定一般规
5、定 15.3.115.3.1 总则总则 南航运输服务质量以“安全第一、飞行正常、优质服务”为质量总 方针。 15.3.215.3.2 安全安全 15.3.2.1 树立安全第一、预防为主的思想。 15.3.2.2 配备保证安全运输的各项设施设备，确保安全运行。 15.3.2.3 建立健全航空运输各项安全制度，并保证严格执行。 15.3.2.4 保证顾客的生命和财产安全。 15.3.315.3.3 正常正常 15.3.3.1 航班正常率为 99%以上。保证航班正常是航空公司重要目标，航班 正常率的高低对航空公司服务质量影响极大。 15.3.3.2 科学合理组织安排航班。 15.3.3.3 严格按规
6、定的时限，组织航空运输生产。 15.3.3.4 航空运输信息传递要畅通、准确、及时。 15.3.3.5 各运输保障部门工作要协调、统一，保证航班正常飞行。 15.3.415.3.4 服务服务 CAAC 批准 CSN-06-39 版本号：04 修订号：00 15-4 地面服务保障手册地面服务保障手册 旅客地面运输服务质量标准 2011/12/0915.3.4.1 树立以人为本、为顾客服务的思想。 15.3.4.2 旅客地面运输服务工作要实行规范化、程序化、标准化、人性化管 理。 15.3.4.3 严格遵守南航质量方针，定期进行服务质量考核并做好记录。 15.3.4.4 建立企业自身内外结合的服务
7、质量监督体系。 15.3.515.3.5 基本要求基本要求 15.3.5.1 仪表、仪容 （1） 上岗时穿着工作服、服饰整洁，佩戴服务标志牌（实习生佩戴实习 牌） ，并统一佩戴在制服左胸上方。 （2） 仪表端庄，举止大方，表情自然、亲切、和蔼。 15.3.5.2 服务语言 （1） 使用文明礼貌用语，语言要简明、通俗、清晰。 （2） 实行“称呼”服务，称呼时为“各位旅客” 、 “先生” 、 “女士”和“小 姐”等，或知道旅客职位的可用职位进行称呼。 （3） 接待旅客时应主动与旅客打招呼,向旅客致意和问候，如：早上好! 等，表示欢迎。 （4） 对国内旅客使用普通话（或本地方言） ，对国外旅客使用英
8、语（或选 择能与顾客有效沟通的语言） 。 （5） 服务过程保持文明有礼，工作完成后使用结束语向旅客道别。 （6） 数字表达：须使用阿拉伯数字表达法。避免使用行业术语回答问询。 如把数字“0”读成“洞” 、 “1”读成“么” 、 “2”读成“两” ， “7” 读成“拐” 。 （7） 时间表达：须使用二十四小时制时间表达方法或使用十二小时制的 “上午时或下午时” 。 15.3.5.3 服务态度 （1） 礼貌服务、热情周到。 （2） 服务时目光正视旅客、保持微笑，身体正面正对旅客，服务专注。 （3） 认真及时地处理顾客的意见和建议。 （4） 对旅客应不分种族、国籍、民族，一视同仁。 （5） 尊重顾客
9、的民族习俗和宗教信仰。 （6） 回答问题要迅速、准确、耐心，有问必答，认真及时地处理顾客的 意见和建议。 15.3.5.4 特殊服务 （1） 对重要旅客和老、幼、病、残、孕等旅客提供相应的特殊服务。 （2） 根据服务环境和服务对象的不同提供相应的特殊服务。 15.3.5.5 业务管理 （1） 制定本部门管理手册，建立健全各项规章制度、操作程序、岗位职 责，并严格执行。 （2） 各类业务交接手续、记录、统计等基础台帐完整、准确、清楚、规 范。 15.3.5.6 业务技能 （1） 上岗前应经过岗位培训并取得上岗资格。 （2） 在岗人员应熟练掌握本岗位业务技能，胜任本职工作。 CAAC 批准 CSN-06-39
