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1、 轻院轻工职业学院轻院轻工职业学院 专业毕业论文题 目 论酒店个性化服务学生姓名 专业班级 学 号 院 （系） 经济管理系指导教师（职称） （讲师）完成时间 2012 年 11 月 16 日 论酒店个性化服务论酒店个性化服务摘 要随着我国酒店业的发展，消费者对酒店的要求越来越高，尤其是对个性化服的要求比较突出，现代酒店必须以个性化服务的理念面对需求时刻变化的消费者，不能只把个性化服务当成一种口号、一种形式，一定要落实到酒店日常运行中，只有这样，酒店才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。本文系统的阐释了酒店个性化服务的内涵、重要性及发展趋势，并详细分析了个性化服务中出现的问题及应对措施。关键词 个
2、性化服务意义问题措施论酒店个性化服务ON THE PERSONALIZED HOTEL SERVICEABSTRACTWith the development of hotel industry in China，the consumer on the hotel of the increasingly high demand. especially for personalized service requirements are more outstanding，Modern Hotel to personalized service concept in the face of chan
3、ging consumer demand，not only the personalized service as a slogan, a form，must implement to the hotel daily operation，only in this way, the hotel can be in intense market competition remain invincible. This paper explained the personalized hotel service connotation，importance and development trends
4、， and detailed analysis of the personalized service problems and Countermeasures.KEY WORDS Personalized service ，significance ，problems ，measures论酒店个性化服务目 录中文摘要英文摘要1 酒店个性化服务的概述11.1 酒店个性化服务的内涵11.2 酒店个性化服务的重要性 12 酒店个性化服务的现状及发展趋势12.1 酒店个性化服务进程12.2 个性化服务是未来酒店发展的需论酒店个性化服务要33 酒店个性化服务中出现的问题43.1 收集顾客信息等基础性工
5、作开展不够 43.2 个性化服务理念的培训不到位，认识有误差43.3 一线员工的工作满意度低，服务意识不强53.4 “细节服务”的创造性不明显细节体现着完美54 酒店个性化服务需要采取的措施54.1 加强员工培训54.2 掌握市场需求64.3 注重细节管理论酒店个性化服务64.4 顾客数据库建立6结束语7 致谢8参考文献9论酒店个性化服务11 酒店个性化服务的概述1.1 酒店个性化服务的内涵时至今日， “提供个性化服务”的非价格竞争策略已经成为我国许多酒店竞争的撒手锏。客户关系管理代表着优质的客户关系和稳定持续的经营业绩。通过客户关系管理开发和提供个性化服务给客人以惊喜，会使客人在舟车劳顿之余
6、，感觉“宾至如归”而“流连忘返” 。这就是酒店经营成功的保证。对于个性化服务，没有人能给出一个确切的定义。有人认为个性化服务是服务人员根据不同顾客的特别要求，而提供相应的优质服务，来满足顾客的心理和生理需求1。有人认为个性化服务是“特殊服务”的别称，是服务人员在标准化服务的基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别需求所提供的专门服务，具有鲜明的针对性和灵活性。还有人将个性化服务理解为两层含义：一世以标准化服务为基础，又不拘泥于标准，而是以客人需求为中心，提供差异化的服务于产品以及超常规的特殊服务。二是服务酒店为客人推出有本酒店特色的产品与服务。酒店的个性化服务，应该包括硬件个性化服务和软件个性化服
7、务两个方面。这就应该成为酒店业生存和发展的两大基石。1.2 酒店个性化服务的重要性满足顾客的个性需求，创造自己特有品牌。顾客需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 寻找新的机会，创造新的市场。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。 2 酒店个性化服务的现状及发展趋势2.1 酒店个性
8、化服务进程 1978 年以前，中国的酒店属招待所服务模式。1978 年以后，招待所的服务论酒店个性化服务2模式向标准化服务模式转变。如全面质量管理和 ISO9000 质量保证体系等。随着中国改革开放与经济的迅速发展，我国酒店业所服务的阶层日益广泛。酒店服务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，酒店业已经进入一个客人选择和挑剔的时代。面对新的消费需求、新的市场环境，中国的酒店业将掀起新一轮的服务革命浪潮2。中国酒店的服务将呈现两大趋势：一是以中低档酒店为主体的简洁、快捷的服务模式,简洁、快捷的服务模式是节约服务成本的一
9、个基本策略，是中低档酒店确立竞争优势的重要基础。它注重满足客人的基本和主导需求，严格控制酒店的服务成本。为了达到这一目标酒店采取简化服务程序、减少服务环节、改变服务形式、削减服务内容等方式由此提升酒店服务的效率与效益。 二是以高档酒店为主体在标准化基础上高度个性化的定制化服务模式。 首先，定制化服务是一种个性化的服务。定制化服务模式要求服务人员既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客人的个性的、特殊的、动态的和隐性的需求。它强调一对一的针对服务，提倡 “特别的爱献给特别的您” 。同时，它注重服务过程中的灵活性，强调因时制宜。其次，定制化服务是一种人性化的服务。定制化服务的
10、核心是人性化，强调的是用心为客人服务，要求充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的情感交流，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。最后，定制化服务是一种极致化的服务。定制化服务是以提高客人的满意程度为基本准则，追求的是极致的效果。要求服务人员必须做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美3。 目前我国酒店的个性化定制服务战略大体可分为三个层次： 第一，大规个性化。即主题酒店如女士酒店、体育之家等。 第二，局部
11、个性化。即局部区域和范围的个性化如商务楼层、日式楼层、女士楼层、不吸烟区等。 论酒店个性化服务2第三，高度个性化。即一对一的服务既可表现为专人服务如私人管家论酒店个性化服务3也可表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和超常性。2.2 个性化服务是未来酒店发展的需要酒店服务向个性化发展。随着消费者越来越成熟，他们会更注意酒店能为他们提供的特殊服务，这给酒店管理者提出了更高要求。有了现代技术的支持，酒店从标准化向个性化服务的转变就势在必行。酒店管理者可以将客人的各类信息通过处理储存在电脑信息库中，制定针对性的措施来满足客人的不同需求，比如了解客人的特殊喜好，从环境布置到菜品准备都要恰到好处。总而言之
12、，让客人感觉到酒店所做的一切都是为其特别制作的，因为客人在酒店购买的不再只是床位和菜品，而更多的是一种物有所值的经历、荣誉和尊严4。 个性化服务出现质的变化。近几十年来“标准化服务”一直被奉为酒店业经营的法宝，但从 90 年代开始，由于旅游者消费模式的变化即在消费酒店产品的过程中更追求个性化取向，热衷于选择适合自己的消费方式，而不会过分注意他人的想法，由于酒店间激烈竞争的加剧，各酒店若还仅仅停留在标准化的生产过程中，那只会增强酒店产品的同质性，扩大其整体意义上的市场规模，但并不能扩大某一特定酒店企业的市场份额，于是西方酒店纷纷开始求助于个性化服务来寻求自身的产品特性，以形成市场新的“卖点” ，
13、从而保持自身的核心竞争优势，同时也由于信息技术的快速发展，计算机网络技术革命性地降低了信息传播的时间与费用，使得酒店管理者实时把握旅游者的个性化需求信息，并据此提供个性化的服务成为可能。因此，酒店业中“标准化服务”独霸一方的时代已经结束，酒店服务正在并且也将继续沿着“情绪化服务经验型服务标准化服务”的轨迹而向“个性化服务”演进。目前中国酒店业的竞争陷入“恶性价格竞争”的怪圈，急需另谋出路。当前，中国酒店业面临着严重的供大于求的形势，而又没有及时找到在激烈竞争中取胜的法宝，因而中国酒店业很大程度上陷入了恶性削价竞争的怪圈。酒店通过削价竞争一开始可能获得较高的销售额或利润，但由于价格竞争本身的易仿效性，一旦被仿效，便会引起整个行业价格大战，造成过度削价，从而降低所有酒店的收入。同时还会引发酒店产品质量下降、顾客对酒店忠诚度下降、酒店品牌声誉度降低、酒店员工积极性减弱等一系列负面效应，因此，恶性价格战其实是一种非常不可取也是非可持续的竞争策略。如果再继续下去，中国论酒店
