《新员工培训教材《机密》》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新员工培训教材《机密》（36页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 员工培训资料员工培训资料一、岗前培训要点一、岗前培训要点1.企业简介企业简介（公司规模、直营店分布层次、总店的地址）2.企业文化企业文化（高压线、员工升迁途径、企业目标）3.公司制度公司制度（规章、仪容仪表）4.心态调节心态调节（由外聘机构培训）5.安全常识安全常识（如交通、消防、防盗）6.基本业务基本业务a 锅底、酒水、烟、菜品的名称、价格、口味、特性、烹调方法及操作方法 b 服务程序：A 快速、准确 B 大方得体（不罗嗦、不妨碍客人）C 注意力是否放在客人身上 c 菜品的特殊性、地方方言及习惯性的吃法 d 服务技巧 56 点 e 餐前的检查和准备工作 f 突发事件的处理（讲解简单的处理方
2、法）g 如何为回民服务（如清真锅的操作）h 面临的困难7.客人爱问的问题：客人爱问的问题：A 我们为什么叫“海底捞”二、岗后培训点二、岗后培训点1.常见病的预防及治疗常见病的预防及治疗（刻成光盘，由宿舍管理员统一组织观看）2.2.周边情况周边情况（医院、宿舍、商店、银行等）3.3.所在分店、部门领导的联系方式所在分店、部门领导的联系方式4.4.代金券的使用代金券的使用5.再次加强培训服务程序再次加强培训服务程序海底捞五条高压线海底捞五条高压线一：人品（要求正直、诚实、心胸开阔、善良）二：对文件制度的理解和正确执行三：保证顾客的满意率四：员工激情五：骨干队伍公司三大目标公司三大目标一、在海底捞创
3、造一个公平公正的工作环境二、致力于双手改变命运三、将海底捞开向全国 员工升迁途径一向管理人员发展一向管理人员发展 1领班待遇：领班待遇：评比级别后的岗位工资+工龄工资 2大堂和后堂经理：大堂和后堂经理：待遇：岗位工资+工龄工资 3店经理待遇：店经理待遇：岗位工资+浮动工资二向先进个人二向先进个人优秀标兵劳模功勋员工发展 1先进个人待遇：先进个人待遇：原岗位评定工资工龄+奖金+分红 2优秀标兵待遇：优秀标兵待遇：原岗位评定工资工龄+奖金+分红 3劳模待遇：劳模待遇： 原岗位评定工资工龄+奖金分红 4功勋员工待遇：功勋员工待遇：原岗位评定工资工龄奖金+分红 三其他工作部门发展三其他工作部门发展 如
4、：门迎 吧台 会计 出纳 办公室 人事 采购 库管 司 机等 待遇：工资工龄分红 重要的规章制度重要的规章制度一、员工辞退、离职1.被辞退的员工，在 3 天内办理手续，工资按月基本工资发放，并且退回保证金。2.申请离职的员工，必须提前 20 天写出书面离职申请，工资按上月实发工资发放，并退还保证机金。3.临时申请离职的员工，按上月基本工资发放，不退还保证金，如经店经理同意后可退还保证金。附：离职人员办理手续流程：二、员工授权制度1.当出现质量事故时，服务员有根据具体发生的情况，给与客人打折或免单的权利，当 客人提出的要求超过全额免单时，领班有权根据情况给与客人消费两倍以内的赔偿； 2.当客人需
5、要帮助时，不论在店内、店外，服务员有权根据具体情况支配二百元以内的资金给 与客人以帮助； 3.以上情况发生后，当事人必须在当日营业结束马上通知大堂经理，并填写报销单由大堂经理 签字后报销； 4.对于员工以上行为中可能发生的不妥之处，除员工恶意犯错的情形，领导只能给与培训和指导，而不得处以任何处罚措施；如果员工确属主观故意犯错，领导有权予以开除。三、创新制度 1、A 金点子创新奖励办法 2、经公司研究决定在全公司推广金点子创新比赛活动，具体的奖励办法如下： 3、凡店内员工提出好点子在店内得到推广并取得良好的效果的，店内奖励该员工 30100 元奖 金。 （2）员工提出 的金点子在店内推行良好后，
6、可申请在全公司推广，如推广效果很好，总公司将对创意人奖励 1000 元奖金。 四、关心员工的制度 A 家访 B 分红 C 分红新员工培训资料福利待遇第一章 住房补助 1 夫妻两人在海底捞同一地区工作，西安片区、郑州片区人员其中一方工作满半年以上并在外面租 房的员工，每月享受 60 元住房补助（在片区公司人事部门凭结婚证办理相关手续） ，北京片区、上海片 区人员每月可享受 600 元住房补助。 第二章 保育补贴 3 有小孩的店经理享有保育补贴。 4 分店经理小孩在 3 岁以下（含 3 岁）且随本人生活的，每月享有 300 元保育补贴。 5 未婚店经理宿舍，公司提供一台单开门小冰箱。6 洗衣粉发放
7、：后堂、采购组 1 包/月，其它岗位 1 包/2 月。 7 节假日原则上由公司统一安排福利（包括临时到店工作的员工） 。关于办理养老、医疗、失业保险的规定（略）新员工的培训教材公司过失标准新员工的培训教材公司过失标准 第一章第一章 轻度过失轻度过失 第一条 上班时间仪容、仪表不整。 第二条 上班时不穿工装或工装不整洁，不按规定位置佩戴员工证。 第三条 工作时间使用餐厅电话办理私事。 第四条 工作时间收听（看）广播、录音机、电视。 第五条 工作时间吃东西、聊天。 第六条 下班后无故在店内逗留，并与上班员工打闹，影响正常上班。 第七条 高声喧哗或发出怪叫。 第八条 随地吐痰、丢纸屑、杂物等。 第九
8、条 不遵守店内的安全条例，尚未造成后果的。 第十条 违反部门常规。 第十一条 工作时间佩戴手机、传呼机的。 第十二条 在自己负责的范围内存放食物或饮料。 第二章第二章 较重过失较重过失 第十三条 在工作时间睡觉。 第十四条 擅离工作岗位，经常迟到。第十五条 对宾客不礼貌或与客人争辩。 第十六条 在店内或宿舍内鼓动及参与赌博或变相赌博活动。 第十七条 未经批准，私自配制饭店及宿舍钥匙。 第十八条 搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响公司声誉。 第十九条 违反操作规程，造成店内损失。 第二十条 未立即上交拾到的物品。 第二十一条 不经店内相关领导同意，私自带自己的亲戚、朋友到店里玩耍或宿舍留宿。 第
9、二十二条 工作时间擅离工作岗位、闲逛、干其它事情。 第二十三条 打架斗殴的。 第三章第三章 严重过失严重过失 第二十四条 工作时醉酒。 第二十五条 贪污、盗窃、受贿、行贿。 第二十六条 故意破坏、损耗公物或客人物品。新员工的培训资料服务准则新员工的培训资料服务准则 一、海底捞服务宗旨： 服务宗旨：热情、细致、周到、耐心、把顾客的每件小事当成自己的大事来完成。 例如：在非典期间，我们推出火锅外买，有客人点好了菜，我们的服务员刘斐给客人送到家 时，客人说：我忘记告诉你们了，我喜欢吃的生菜是包心生菜。我们的员工刘斐在返回的途中发 现市场有卖包心生菜的，就自己掏钱买了一份包心生菜给客人送了去，说：刚才
10、听您说比较喜欢 吃包心生菜，我见下面有卖的就买一份送给您。回店后的刘斐并没有把这件事说出来，直到客人 打电话找到我们的片区经理杨小丽来表扬她，经理和员工才知道这件事情。在海底捞我们有很多 这样的例子，客人有意、无意的每一句话，只要我们的员工听到，只要我们能做到都会想办法去满足客人，用我们的诚心、我们的热情去感动客人，站在客人的立场上去想问题。 二、服务准则 1、礼貌待客有五声（迎声、应声、谢声、 谦声、送声） 顾客进店有欢迎声、顾客询问有应答声、顾客帮忙有谢声、失误之处有歉声、顾客离店有送 声。 2、四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤） 眼勤：要做到眼观六路、耳听八方，根据顾客进餐程度、举止、行为、
11、眼神来判断客人有什 么样的需要 嘴勤：要做到有问必答，有呼必应，做到人未到声先到，主动介绍和询问相关情况，及时应 答。 手勤：经常在自己负责的座位前走动，勤换渣碟，勤倒茶水，正确使用倒酒器具及倒酒方法。腿勤：遇见客人需要的东西要及时送上，切勿大摇大摆满不在乎的样子，需要等待的东西及 时给客人解释清楚。 四勤是一个整体，不可分割，往往满足客人的一个需要就包括四勤在内。 3、精神面貌 做事开朗、乐观大方、不拘谨、不扭捏、表里如一、襟怀坦白、不故做老练、不存心机，热 情、充满青春活力。有强烈的进取心、以企业为重、为企业分忧，上班不带私人情绪、遇事冷静， 保持精力充沛、头脑敏捷、头脑敏捷、始终如一。
12、4 4、礼貌服务主要表现的三方面、礼貌服务主要表现的三方面：动作、语言、表情，把三方面结合在一起 其基本要求：主动、热情、耐心、周到 主动：主动：遇见拿东西的客人，主动帮客人拿东西；主动照顾老人、小孩；主动询问客人需求等。把客人的困难当作自己的困难，主动分忧解难、不论闲忙待客不误，不怕困难，不怕麻烦， 方面顾客，做到最好的服务。 热情：热情：面带微笑、礼貌待客、态度和蔼、不急不燥、言语亲切、积极关照、工作热心、照 顾周到。 耐心：耐心：面色和善、态度安祥，不因客人多、问题多而不耐烦，或者拿脸色给客人看，要合 理安排、合理解释，百问不烦、百答不厌，遇事不急、处理果断。特别是高峰期服务时，客人 很
13、多，翻台率高，要求也多，这时就要耐心的对待每一桌顾客，不能因为客人难缠而态度不好。周到：周到：根据客人的年龄、身份、地位介绍不同的菜品、酒水、饮料；也不能以客人的容貌、 着装而分彼此，怠慢客人。站在客人的立场上考虑问题，例如：四位以下的客人可以点半份菜； 没有吃的素菜可以退（没有弄上油） ；给老人、小孩拿垫子，送蒸蛋等；给长散发女士送橡皮筋 等等。 5 5、与客人接触四不准：、与客人接触四不准：（1）不准拿脸色给客人看，不准与客人争吵（2）不准因客人的打扮、面貌而轻视客人，议论客人（3）不准因与客人认识、知道客人的过去而议论客人（4）不准把客人掉在餐厅内的东西占为己有、应在第一时间交到吧台保管
14、。新员工培训资料新员工培训资料-业务方面（略）业务方面（略） 动态信息动态信息服务技巧服务技巧 5656 点：点：-特色服务（服务技巧 56 点）特色服务特色服务类别怎样使用为什么要使用眼睛布在下雨及冬天雾气较大时，客人进店，送上一个眼睛布。避免热气雾了客人的眼睛，让客人眼睛模糊。橡皮筋有客人披着头发，送上橡皮筋说：“您好，为了您进餐方便，送您一根橡皮筋。”天气太热，客人披着头发吃饭不方便。包丹手机袋客人的手机放在桌子上，服务员应主动拿上手机袋说：“您好，我帮您把手机罩上吧，避免沾上油。”避免客人的手机进水进油。小孩老人送蒸蛋有小孩、老人入座应从小吃房取出蒸蛋送给小孩、老人。因为比较软和给老人
15、、小孩 坐垫有老人、小孩、孕妇来时，主动到指定地方取垫子给客人垫上。我们的凳子太硬，老人做的时间太长受不了。恩碧架在客人定了腰片，腰花，将腰花，腰片放在勺子上，将勺子放在恩碧架上这样更方便客人，也节约服务员给客人涮腰片的时间围裙有小孩来时，将围裙挂在客人的脖子上以免油渍滴在客人身上打沫子锅里的汤开了以后，先打三鲜后打麻辣，左手拿碗，右手拿打沫子，在上面轻抹几下便可以这样打沫后，给人更卫生，干净干辣子碟将辣子面，盐，味精按正确的比例，调出来后用碟装好用辣子碟可以去羊血的腥味豆花碟凡是有客人点了豆花，每桌以 2 份送上调制号的豆花碟这是四川人吃豆花的一种方式，这样更有味道主动送生日礼物凡是有客人过生日，根据不同的年龄，性别送生日礼物，一般送果盘礼物，长寿面让客人在过生日时感受到一份意外惊喜美甲客人来了，给每桌的其中一位可以美甲，有专业人提供由于等座时间长，消遣时间，让客人等座有东西娱乐。美甲服务儿童乐园有小朋友服务员可引导让家长带小朋友到游乐园，但切忌不要说：“没事，我帮您带”主要方便家长用餐，小孩打扰父母谈事送泡菜凡是有孕妇到座，提前送一份泡菜主要针对孕妇喜欢吃酸菜，体现人性化的服务发毛巾（一桌4 次）
