客户接待制度和流程

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1、 客户接待管理制度客户接待管理制度第一章第一章 总则总则第一条第一条 目的目的为规范公司客户接待的工作，提高接待水平，本着“热情、周到、规范、节约”的原则，坚持“一切为客户着想，一切为客户服务”的宗旨，特制订本制度。第二条第二条 客户的分类客户的分类1、按来访目的分类(1)考察类客户：分为项目专项考察类（对某一项目进行专项考察）客户和其他考察类客户（如验货等）。(2)培训类客户2、按级别分类A 级：合同额500 万 B 级：200 万合同额500 万C 级：100 万合同额200 万D 级：合同额100 万第三条第三条 管理部门管理部门1、行政人事部是公司接待客户的主管部门，负责协调公司的客户

2、接待活动。2公司其他职能部门（软件中试部、装置研发部、装置中试部、市场部等）应予以必要的协助。第二章第二章 客户接待管理客户接待管理第四条第四条 接待人员要求接待人员要求接待人员需真诚热情，注重文明用语，做到规范化服务。前台人员应配合部门业务人员提供周到的服务。第五条第五条 接待场地环境标准接待场地环境标准1、物品摆放整齐，且表面无灰尘。2、地面干净无污物，空气流通清新。3、室温适宜，灯光合适。第三章第三章 费用控制费用控制第六条第六条 费用分解费用分解直接费用直接费用1、酒店 2、吃饭 （1）请客户 （2）客户自己吃完报销 3、娱乐 4、景区门票 5、礼品间接费用间接费用1、车辆 2、油费

3、3、过路费 4、停车费 5、司机工资 6、陪同人员工资 注：注：以上费用除娱乐项目由销售人员负责申请、报销外，其它费用均由行 政人事部申请、报销。第六条第六条 各级别客户接待规格各级别客户接待规格1、接待费的使用遵循勤俭节约，效能优先的原则。2、按照客户的分类，安排相应的接待方式，应在客户满意的基础上控制费用标准，不得奢华浪费。详情如下表所示：A 级套餐：项目费用星级价格人数天数合计酒店请客户吃饭客户自己报销合计吃饭品牌过路费、停车费油费、损耗司机工资合计接待用车奔驰价格数量合计景区门票价格数量合计娱乐总计人数人均B 级套餐：项目费用星级价格人数天数合计酒店请客户吃饭客户自己报销合计吃饭品牌过

4、路费、停车费油费、损耗司机工资合计接待用车价格数量合计景区门票价格数量合计娱乐总计人数人均C 级套餐：项目费用星级价格人数天数合计酒店请客户吃饭客户自己报销合计吃饭品牌过路费、停车费油费、损耗司机工资合计接待用车价格数量合计景区门票价格数量合计娱乐总计人数人均D 级套餐：项目费用星级价格人数天数合计酒店请客户吃饭客户自己报销合计吃饭品牌过路费、停车费油费、损耗司机工资合计接待用车价格数量合计景区门票娱乐价格数量合计总计人数人均3、如接待规格超出标准应提前向主管副总申请。超出未经批准而超出标准的接待费，由接待申报人自负。第七条第七条 各级别客户审批手续各级别客户审批手续A 级：B 级：C 级：D

5、 级：第八条第八条 陪同人员数量陪同人员数量在诸如饭局、娱乐等客户服务项目中，原则上客户在 5 人以下的，公司派 1 人陪同；5 至 10 人的，公司派 2 人陪同；10 人以上的，公司可派 3 人以上陪同。第四章第四章 附则附则第九条第九条 行政人事部部对本制度拥有解释权。行政人事部部对本制度拥有解释权。第十条第十条 本制度自公布之日起实施。本制度自公布之日起实施。客户接待流程客户接待流程一一：流程图流程图客客户户接接待待流流程程准 备 阶 段 执 行 阶 段 反 馈 阶 段行政人事部总经理/副总销售部销售经理审批联系销售人员、联系客户订酒店、安排车辆、联系相关部门审批YY按来访目的 和级别

6、分类接站、安排酒店，请吃饭北山考察总部考察观光、准备礼品，送机 场N结束开始N接待 申请客户接待制度制定接待行程表与相关部门联系PPT内容接待效果反馈客户满意度调查表客户接待通 知表视情况而定提前通知厂办二、流程核心步骤说明二、流程核心步骤说明（一）接待准备阶段（一）接待准备阶段序号序号核心流程步骤核心流程步骤工作内容描工作内容描 述述现状及问题现状及问题相关的制度相关的制度 / /文件文件相关表单相关表单1接待申请销售人员详细 填写客户接 待通知表及 相应的项目梳 理，向销售经 理申请征得同 意客户接待 通知表2销售经理审批可通过邮件的方式3按来访目的和级 别分类分为 A、B、C、D 四级客

7、户接待 制度4总经理/副总审批5联系销售人员和 客户了解客户行程、 航班号、喜好、 习惯等6制定接待行程表与相关部门联系 PPT 内容接待行程 表7订酒店、安排车 辆、联系相关部 门提前和北山、 技术部门联系。 如需和高层见 面，须提前和 高层确认时间（二）接待执行阶段（二）接待执行阶段序序 号号核心流程步骤核心流程步骤工作内容描述工作内容描述相关的制相关的制 度度/ /文件文件相关表单相关表单1接车提前半小时在机场等候2北山考察提前通知生产基地，确定陪同人员3总部考察或培训提前准备 PPT，预约培训室4送礼礼品应符合客户品味、价格合理、能代表公司形象等（二）接待反馈阶段（二）接待反馈阶段序序

8、 号号核心流程步骤核心流程步骤工作内容描述工作内容描述相关的相关的 制度制度/ /文文 件件相关表单相关表单1客户满意度调查考察类客户接待由销售人员填写， 培训类客户接待由客户填写客户满意度调 查表2电话回访接待人员按送来访人员走的航班号（车次），估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见附表 1客户接待通知表客户接待通知表客户名称欢迎词名称工程编号出发时间到达深圳时间交通工具飞机或火车班次人数客户姓名及职位联系人及联系方式住宿标准预计在深天数房间数量来访目的及内容费用情况往返路费：公司出 客户自付 住宿费： 公司出 客户自付 餐费： 公司

9、出 客户自付 景点门票：公司出 客户自付 其他说明：负责接待的销售工程师合同中是否包含培训费 是 否 否 客户是否提供单独培训费用 是 培训金额： 元其它要求编制： 审核： 批准： 说明：编制人可以为客户代表或销售人员；审核人可以为二级销售经理或一级 销售经理；批准人可以为一级销售经理或总经理。审核和批准可以通过 邮件的方式。附表 2客户接待行程安排表客户接待行程安排表客户名称客户类别来访目的及内容欢迎词名称工程编号行政部负责接待人员工厂负责接待人员软件演示负责部门及人 员技术培训负责部门及人 员此栏主要是针对培训类客户接待行程大致安排 （ 月 日）1、8：30-10：30 参观北山工厂 2、

10、10：30-11：30 到海边参观 3、11：30-13：30 午餐 4、13：30-15：30 到公司 8 楼参观交流 5、15：30-18：30 世界之窗参观 6、18：30- 送客户到火车站，他们 去广州接待行程大致安排 （ 月 日）备 注编制： 审核： 批准： 附表 3客户满意度调查表客户满意度调查表尊敬的客户，您好！衷心感谢贵公司多年来对中电技术的关注和支持，为了更好地为您提供服务，希望通过 以下方面的调查了解您对我们客户接待工作的真实看法与评价，以便我们持续改进接待服 务质量。姓名： 单位名称： 职务： 电话： 手 机： 传真： 邮箱： 地 址： 1、接待人员的语言、行为的满意度 A、满意 B、较满意 C、一般 D、不满意 E、较差2、对酒店的满意度 A、满意 B、较满意 C、一般 D、不满意 E、较差3、对培训老师讲解的满意度 A、满意 B、较满意 C、一般 D、不满意 E、较差4、对接待工作的整体评价 A、满意 B、较满意 C、一般 D、不满意 E、较差5、对于中电技术的客户接待工作，您还希望我们做出哪些改进？