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1、1部门 文件名物业报事信息流转管理回顾2010年11月北京物业技术部2北京物业 技术部知识文档目录第一部分 报事的具体表现形式第二部分 派工单的流转及过程管理说明：该文档是对报事管理程序的补充，具体阐述报事派工在客服中 心、工程部内部流转的各个操作细节，保证上述文件得到正确执行。3部门 文件名报事的具体表现形式4北京物业 技术部知识文档口头头派工：能够够迅速完成、通过协调过协调 、沟通解决。 一般由客户户中心通过对讲过对讲 机、电话电话 等方式告知秩序维护维护 部、环环境部 （如：门岗门岗 放行、临时临时 保洁洁等）。协调单协调单 ：当天（公区三天）之内不能完成的报报事，可以通过过未完成派工单
2、转单转 、也可以直接从 物业业管理软软件派发发。派工单单：能够够在当天（公区三天）之内完成的报报事。 通过过物业业管理软软件系统记录统记录 ，以派 工单单的形式向工程部派发发。报报事的表现现形式客户报事类别，通常按照以下三种形式反映：报事的具体表现形式5部门 文件名派工单的流转及过程管理6部门 文件名派工单的流转及过程管理受理归归档回访访处处理分派分类类123456完结结7从客户到客服中心，从客服中心到各相关部门 处理完结后再回客服7北京物业 技术部知识文档记录时，注意检查记录表述是否清楚派工单的流转及过程管理1、电话电话 、来访访、自检检，报报事记录记录 表上进进行记录记录 ，并及时时准确填
3、写在物管软软件2、要求记录记录 格式统统一、按格式规规范填写完整无误误受理归归档回访访处处理分派分类类123456完结结78北京物业 技术部知识文档派工单的流转及过程管理1、将业户报业户报 事记录记录后录录入物管软软件； 2、口头头派工，如：门岗门岗放行、临时临时保洁洁，实时录实时录 入软软件通过对讲过对讲 机跟踪处处理，直 至完成后由接报报事人直接在软软件中完结结； 3、书书面派工，如：日常维维修、返修等，录录入物管软软件系统统，并由工程部调调度打印出 派工单单客服部打印协调单协调单 ）； 3、 若属当天不能处处理的较较复杂杂的事宜或其它有关客户户沟通类类事宜，则则需进进入物管 软软件打印出
4、协调单协调单 ，并在协调单协调单 登记记表上登记记。 4、预约预约家政服务务及私家花园养护护的先在预约预约服务务登记记表中记录记录，在服务务前一 天客服中心打印派工单传递单传递 至相应应部门门；分类准确、及时，并及时提醒受理归归档回访访处处理分派分类类123456完结结79北京物业 技术部知识文档派工单的流转及过程管理通知相关部门门： 1、工程派工单单(工程部直接打印、客服人员电话员电话 或对讲对讲提示)、协调单协调单 客服打印（两份），通知工程人员领员领取，并在协调单领协调单领 取登记记表 上签签字确认认； 2、 环环境类类派工单单、协调单协调单 ，交由环环境经经理统统一安排处处理，客服中心
5、 打印； 3、 业业主沟通类协调单类协调单 ，由客户户中心客服专员专员跟踪处处理，客服中心打 印。分派时，仍然提倡“效率最高”原则、“先业主后内部”原则受理归归档回访访处处理分派分类类123456完结结710北京物业 技术部知识文档派工单的流转及过程管理1、调度接到报事后，派相应工程维修人员持派工单上门进行服务，应在15分钟内上门，若不能在15分钟内上门服务， 则告之客户中心，由客户中心工作人员联系业主预约上门服务时间 ； 2、 其它派工单各专业部门按事先与业主预约的时间上门服务； 3、 协调单 （一试两份）客服专员及工程人员各一份，客服人员负责 追踪工程人员处理进展情况，工程人员得到协 调单
6、后应在0.5个工作日内预约客户上门查看，由客服专员在24小时之内对业主进行问题回复。工程处理人员应在协调 单上实时记录 下处理情况； 客服专员每三天一次对协调单进 行跟踪，每五天一次向业主回复维修进展情况，并将跟踪及 回复内容在协调单 上填写； 4、 沟通类协调单 由客服专员根据进展进行记录，并保证每三天一次进行回复，并留下记录；其它类协调单 可参照处理 ，不应少于每周一次的频次； 5、 如果与报事人或业主无法进行沟通或在一周内就报事处理方案协调两次仍未得到报事人的认可，则由协调处 理人员和 客户中心人员共同与客户进行沟通，以促进协调 内容的解决。 6、家政服务预约服务登记表中记录，在服务前一
7、天客服部打印派工单传递 至相应部门；临时预约 家政，客服部接 报后记入口头派工，由家政组具体与业主协商费用人员及时间，约定后通知客服中心填写在预约服务登记表中记录 在处理时，应按相关要求如实填写结果，保证完整、清楚受理归归档回访访处处理分派分类类123456完结结711北京物业 技术部知识文档派工单的流转及过程管理1、工程部派工完结后，工程人员返单至调度，由调度在软件中 进行完结，完成当天的派工单应填写规范后由各部门经理或班长 在当天返回客户中心，公共区域派工可三天内返回，其余当天不 能完成的派工单则返回客服中心转协调单继续 跟踪处理； 2、 客服中心前台或呼叫中心负责人每天对物管软件中未完结
8、的 派工单进行清理和追踪；客服专员每三天对未完结的协调单进 行清理和追踪；客服中心前台负责人在下班前对软件未完派工进 行清理，并在次日晨会通报清理结果，落实责任人，明确处理要 求。 3、 返回的工程派工单按有偿无偿分别归类统计 并消号； 4、 已完成的协调单 由各部门经理签字后返回客户中心； 5、 客户中心协调单 由客户中心经理签字确认后进行完结； 6、 当天负责做完结的员工在物管软件系统中作好完结。派工单完结后立即在软件中进行完结，确保软件完结率受理归归档回访访处处理分派分类类123456完结结712北京物业 技术部知识文档派工单的流转及过程管理受理归归档回访访处处理分派分类类1234561
9、、 当日24小时时内对对有偿偿服务务的派工单单100%进进行回访访，无偿偿服务务如派工 单评单评 价为为除满满意以外的及无评评价的，100%回访访；回访访完毕毕后将回访结访结 果 在派工单单上做好记录记录 并录录入物管软软件。 2、 协调单协调单 由客户专员户专员 100%回访访，并在协调单协调单 上做好回访记录访记录 。3、 若业业主在回访访中提出新的报报事，则则再按客户户中心报报事处处理流程进进 行处处理。完成后，应请业主签字确认，并检查其它记录是否完整完结结713北京物业 技术部知识文档派工单的流转及过程管理1、 派工单一试三联，白联联号保存（不分有偿 无偿），粉联分有偿无偿保存，黄联返业主；每 月进行装订保管，由专人负责。 2、 在协调单 登记表上作协调单进 行完结登 记。 3、 由各客服专员将协调单归 入相应的档案内保 存。 4、 每月客服中心经理对报事派工单及协调单 进行统计汇总 ，未完结项进 行分析。重点审核业主签字、填写规范等内容受理归归档回访访处处理分派分类类123456完结结714北京物业 技术部知识文档感谢聆听！
