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1、 吉通客户服务中心系统吉通客户服务中心系统 建建 议议 书书系统总体描述及总体方案建议系统总体描述及总体方案建议- 1 -吉通呼叫中心系统技术建议书目目 录录前前 言言.1第一章第一章 建设呼叫中心的必要性建设呼叫中心的必要性.11. 呼叫中心（呼叫中心（Call Center）.1 商业增值商业增值 .1第二章第二章 系统方案系统方案.2 技术思想技术思想 .2 总体结构总体结构 .3 设计原则设计原则 .4 系统特点系统特点 .5 系统主要功能系统主要功能 .626 系统设计能力系统设计能力 .8第三章第三章 系统支撑平台基本功能系统支撑平台基本功能.83.1.系统支撑功能系统支撑功能 .
2、83.2.人工服务人工服务 .103.3.自动服务自动服务 .123.4.质检质检中心中心 .123.53.5 运维管理运维管理 .14第四章第四章 呼叫中心业务功能描述呼叫中心业务功能描述.164.1.业务咨询业务咨询 .164.2.业务查询业务查询 .164.3.投诉申告投诉申告 .174.4.业务受理业务受理 .174.5.大用户服务大用户服务 .17- 2 -吉通呼叫中心系统技术建议书4.6.Internet 接入接入 .174.7.综合处理综合处理 .184.8.报表统计报表统计 .184.9.信息分析信息分析 .184.10.质量监督功能质量监督功能 .194.11.统计分析与报表
3、输出功能统计分析与报表输出功能 .194.12.系统管理系统管理 .19第五章第五章 商业增值中心业务功能描述商业增值中心业务功能描述.205.1 共用、共享全社会公益性信息资源共用、共享全社会公益性信息资源.205.2 受理业务受理业务 .205.3 面向企业的客服中心外包业务面向企业的客服中心外包业务.215.4 商业增值中心的经营方式商业增值中心的经营方式.21- 1 -吉通呼叫中心系统技术建议书前前 言言在全球，客户服务中心已经使所有重要行业的销售和服务发生革命性的变化。随着我国电信业的迅猛发展和电信市场面临开放的形势，全面提高服务质量，方便用户，解决用户咨询、用户查询、业务受理、障碍申告、服务投诉等问题成为电话运营服务部门的迫切要求。市场面临开放，准备进入中国市场的国外竞争者将进一步加剧国内市场的竞争，但这同时也成为推动变革的动力。能否适应市场的需要，突出具有竞争力的服务与业务，对于新形势下的电信运营商来说至关重要。吉通公司是国家公用经济信息通信网（简称金桥工程）的业主，承担金桥工程的建设、运营和管理。在中国金桥网上组建的中国金信息网（CHINAGBN）是国内四大互联网、两大商用互联网之一。目前，正在建设覆盖全国的 IP 网络。吉通公司现有业务范围有：(1) IP 电话业务：为用户提供 IP 电话服务，包括 IP 电话卡业务，拨号器用户
