自我管理-良好沟通

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1、有效沟通讲义有效沟通讲义沟通的定义沟通的定义: :为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.定义要素定义要素: :目标、信息、思想、情感、协议沟通的类型沟通的类型: :沟通语言 非语言口头 距离方向 肢体语言 身体接触通过研究证明,在沟通中有 65%的信息是通过肢体语言传递的沟通的模型沟通的模型: :信息发送者 接受者反馈如何运用有效的沟通技巧克服这些障碍？如何运用有效的沟通技巧克服这些障碍？1.1. 怎样有效的发送信息怎样有效的发送信息决定何时发送信息决定何时发送信息时间是否恰当考虑接收者的情绪决定何处发送信息决定何处发送信息地点是否合适是否需要更多的私人空间

2、是否不受干扰决定发送信息的方法决定发送信息的方法面 谈纪要、信件或备忘录电 话其它形式2.2. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？聆听的层次聆听的层次听而不闻不做任何努力去聆听假装聆听做出假像聆听选择性的聆听只听你感兴趣的内容专注的聆听 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。利用反馈的工具，取得有效的沟通利用反馈的工具，取得有效的沟通1 1 反反 馈：馈：是人所做的事，所说的话这一信息致在使行为有所改变或加强2 2 反反 馈馈 不不 是：是：关于他人之言行的

3、正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示3 3 如何给予反馈如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡积极的正面的与建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接收者的需求4 4 如何接受反馈如何接受反馈聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实，寻问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动沟通的方式沟通的方式沟通行为比例40%倾听35%交谈16%阅读9%书写有效沟通的四个原则：1、有明确的沟通目标2、重视每个细节3、要达到你的至少一个目标4、适应主观和客观环境的突然变化沟通的四大特点：随时性 我们所做的每一件事情都是沟通双向性 我们既要收集信

4、息，又要给予信息情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性 沟通的结果是由双方决定的 无效沟通可能会导致的结果：事业受损失家庭不和睦个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力产生错误和浪费时间自尊和自信降低团体合作性差失去创造力倾听 交谈 阅读 书写这些都是我们不想得到并且不 愿意承担的！研究表明造成沟通困难的因素有：1、缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够2、人的记忆力有限3、对于重点的强调不足或条理不清楚4、不能做到积极倾听,有偏见，先入为主5、按自己的思路去思考，而忽略别人的需求6、准备不足，没有慎重思考就发表意见7、失去耐心，造成争执8、时间不足9、情绪不好10、判断错误11、语言不通

5、我们常见到的沟通方式有：1、面对面2、电话3、传真和信件4、电子邮件5、报告信任是有效沟通的基础如何建立信任：1、善于发现自己和别人的共同特点2、乐于在困难的情况下给别人提供帮助3、宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒4、适当表达自己对别人的关心5、愿意合作并保持言行一致6、努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平7、实事求是，避免夸大其词更不要说谎8、暴露一定的脆弱之处9、保持适合自己的优雅仪表和风度工作关系的建立：我们每个人在工作中主要有 7 种人际关系需要我们考虑：特点： 1、在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。 2、有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系， 但每

6、个人所掌握的信息和权利 都是不同的。 3、有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部 对立的 4、有些关系的维护是以经济利益为基础的。 个 人供应商下属不同部门的 不同级别 的 同事同样部门同 样级别的同 事 colleagues客户不同部门的 高级别的同 事老板有有 效效 沟沟 通通 的的 基基 本本 步步 骤：骤：沟通前的准备：考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？设定自己的目标包括：顶线目标(top line)、底线目标(bottom line)、现实目标(target)弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？做自己的“SWOT”分析包括：自身优势（

7、Strengths） 、劣势（Weaknesses） 、环境、机会（Opportunities）威胁（Threats）事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施确认对方的需求：有效提问为什么我们要提问?1、收集信息和发现需求时2、开始和结束谈话3、控制谈话方向时4、制止别人滔滔不绝的谈话时5、征求别人意见6、不明白或不相信需要确认时7、提出建议时8、处理异议时提问的类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息 和细节可以用一个词来回答的优势信息全面 气氛友好节省时间 控制谈话方向风险浪费时间 容易偏离方向信息有限 气氛紧张有效

8、应用两种提问方式:通 常, 我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题, 用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 问 题。请注意：避免用“为什么”开始沟通！避免无用的问题： 引导性问题 多重问题练习：把封闭式问题转成开放式问题封闭式问题开放式问题那是什么时候发生的？你的假期过的好吗？培训怎么样？你喜欢那个人吗？积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。积极聆听的作用：1、为了获得

9、更多信息2、帮助把谈话继续下去3、处理不同的意见4、有效发表自己的意见5、保持沟通气氛的友好反省自己是否做过:1、当别人讲话时,你在想自己的事2、听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点3、打断别人的讲话4、为讲演者结束他的讲演5、当别人讲话时谈论其他的事情6、忽略过程而只要结论7、仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容8、是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难9、是否很容易被其他的背景或声音分散注意力积极聆听的技巧倾听回应使用“热词”“是吗？” “没错” “太好了！” “真的？” “啊哈”口语幌子我说呢?. 我正纳闷?.我还在想呢?.提示问题主要用来处理谈话初始阶段的静默无语:是不

10、是越来越难?你想再多说些吗?你现在的感觉怎么样?我在想你真的要和我谈吗?为什么你不说话呢?重复内容简单重复一个重要字或一句重要的话改编并摘要说过的话， 以对他们有帮助的方式译解他们自己的话归纳总结什么时候用?重申和强调重点在又长又复杂的讨论后, 用来确定你的理解你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时如果有时间限制, 最后要为下一次谈话作准备表达感受我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。“我也有同样的经历.”“我是你的话.”及时确认确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。目的澄清双方的理解是否一致强调重要内

11、容表达对所讨论的内容的重视怎样进行确认对于重要的沟通要有书面记录使用短词用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇减少缩写和专业用语使用短句去掉不必要的修饰词减少复杂句型突出重要信息对于有时间和定点及人物的要重语气清楚而合适地阐述自己的观点阐述计划提出符合既定需求的建议。这个建议的描述通常不超过 25 个字。建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择描述细节如何实现你提出的建议解释为什么信息转化描述特点(Feature)转化作用(Advantage)强调利益(Benefit)例如：处理异议原因：他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）他们是在敷衍原则：不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。

12、柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则） ，把他朝着他移动的方向摔出。技巧：我的提议被别人反对的时候永远不要表现出焦虑！辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对”“真实反对” 他们需要更多的信息, 能够用具体的问题就每个细节提问“烟雾式反对”他们反对的原因不是他们所说, 笼统表达，而没有具体原因。问问题找出原因同时给自己时间做准备常用句型：“这是一个好问题. ”“你能说的再具体一些吗？”“你能举个例子吗？ ”“你的建议是什么呢？”特点作用效益无氟冰箱环保可以延年益寿10 点锁紧的防盗门不易被橇，安全你可以放心，心情轻松“我知道你关心

13、，但你不喜欢吗？”“是我做错了什么吗？”发表自己的观点：常用句型：“我理解你的感受，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现”“我知道你想，然而，你认为呢？”别人的提议我不愿意接受时直接说“不”态度友好，语气平和“我不能把车借给你，你最好去租一辆。 ”“我一会儿要用，不能借你。 ”立场坚定不要随便说“不” ，一旦说过，就不要轻易改口。有条件让步问问题同时想“我的计划是什么？”目的：他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？谁会重视这件事？这件事会花多少时间，他想什么时候要？这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？常用句型：“你能说的再具体一些吗？”“

14、你的意思是”发表自己的观点：常用句型：“我认为可以，如果”“有几种方法，都可以满足你的要求”“根据你的要求，这样是不是更好？适当地使用权利权利定义：控制人、事件、环境及其自身的能力或才能。为什么有人会不喜欢权利：不喜欢使用权利的方式不赞成权利的目的如何使用权利：当你认为自己有权利时，你就有权利！竞争权利只要你为你所有的东西引发竞争，就会增加它的价值。合法性的权利可以挑战和怀疑合法性。冒险的权利扑捉适当的机会，并学会风险分散专业知识的权利权威增加自己的自尊达成协议感谢善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。积极转达外部或内部的积极反馈。对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。赞美庆祝共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通