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1、用细节感动顾客用细节感动顾客 上次去参观南方时光走廊实在匆忙，只是听说这家店规模很大，顺道去看看而已，留下的印象是比一般美容 SPA 馆大得多，其他别无所获。一晃 1 年过去，我有机会再次来到南方时光走廊，却是因为它的周年大型庆典活动。在东莞虎门这家被中国美容美发协会及其他权威机构评为国内第二、广东第一的五星级 SPA 明星店，我终于有时间用心去感受了的内涵，并为它那来自于企业独特的细节而感动：星座房顾客可对号服务说到感动，我首先被王赞新总经理父女俩的热情所感动。他们刚开始投资这家高起点的美容 SPA 会所时，对这一行一窍不通，只是凭借着自己的理想和冲劲搞了起来。他在跟我谈到当时的初衷时反复提
2、到，要让南方时光走廊为顾客追回往昔峥嵘岁月，让我们的会所为社会缔造美丽健康的乐园！这是多么美好的愿望，同时亦是多么巨大的压力。一家 7000 平方米会所，绝不能等同于 7 家 100 平方米美容院的经营，摊子铺得大就意味整体的消耗也大，这对一个初入美容业的人的挑战可想而知。他也坦陈起步时的艰难，但是用心来经营了，顾客也会感动。我想南方时光走廊的星座房设计创意原点也在此。在南方时光走廊中间的一条横廊上，有 12 星座 SPA 房，顾客可以选择和自己星座对号的房间接受相应的项目服务。在各自的星座房里，美容师会为顾客娓娓道来有关于这个星座的故事和目前的运程，如果是顾客的生日，还会为顾客在房间里营造出
3、更加温馨的场景。四季房时光更迭随心所欲对四季风光的领略，只有在经过了各个季节后才能体会。然而在南方时光走廊，你却可以随心所欲地感受到来自不同季节的抚慰。各个房间从季节颜色到声音、味觉和品尝的茶点，都能让顾客真切体会到季节的味道。就连你以往没有体会到的一些细节，也能在这里出现。再加上美容师的细声讲解，四季的内涵能让人悟得更加透彻。各国 VIP 房尽显异国情调VIP 房非常多见，在很多的会所里都会有，大多是想从顾客口袋里掏多点钱而已。“为顾客提供贴心和感动的服务是我们的宗旨，让顾客从我们的文化氛围里能得到相应的提高是我们的目标。我们把 VIP 房设立成不同国家风格，就是为了能让顾客可根据自己的喜好
4、进行选择，因为里面会有相应的项目做配套。”王赞新如是说。的确，像这样大手笔地为顾客考虑，也许仅此一家。老板用心换心员工全心全意“我们这里的员工流动性非常的小，如果一家企业员工流动率在 20%左右是正常的，但我们流动率更低。我认为一家企业能够做起来，首要的就是员工一定要齐心，同心协力才能把企业做好。当然，为此我们也做了大量工作，比如福利制度。每月我们会给员工发 300 元美容卡、150 元发廊卡，让他们能够干干净净地上班。在员工娱乐方面，我们投入 60 万元建立了多功能文化会议厅，1 个星期有 3 个晚上的自由集会的时间。”王赞新介绍说。其实，这些细节的处理只是想让员工更紧密地团结在一起，在这一
5、点上，我也已经从南方时光走廊的周年庆典中感受到了。这是一台完完全全的员工庆典晚会，每一位员工都全心投入，将自己最精彩的一面展示给所有人。我相信王总的用心换心，在这里也得到了最好的回报。自动滚屏 导购需要艺术导购需要艺术 一般来说，顾客对某种产品产生购买欲望后，并不会立即决定购买，而是经过多方面的“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。所以，巧妙运用顾客喜欢接受的方式对产品进行详细的说明、介绍，对于美容产品的导购员（美容师、美容销售小姐）来说，是很重要的。产品说明产品说明就是导购员为顾客介绍产品的特性、性能等产品知识。导购员必须首先对产品知识必须了如指掌，如产品名称、种类、价格、特点、品
6、牌制造商的基本概况、成分材料知识、款式风格、以及不同层次顾客的追求心理等。、投其所好法：在做产品说明时，导购员必须要投其所好，针对顾客的重点需求和最想知道的部分进行重点说明。比如对注重产品外观的顾客，导购员应针对产品漂亮的造型和款式来做说明；对注重产品品质的顾客，导购员应以产品质地优良为重点说明；对嫌产品太贵的顾客，则可以向其强调此价格的合理性；对重视产品使用性能的顾客，应着重说明该产品的特殊功效。假如不配合顾客的需要就介绍产品，对重视款式的顾客大讲产品的性能先进；对追求品质的顾客大讲价格便宜，这种张冠李戴的介绍不但不能使顾客产生信赖，反而会弄巧成拙。、逐项说明法：有时，顾客的需求并不仅限于一
7、个，会出现两种或多种并存的情况，导购员对此应有条理地逐项向顾客说明。比如，一位顾客同时注重产品的功能、价格和品质，那么导购员在介绍产品时，应逐项向顾客说明，绝不能顾客问一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顾客无所适从。建议导购员在介绍时，可以把产品功效概括起来，如“这个产品主要有四种功效，第一，第二”用数字概括的产品说明，能使顾客一下就记住功能有几项，如果她非常感兴趣的话，就会逐项去探寻这些内容。、语言艺术法讲故事：一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象，通过故事来介绍产品，是说服顾客的最好方法之一。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度
8、。对比说服：把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。形象描绘产品利益：要把产品带来给顾客的利益，有声有色地描述出来，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。、演示法：导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题，一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推介工具就很重要。所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，就能够创造出销售奇迹。、
9、销售工具法：善于利用既有的图片、资料等销售工具，并进行对比分析，其说服力是任何语言都无法比拟的。销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书和报纸剪贴等。导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。艺术导购心理学家们一致认为，诱导他人采取行动的方法有两个。第一个方法是启发，第二个方法是逻辑推理。这两种方法同样重要，在许多情况下前者比
10、后者更管用。因为很多人尤其是女性在购物时一般不进行推理，她们所采取的购物行为都是出于效仿、习惯或受到某些启发，甚至绝大部分的购物行为仅是出于一种正常反应。所以，对其进行正确的引导、启发从而促成销售是掌握产品说明艺术的一个非常重要的内容。、确立导购的可信性：导购员在对顾客进行诱导或提出建议时，必须考虑其内容是否可信。所以，在介绍产品之前应首先成为熟知有关产品知识的专家，并且自身形象要符合产品所宣传的形象，这样顾客才会认为导购员的建议是可信的。、要正面启发，不要反面启发：正面启发是启发听者去做某事（如购买产品）或说出正面的话（如喜欢这种产品），其含义是使顾客的购买心理朝着积极的方向发展。而反面启发
11、则可能导致顾客的反感。、利用顾客期盼美好的心理：人们原本就期望去做的事，通过你的介绍，她们会更加相信。在这种情况下不妨讲讲“善意的谎言”，有的人对此会信以为真。比如，一位化妆品导购员向一位已婚中年妇女介绍说，如果她采用美颜防皱霜会使她的容貌年轻七八岁，这位中年妇女的脑子里即使有种种怀疑，也会相信导购员的话，因为她太怀恋青春。、促使顾客自己做出决定：只有让顾客感到决定是由她自己做出的，导购员的诱导才有意义。与来自外部的启发相比，人们更容易按照自身的发现来采取行动。她们有一种抗拒其她人企图指挥其思想的心理倾向。、用行动启发顾客：除以上讲的口头或书面启发方式外，还有其她诱导顾客购买或感染顾客的有效办
12、法。比如，在介绍产品时的热情，帮助顾客试用产品时的态度或示范技巧都会显示出导购员对产品的评价和信心，以感染顾客对产品倾心，这就是用行动启发。、要与顾客保持互动：产品说明不是由导购员个人孤立完成的工作，因为产品说明的目的是要激发顾客的购买欲望。我们常常见到一些导购员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来听你的单口相声，也不愿被强迫推销。所以销售过程应该是互动、双向的一种沟通和交流，应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果导购员不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，或因不感兴趣、反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的
13、活动中来，让其发表意见，导购员在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。、避免过长的停顿，避免不肯定用语：导购员在产品说明时，应避免使用“啊”、“嗯”、“大概”、“大约”、“差不多”、“可能”、“等于是”、“尽量”等不肯定用语，以及一句话与另一句话之间过长的停顿。否则顾客会认为你对产品不熟悉，甚至认为你的态度不诚实。、换新词，重提关键建议：一般来说，有许多顾客对你最初的建议，不会立即做出反应，为了取得最佳效果，应当不断重复关键性的建议。但是你应当换新词来掩盖这种重复，以免给顾客造成听觉上的厌倦。情商决定高度情商决定高度 企业是老板的，没有老板的支持，一切企业方案，如优化资源、
14、进行流程再造等，都无从实施。老板希望职业经理人能在短期内带来丰厚的利润，但这一切是要在能够保持自己对整个企业的控制的前提下进行。职业经理人刚到企业时，老板的信任和怀疑值都是比较高的。一方面是他能聘请你管理企业，肯定对你有一定的了解和信任，并对你充满期望；另一方面，对于你能否在这个企业做出非常好的业绩，还是将信将疑。职业经理人如果能及时拿出合理有效的企业提升方案，会比较容易说服老板而获得有力支持。但如果在老板不知情或没有支持的情况下进行，尽管方案有时候会很好，但结果却是凶多吉少。这些年来，关于职业经理人与老板半路上分道扬镳的故事已经太多，也让很多人对整个职业经理人阶层产生了质疑。老板之所以成为老
15、板，总有他的过人之处。很多老板虽然学历不高，也说不出一大堆的理论，但把握市场的能力是非常强的，否则在如此竞争激烈的市场中企业早就死了。职业经理人不要认为自己的那一套就一定是对的，是不是适合这个企业只有老板最清楚，与老板沟通的过程实际上也是一个使方案不断完善，更易实施的过程。一个优秀的职业经理人，会花必要的时间向老板准备述职报告，也会为说服老板做出一个决策准备大量的资料。职业经理人不是独立决策，而是帮助老板决策。那些埋头做事不看路，不懂得沟通重要性的经理人，永远无法得到老板的信任和赏识。当然，有时候职业经理人与老板的沟通并不顺利，这时候要说服老板更需要艺术。这里有一个小故事可以说明。有一天刘邦正
16、在军营中洗脚，军士传报：营门外有儒生求见，刘邦要军士告诉他，“现在是战争时期，不见知识分子。“不料，这位知识分子不经同意，直闯营门，冲着刘邦的面说：“你为什么这样轻视读书人？“刘邦说：“天下可以从马上得之，要读书人干什么？“这位读书人当即反问他：“天下可以从马上得之，天下也能从马上治之吗？“刘邦听后，深受触动，立即和颜悦色，向这位读书人施礼道歉，并请他上座。想想看，如果这位读书人不能说服刘邦，那么他又如何能在刘邦的帐下施展他的雄图大略呢？情商决定经理人的发展高度卡耐基在研究了美国 10000 名成功人士后说道：“一个人的成功，只有 15%归结于他的专业知识，还有 85%归于他表达思想、领导他人及唤起他人热情的能力。“职业经理人必须善于沟通，而且是 360 度的沟通。对下属要充分调动其积极性，与同事要分工协作，和老板要建立起健康开放的关系。做不到这一点，就不是一个优秀的经理人。职业经理人要与老板建立良好的相互信任的关系，首先要把自己透明化，让老板了解你的长处和短处，了解你的想法和其背后的原因。这样，当你犯错误时他会原谅你，当你取得成绩时他
