大堂经理服务与营销训练

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1、大堂经理服务与营销训练大堂经理服务与营销训练中国建设银行第一部分服务意识提升国内银行业的形势建行大堂制胜工、中、农网点转型招商银行网点创赢你让客户流失了没有?服务营销柜台营销大堂营销客户经理营销行长营销全员营销第二部分大堂经理职责及履职环境管理引导分流识别推荐指导使用咨询营销维持秩序督导纠正解决投诉信息反馈客户教育银行大堂经理的职责定位及履职环境管理工具巡检表什么时间巡检：晨会前、营业中、营业后谁来做：大堂经理巡检标准大堂经理站位 大堂经理以大堂门内侧叫号机辐射范围2米左右半圆内为主要阵地目光客户的迎送先行半步，手势恰当五步目迎，三步问候标准动作和语言招迎（目光接触） ：门口：您好，请问有什么

2、可以帮您？大堂：您好，请问您办理什么业务？送别（目光、微笑、欠身礼）道谢（目光接触）：谢谢，请慢走！欢迎再来我们建行！标准动作和语言招迎中的万能营销话术 ：请问有我们建行的（贵宾）卡吗？不同客户户采取不同的迎宾宾行为为熟悉的客户: 嗨，张姐，今天好休闲啊。 陌生的客户: 使用标准语言，您好，请问有什么可以帮您？ 男性客户: 职业，规范，得体大方。 女性客户:亲和、关注、赞美 男女同行的客户:关注女性、巧妙赞美 老年人:突出帮助意向的语言和动作 年轻人:明快、简捷、阳光引导迎宾识别客户：1、挖掘新的客户，在厅堂里发现有价值客户，并推荐产品。2、在老客户的身上发现新的需求，进行交叉营销，推荐产品。

3、识别推荐指导使用的技巧：按照客户的类别指导按照客户的层次指导指导使用咨询的技巧： 首问负责：不说不，结果管理 咨询的态度：真诚 咨询五要素：听笑说问答 咨询语言技巧：我理解.是不是.咨询维持秩序的方法和技巧：时间切割法：化整为零，消除怨气转移注意力：在最佳时间解决负责情绪源解决问题：切实帮助客户维持秩序现场管理手势管理工具工具管理手势 1、提醒微笑 用意：提醒员工 保持微笑服务。 动作：面带微笑 目光看向员工， 右手自然握拳伸 出拇指和食指， 放在下颚。工具管理手势 2、注意力 用意：当员工工作 时注意力不集中或 做与工作无关的事 情时，提醒集中精 力。 动作: 面带微笑目 光看向员工，将右

4、手食指垂直向上轻 放在眉宇间。工具管理手势 3、提醒音量 用意：当员工声音过 大或过小时，提醒将 声音调整到适中。 动作：面带微笑目光 看向员工，将右手食 指垂直向上，轻放在 唇前，唇部同时做出“ 嘘”音的唇形（不发出 声音）。工具管理手势 4、坐姿 用意：提醒员工注 意保持规范的工作 姿态。 动作：目光看向员 工，双手臂上下相 叠，平行端放在胸 前保持2-3。工具管理手势 5、普通话 用意：当员工首问句 、员工内部交流没有 使用普通话时，提醒 说普通话。 动作：面带微笑目光 看向员工，伸出右手 五指聚拢，指尖朝上 放在唇边，五指张开 一次。工具管理手势 6、营销 用意：当员工没有 营销意识时

5、，提醒 加强营销。 动作：面带微笑目 光看向员工，伸出 双手的食指，指尖 平行相对放在胸前 互点2-3下。工具管理手势 7、太棒了 用意：对现场表现优秀 的员工，及时给予表扬 ，激励其保持良好状态 。 动作：面带微笑目光看 向员工，伸出右手，轻 握拳并竖起大拇指，指 尖朝上。在胸部保持2- 3。工具管理手势 8、安抚情绪 用意：安抚员工情 绪，提醒恢复平和 状态。 动作：面带微笑目 光看向员工，右手 五指并拢，掌心贴 在胸前，微微点头 。工具管理手势 9、加油 用意：鼓励员工打 起精神，努力工作 。 动作：面带微笑目 光看向员工，伸出 右手用力握拳，小 臂垂直上举，同时 轻轻振动一次。工具管理

6、手势 10、警告 用意：对以上提醒多次 均无效，且情绪恶劣的 员工，提醒其注意自己 的言行举止，并发出警 告的信号。 动作：表情保持严肃目 光看向员工，双手握拳 ，两手臂（小臂）交叉 在胸前呈“X”形。信息反馈的内容：客户需求信息客户投诉信息产品信息网点硬件信息市场信息信息反馈信息反馈方式：文字方式反馈报告、通讯、稿件、板报、总结计划等口头表述反馈专题汇报、晨会、夕会、交流等信息反馈客户教育的内容：金融常识银行产品排队文明行为心态客户教育客户教育的方式：介绍：直接向客户讲述讲座：召开热门话题的研讨会等文字提示：网点导视系统行为引导：直接引导图像：播放视频、图片展示、PPT播放客户教育大堂经理必

7、备素质1业务能力2良好的职业道德3职业形象4组织协调能力和沟通能力6学习能力和应变能力7观察能力8良好的心态 第三部分厅堂快速营销厅堂营销特点1快速：3分钟2简单：不想复杂，不做复杂3转介：团队作战4易点切入：从最简单的业务入手卖什么 产品分类训练产产品类别类别产产品名称突出特点我行优势优势功能类类投资类资类保障类类个性化黄金 卖点营销工具产品货架卖给谁 客户需求分析训练年龄龄范 围围客户户需 求分析功能类类 产产品投资类资类 产产品保障类类 产产品个性化 产产品3031-4546-5555营销工具客户需求与产品对应表如何正确地卖 厅堂营销六步法快速营销模型目标客户识别客户建立关系挖掘需求介绍

8、产品处理异议促成 销售厅堂识别客户之客户标准MAD法则有经济能力、闲散资金（Money）有决策权（Authority）有金融需求（Desire）根据客户办理的业务种类识别从客户的外表上识别根据客户的注意焦点识别从客户的存折/卡上识别从客户的言谈中识别与柜员的互动中识别识别客户的方式发现客户的技巧当客户专注地看利率显示屏时 对定期存款有兴趣当客户专注地看产品宣传资料时对宣传的产品或服务有兴趣当客户办理小额存取款时可以推荐使用自助设备以节省时 间发现客户的技巧当客户办理转帐/汇款业务时可以推荐使用电话银行、网上银 行等电子银行工具 当客户办理大额存款时符合贵宾客户条件，进行客户提 升当客户开具个人

9、存款证明时可能需要在境外使用贷记卡发现客户的技巧当客户办理定期存款时可以推荐国债或债券型基金当客户办理开户时可以推荐开通电话银行或网上银 行等功能当客户在等待办理业务时可以推荐信用卡 可以推荐各类理财产品早上10点半左右，大堂经理接待了一位女客户，她是来办理挂失手续的。这位女客户大约50岁左右，头发蓬松，穿一件中裤和宽松的上衣，略显臃肿，趿一双人字拖鞋，左手腕带了一只玉手镯，右手提了一个LV 女包。训练 发现客户信息的技巧 在办理挂失的时候，看到她的存折里有12万元的存款，其中有8万元是活期存款。4万元是定期。从客户的存折/卡上获得信息快速营销模型目标客户识别客户建立关系挖掘需求介绍产品处理异

10、议促成 销售营销工具 名片名片是营销人员与客户之间沟通的重要工具，是营销的第一步。赵本山地址：天津市下浦大道19号 电话：022123456713502814437 传真：0227654321Email: QQ;3613290 MSN: 邮编：123456理财师（CFP）天津市分行通过服务建立信任关系通过沟通建立信任关系建立关系的方式沟通的工具开场白和自我介绍 您好，我是XXX，这是我的名片 。寒暄语和套近乎 男性客户话题：车、金融危机 女性客户话题：化妆品、包、衣 服有绝活 手相、风水、水晶、球、古典文 化客户分类联系表客户联系情况记录序 号客 户户 姓名基本情况联联 系 时时 间间真相记录

11、记录机会跟进计进计 划结结果备备 注1 快速营销模型目标客户识别客户建立关系挖掘需求介绍产品处理异议促成 销售7%即刻需求与潜在需求客户的金融需求：期望的收益率，期望的 风险度、投资时限、流动性、投资起点客户有哪些需求客户的心理需求：习惯心理需求，方便心 理需求，好奇心理需求，偏好心理需求，时 尚心理需求，求实心理需求，从众心理需求 ，品牌心理需求，面子心理需求类比激发引导激发诱惑激发恐惧激发挖掘需求的方法您以前一定存过零存整取吧?这个产品跟它有点像，或者也可以说，它是零存整取的升级版。激发需求的方法类比激发请问这笔到期的款项是转存定期还是购买定投基金?从理财的角度来说，您可以把这笔资金分别用

12、在存款、买保险和基金上。激发需求的方法引导激发激发需求的方法诱惑激发客户经理：您为什么打算把这5 万元钱存三年定期呢？客户：可以赚点利息啊。客户经理：用这笔钱购买国债 或债券型基金能赚得更多，您知 道吗？客户：激发需求的方法-恐惧激发客户经理：您为什么打算把这5万元 钱存三年定期呢？客户：可以赚点利息啊。客户经理：但是您知道吗？随着物价 的上涨，存定期也会贬值的呢？客户：那如何才好呢？客户经理：您可以购买国债或债券型 基金，这些更能保值快速营销模型目标客户识别客户建立关系挖掘需求介绍产品处理异议促成 销售三句半介绍法：产品功能（类别）产品收益（举例、风险）产品特色（突出特点、我行优势、 操作）

13、介绍产品的内容产品介绍三句半法训练产品功能收益优势活动信用卡保险网上银行变形金刚卡贵宾卡基金定投是一款可以透支的卡 可以先消费费后还还款，我行产产品多、服务务好 前我行正在搞活动动最长长有56天免息期办办理也很方便有礼品送黄 金 卖 点快速营销模型目标客户识别客户建立关系挖掘需求介绍产品处理异议促成 销售认同，获得信任迂回，转折承启愿想，达到目标处理异议三步曲赞美（认同）周转（迂回）提出愿想汉堡包语法恩，您的理财思路非常好，不过，如果再加上这款保险理财产品，您的资产配置就更合理了。尽量用自己相关的人做例子处理异议善用标杆我姐姐就买了一款这个产品，现在已经有15%的回报了。快速营销模型目标客户识别客户建立关系挖掘需求介绍产品处理异议促成 销售行动邀请：准备输入，取单，不让客户思考，指导填单语言邀请：您看这款产品怎么样？心情邀请：阳光、开心促成销售“我这样介绍清楚吗?如果有不清楚的地方我可以再复述一遍”引导式促成转介语言：向个人业务顾问转介：请我们专业的业务顾问向您详细介绍一下这款产品。这位女士想了解一下我们的贵宾卡，请你详细介绍下。转介的技巧小组训练组训练 情景：请各组设计内容，分角色演示大堂经理在 网点的工作场景。谢谢大家！