《规范服务用语和电话礼仪运维部装维技能认证学习资料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《规范服务用语和电话礼仪运维部装维技能认证学习资料（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、规规 范范 服服 务务 用用 语语一、电话礼仪规范用语：一、电话礼仪规范用语：1、 应答电话：应在电话接通后两秒钟之内微笑着问候客户（如果是早上也可以问候“早上好！”）：“您好！南宁联通维护中心您好！南宁联通维护中心 xx 号工作人员为您服务号工作人员为您服务,请问有什么可以帮您请问有什么可以帮您?”?”（应语调上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）2、客户问候客服代表：“小姐，您好！”时，客户代表应礼貌回应：“您好您好,这里是南宁联通维护中心！请问有什么可以帮您？这里是南宁联通维护中心！请问有什么可以帮您？”3、 话接通后无声音时，客服代表应保持微笑重复：“您好！请问有什么可以帮您？您好！请问
2、有什么可以帮您？”中间间隔 5 秒客户仍没声音： “您好！我在为您服务，请问您能听见我的声音吗？您好！我在为您服务，请问您能听见我的声音吗？”或“您好！电话已接通，请问有什么可以帮您？您好！电话已接通，请问有什么可以帮您？”或“您好！电话已接通，请讲！您好！电话已接通，请讲！”稍停 5 秒仍听不到客户回应时 ：“对不起，由于电话或线路的原因，我听不到您的声音，请您稍后重拨好吗？对不起，由于电话或线路的原因，我听不到您的声音，请您稍后重拨好吗？（或：稍后我将给您回拨好吗？）感谢您的来电，再见！（或：稍后我将给您回拨好吗？）感谢您的来电，再见！”挂机。4、 电话接通后客户仍在拨号：“您好！电话已接
3、通，请问有什么可以帮您？您好！电话已接通，请问有什么可以帮您？”5、 客户声音太小，听不清楚：“对不起！您的声音很小，我听不清您的声音，请您大声点好吗？对不起！您的声音很小，我听不清您的声音，请您大声点好吗？”仍听不清，再重复一遍，重复时语气仍要保持轻柔委婉，还是听不清：“对不起，您的电话声音太小，我无法听清，请您换一部电话再拨，好吗？（或：对不起，您的电话声音太小，我无法听清，请您换一部电话再拨，好吗？（或：稍后我将给您回拨好吗？）稍后我将给您回拨好吗？）”停 5 秒挂机。6、 电话杂音太大无法听清楚：“对不起！您的电话杂音太大，我无法听清，请您换一部电话再拨好吗？（或：对不起！您的电话杂音
4、太大，我无法听清，请您换一部电话再拨好吗？（或：稍后我将给您回拨好吗？）再见！稍后我将给您回拨好吗？）再见！”停 5 秒挂机。7、 客户提出客服代表声音太小：“对不起！（稍微提高音量），请问有什么可以帮您？对不起！（稍微提高音量），请问有什么可以帮您？”8、 客户使用免提：“对不起，您的声音很小，我听不清，请问您是否使用了免提方式？对不起，您的声音很小，我听不清，请问您是否使用了免提方式？”如是“请您拿起话筒说话好吗？请您拿起话筒说话好吗？”用户拿起话筒后需致谢“谢谢！谢谢！” 9、 没听清客户讲话或要求客户复述时，可应用征询的语气向客户询问：“对不起！刚才我没听清，请您将刚才的问题再重复一遍
5、好吗？谢谢！对不起！刚才我没听清，请您将刚才的问题再重复一遍好吗？谢谢！”10、 客户不理解或不明白客服代表的话语：“对不起，我的意思是对不起，我的意思是（可换一种表达方式）”11、 解答过程中客户无任何回应时。客服代表应时刻留意客户的反应：“X“X 先生先生/ /小姐，请问您听到我说话吗？小姐，请问您听到我说话吗？/ /请问您能听到我说话吗请问您能听到我说话吗?”?”12、 向客户解答完毕后，可通过询问的方式确认客户清楚与否：“X“X 先生先生/ /小姐，不知（请问）我刚才的解释您是否清楚了？小姐，不知（请问）我刚才的解释您是否清楚了？”/“X”/“X 先生先生/ /小姐，小姐，请问我是否将
6、您的问题解释清楚了？请问我是否将您的问题解释清楚了？”如客户表示清楚：“请问还有什么可以帮助您？请问还有什么可以帮助您？”13、 客户在讲解过程中不能确定客服代表是否在听，以“喂”提示：“X“X 先生先生/ /小姐，我在听，请您继续！小姐，我在听，请您继续！”14、 需向他人咨询相关问题或相关资料需客户等待时，应讲明原委并征询客 户的意见：“对不起，对不起，X X 先生先生/ /小姐，我帮您查询，请您稍等片刻好吗？小姐，我帮您查询，请您稍等片刻好吗？”客户同意后按下静音键，不可用命令语气。如是不能马上回复的问题，则留下客户电话，查清后再与他联系。15、查询完后告知对方信息：“对不起，先生对不起
7、，先生/ /小姐，让您久等了！小姐，让您久等了！”16、 需客户留电话以便以后回复时，客服代表应耐心解释原因，并征求客户意见：“X“X 先生先生/ /小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”17、 遇到无法当场答复的问题：“对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快和您联系，好吗？对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快和您联系，好吗？”客户同意后：“先生先生/ /小姐，请问您贵姓？小姐，请问您贵姓？”、
8、“X“X 先生先生/ /小姐，请问您的电话号码。小姐，请问您的电话号码。”18、 遇到无法当场答复的客户投拆：“很抱歉，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向相关部门反映，请问我可以知很抱歉，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向相关部门反映，请问我可以知道您的联系电话吗？道您的联系电话吗？”19、 遇到客户提出建议：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人（相关部门），再谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人（相关部门），再次感谢您对我们工作的关心和支持。次感谢您对我们工作的关心和支持。”20、 客户的要求超出客服代表的工作权限时，客服代表应向客户致歉，并提供其它解决方法
9、： “对不起，对不起，* *先生先生/ /小姐，您所提出的要求超出了我们的权限范围，但我会立即小姐，您所提出的要求超出了我们的权限范围，但我会立即将您的问题反映给相关部门处理，您看这样好吗？将您的问题反映给相关部门处理，您看这样好吗？”21、 客户提出无理要求时。客服代表应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“很抱歉，很抱歉，X X 先生先生/ /小姐，您的要求已经超出了我们的服务范围，请您谅解！小姐，您的要求已经超出了我们的服务范围，请您谅解！”22、 客户打骚扰电话时。客服代表应冷静地提醒客户：“对不起，您的要求已超出我们的服务范围！对不起，您的要求已超出我们的服务范围！”23、 客户善意的约
10、会时，客服代表应先表示感谢，并请求客户谅解：“非常感谢您的邀请，但很抱歉，我们公司有相关的规章制度，请您原谅！非常感谢您的邀请，但很抱歉，我们公司有相关的规章制度，请您原谅！”24、 请客户谅解时，客服代表应真城地向客户表示歉意：“对不起，请您原谅对不起，请您原谅/ /谅解！谅解！”25、 客户询问客服代表姓名时，客服代表应委婉地向客户解释：“先生先生/ /小姐，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是小姐，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是*号。号。”“先生先生/ /小姐，您好！我的工号是小姐，您好！我的工号是*！”26、 发现自己回答错误或不完全，需要纠正时。客服代表应立即向客户致歉，诚恳接
11、受客户的批评，不得强词夺理：“对不起，刚才我的解释有些欠缺，应该是对不起，刚才我的解释有些欠缺，应该是”“对不起，刚才的问题请容许我再补充几点对不起，刚才的问题请容许我再补充几点”27、 客户要求直接与领导讲话时，客服代表应根据事情的轻重缓急灵活选择处理方式：“请您别着急，请把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗！请您别着急，请把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗！”“请问您可以把事情大概讲一下，我记录下来，请领导稍后回复您，好吗？请问您可以把事情大概讲一下，我记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”“请您稍等，我帮您转接（至相关负责人处），请您别挂机，谢谢！请您稍等，我帮您转接（至相关负责
12、人处），请您别挂机，谢谢！”28、 客户要求提供领导的电话或地址：“对不起，对不起，X X 先生先生/ /小姐，很高兴您能为我们公司提出宝贵的意见，有什么需求请小姐，很高兴您能为我们公司提出宝贵的意见，有什么需求请您告诉我，我将如实转告我们的领导，好吗？您告诉我，我将如实转告我们的领导，好吗？”如客户一再坚持：“您可以把您的电话告诉我，我记录下来，请领导稍后回复您，好吗？您可以把您的电话告诉我，我记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”29、 客户想直接拨打本公司内部其他部门电话时：“对不起，请问您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？对不起，请问您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您
13、联系好吗？”如客户一再坚持：“X“X 先生先生/ /小姐，对不起，这超出了我的权限范围，请您谅解！小姐，对不起，这超出了我的权限范围，请您谅解！”30、 客户来电告知其反映的问题已得到解决：“非常感谢您对我们工作的支持，谢谢！非常感谢您对我们工作的支持，谢谢！”31、 客户向客服代表道歉时：“没关系，请您不必介意，请问还有什么可以帮您？没关系，请您不必介意，请问还有什么可以帮您？”32、 客户向用户道谢时：“不客气！不客气！”33、 客户称赞客服代表：“谢谢！这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持与肯定。谢谢！这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持与肯定。”34、 客户感激客服代表时，客服
14、代表应表示谦虚：“不用客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再次来不用客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再次来电。电。”35、 结束通话前：“请问还有什么可以帮您？请问还有什么可以帮您？” 如没有：“感谢您的来电，再见！感谢您的来电，再见！”36、 客户查询信息较长，不容易记住，需要其记录相关内容时：“先生先生/ /小姐，请您记一下，好吗？小姐，请您记一下，好吗？”37、 对客户反映的问题进行总结陈述或不清楚部份请求客户解释：“先生先生/ /小姐，请问您刚才所说的意思是小姐，请问您刚才所说的意思是对吗？对吗？”38、 对方抱怨电话难打通：“先生先生/
15、 /小姐，对不起，让您久等了，今天的电话是多了些，请问有什么可以帮您？小姐，对不起，让您久等了，今天的电话是多了些，请问有什么可以帮您？”38、情绪较激动的投诉电话：“先生先生/ /小姐，对不起让您感到这么不愉快，我非常理解您此时的感受，对于您反小姐，对不起让您感到这么不愉快，我非常理解您此时的感受，对于您反映的情况，我们将及时提交至相关部门，相信他们会尽快给您一个满意答复，好映的情况，我们将及时提交至相关部门，相信他们会尽快给您一个满意答复，好吗？吗？”39、疑难问题，转接至值班长处：“先生先生/ /小姐，我帮您转接到相关负责人处，好吗？请您稍等！小姐，我帮您转接到相关负责人处，好吗？请您稍等！”“先生先生/ /小姐，我们将会尽力为您寻找相关信息，请您留下联系电话稍后给您回电小姐，我们将会尽力为您寻找相关信息，请您留下联系电话稍后给您回电好吗？请问您电话号码？好吗？请问您电话号码？”如客户问什么时候：“先生先生/ /小姐，我们将在小姐，我们将在*小时内回复您！小时内回复您！”（时间视问题难易程度
