《专线2012人员现状》由会员分享，可在线阅读，更多相关《专线2012人员现状（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、专线岗专线岗位及人位及人员现员现状状一、一、专线岗专线岗位概况位概况专线目前设有报案岗（26 人）、调度岗（3 人）、回访岗（6 人）、投诉岗（2 人），共计 37 人。二、二、报报案人案人员现员现状及状及简简要分析要分析（一）、岗位设置报案岗实行 365*24 小时工作制，共有 26 人，现实际在岗 22人。其中负责人 1 名，负责处理报案相关事项、专线所有岗位月绩效工资、质检、排班等日常管理工作，组长 1 名处理补报案、考勤及相关事项。循环组 18 人，负责受理日常接报案、咨询、投诉转接及夜间调度、回访工作。白班组储备有 6 人，负责日常报案岗工作，并用以应对和填补专线各岗位及天气等突发事
2、件造成的人员缺口。（二）、工作情况简要分析1、下面以 2011 年为例，简要分析报案岗的工作量。通过日常调查，话务高峰时段为早 8：30-晚 19：00。为了保证高峰时段的话务接通率我们将报案组工作时间安排如下：1 号班：14：00-19：00 （6 人）2 号班：08：00-11：50 12：50-14：00 （6 人）大夜班：19：00-8：00 （2 人） 3 号班： 16：00-20：00（接报案兼回访） （1 人）白班：09：30-12：20 12：50-17:30 （当月实际在岗人数）2011 年报案岗全员共接听 217568 通电话 ，呼出 116783 通电话，按照公司工作时间
3、每月 21.75 天计算，一年 12 个月，平均每天接听 833.59 通电话，平均每天呼出 447.44 通电话.也就是说，2011 年全年报案岗日平均通话量在 1281.03 通。根据日常统计显示，夜间案件量相对较少，报案岗自每日17：30 开始由 3 号班接替回访工作；每日 18：00 后所有在岗人员所受理的案件均需自行调度。故夜班日平均通话量在 220 通左右（夜班通话量浮动较大，与天气有关）。白天因为调度岗、回访岗、投诉岗均有人员当班，故报案岗白天话务压力相对分散，日均通话量在 1100 通以上。2、人员现状目前报案岗共有 26 人，现实际在岗 22 人，未在岗 4 人。其中，XX
4、产假于 6 月中旬结束；XX 因身体状况不佳，已于 3 月 18日入院提前病休，预计产假结束在 9 月中旬；XX 孕期因意外于3 月 21 日入院治疗，预计病假需两周；XX 因视神经炎入院治疗，病假一个月，一个月后是否到岗尚不能确定。在岗人员 22 人中，XX5 月初开始休产假，于 9 月中旬结束；XXX4 月下旬婚假 15 天；5 月初 XX 婚假 15 天。此外 XX、XX两人已婚待孕。除此 5 人外，尚有新人 3 名：XX、XX 为实习生，目前仍为在校生，将于 7 月毕业。较之老员工，各方面能力明显不足，失误率较高，尚不能单独完成接报案工作。但因目前人员紧缺，故已安排上岗。毕业后是否留用
5、，以其后期表现确定。XXX 于 3 月 12 日报到，目前尚在学习期。我们从培训一个新员工，到新员工有能力自行处理接报案工作，最少需要 2 个月。一个技能熟练的员工，起码需要 4 到 5 个月时间的锻炼。专线是理赔工作的第一个窗口，岗位的特殊性要求员工 24 小时在岗，员工们放弃了节假日与亲人团聚的机会，坚守在工作岗位上。也因为报案岗工作的特殊性，它要求接报案人员除了有一定的专业知识和技能，同时具备良好的身体素质，否则，将无法胜任长期的倒班制。报案岗所有员工均为女性，家在外地的员工占比约 90%，请假频繁。且平均年龄在 26 周岁，大部分为适婚生育期。岗位性质致使员工一旦怀孕就不能再上循环班，
6、且孕妇本身也不能满足循环组的工作要求。怀孕 10 个月加产假 4 个月，一般情况下会有 1 年左右的时间不能正常上班。故除循环组和两位负责人外，适当的储备白班应急人员是非常必要的。三、三、调调度度岗现岗现状及状及简简要分析要分析调度岗现有 3 人，负责全省市区现场、定损任务的调度、改派、删增，及双代案件的委托。实行 365*8 小时工作制，故安排循环班次，以保证节假日调度工作仍能有序进行。根据日常工作情况我们将调度岗工作时间安排为：1 号班: 08：30-18：002 号班: 9:30-17:002011 年调度岗全年呼出 81592 通电话，接听 7509 通电话。按照公司工作时间每月 21
7、.75 天计算，一年 12 个月，平均每天呼出 312.61 通电话. 平均每天接听 28.77 通电话。每天两人当班，平均每人每天通话 170.69 通。除此之外，尚有全省各级机构通过腾讯 QQ 发来的各种任务新增、删除、改派、回退等无法统计的工作量。目前该岗位 3 名员工均已育有子女，相对较为稳定。但也有个别员工工作态度及工作技能有待加强。四、回四、回访岗现访岗现状及状及简简要分析要分析回访岗现有6人，实际在岗5人。其中XXX（岗位负责人）休产假至6月中旬回岗，其岗位职责暂由XX代理。主要负责对每天回访工作的安排监督及检查，按月/季度将回访岗数据统计及分析报告、系统相关问题上报分公司或总公
8、司，回访录音质检及专线培训考试工作的部署及实施等日常工作。其余4人负责全省调度一小时回访和结案回访工作。调度回访实行365*24小时工作制，包括双待案件的回访（其中夜间调度回访由接报案夜班值班人员在无客户报案的情况下保证一小时内的调度回访。 ）并对回访情况进行实时监督检查。结案回访实行365*8小时工作制，每人每天需保证完成90通通话量，超额部分按照绩效考核方案计算。故安排值班循环班次，以保证周末及节假日回访工作仍能有序进行。根据日常工作情况我们将回访岗工作时间安排为：调度回访：08：30-16：00 中午休息半小时理赔回访: 08：30-17:30 中午休息 2 小时2011 年回访岗全年呼
9、出 196762 通电话，接听 128 通电话。按照公司工作时间每月 21.75 天计算，一年 12 个月，平均每天呼出 586 通电话.。每天 4-3 人当班，平均每人每天通话 146.5 通。回访岗目前现有人员工作量已经饱和。五、投五、投诉岗现诉岗现状及状及简简要分析要分析投诉岗现有 2 人，实行 5*8 小时工作制。主要负责受理电话类投诉的接听、协调处理、转办及督办；统计客户反馈意见、回访处理结果及客户满意度；处理专线人员无法解答的电话咨询、投诉；受理举报电话，转办并协查；月度、季度和年度投诉数据统计、分析情况的上报；保单自主查询系统数据的整理上报。投诉岗需要有很强的专业知识。不管是从前
10、端销售还是到后期的理赔，都需要有全面的了解。尤其是对理赔各环节的掌握。客户来咨询，说明他对我们的工作有疑问。那就需要我们的接线员不但能快速准确的抓住重点，并能够用通俗易懂的话解释给客户，使之理解。客户来投诉，说明我们的工作没有做到位。一切矛盾的产生都源于误解。那么需要我们从客户的抱怨中提取问题的关键点，加以解释说明。有针对性的解决问题。同时，需要接线员本身有很强服务意识，良好的沟通协调能力。耐心、周到、积极是化解客户怒气的最好武器。当然，后期相关部门的配合处理，也是解决问题的关键。这些都对投诉岗提出了相当高的要求。2012 年总公司及保监局同时加大了对投诉信访的管理力度，出台了各项管理制度。对投诉案件的处理及时性提出了更高的要求。目前现有的两名员工中，XX 入司 7 年，以工作技能来说完全可以胜任该岗位工作。但因为子女年幼，且家属长期在外地工作，家中事务均由其一人承担，故因家事可能常请假，无法保证在时效内完成投诉全流程。XXX 在专线工作 6 年，对专线各岗位流程及制度掌握较为全面，以技能来说较为适合投诉岗。且其产假刚刚结束，哺乳假需持续至子女满一周岁。目前投诉岗两人同时接线，各自协调处理手头工作。对重大、疑难问题、月底数据分析及报表制作均转交专人处理，始终保证线路畅通与其他工作同步进行。据此，目前投诉岗人员配备较为合理。2012-3-23
