索赔员培训总结

《索赔员培训总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《索赔员培训总结（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、 1 / 10索赔员培训总结索赔员培训总结十月下旬我参加了北京总部安排的索赔员培训，在这次培训中对车辆有了全面的了解、对索赔员的工作有了较深的认识。下面是我这次培训重要内容。北京现代汽车有限公司成立于 2002 年 10 月 18 日，由北京汽车投资有限公司和韩国现代自动车株式会社共同出资设立，注册资本 12.2 亿美元，总投资 31.0 亿美元。 北京现代坐落于北京市顺义区北京汽车生产基地，占地面积 181 万平方米，现有员工 9000 余人。公司拥有两座整车生产工厂、一座发动机生产工厂和一座承担自主研发的技术中心，拥有生产机器人 858 台，已具备年产整车 60 万辆、发动机 60 万台的

2、生产能力，位居国内乘用车生产企业前列，自动化程度很高。北京现代的销售及售后服务网络经遍布全国，4S 店的数量达到 700 多家，卫星店的数量达到 161 家，北京现代目前拥有雅绅特、瑞纳、伊兰特、ELANTRA 悦动、i30、ix35、途胜、MOINCA 名驭、SONATA 领翔、第八代索纳塔 YF10 个系列车型。一、车架号一、车架号VIN 码/车架号：VIN 码即车辆识别代号。VIN 码是表明车辆身份的代码 VIN 码由 17 位字符（包括英文字母和数字）组成，俗称十七位码。有 VIN 码的车辆必须填写 VIN 码1：是世界制造厂识别代号（wmi）北京现代为 LBE2：车种 MC 雅绅特

3、XD 伊兰特 HD 悦动 FD i30 EF 索纳塔/名驭 JM 途胜3：车身 TYPE4：发动机及变速箱5：安全约束（如安全气囊。）6：检查位 097 生产年份8 装配厂9 生产序号二、保修二、保修1、保修的责任及义务、保修的责任及义务1、北京现代有限保修，合理的补偿 2、4s 店接待客户免费维修。3、客户履行使用手册规2 / 10定，维护、保养车辆，享受免费保修2、保修政策、保修政策厂家规定首保 6 个月 5000 公里 4s 店建议 3 个月 4000 公里。正时皮带保 2 年/6 万公里区分政策细节整车2 年/6 万公里(先到达为准)动力系统5 年/10 万公里(先到达为准)消耗品（1

4、2 品种 下表中的B 类）3 个月/5000 公里(先到达为准) 3、消耗品类别（、消耗品类别（12 种种 B 类）类） A 类 保修一年/里数限制 B 类 3 个月/5000 公里(先到达为准)4、5 年年 10 万公里整车保修万公里整车保修1. 对象: 第八代索纳塔2. 适用时间: 自 2011 年 4 月 8 日开始销售的车辆 区分配件保修期整车保修期5 年/10 万 km非运营类车辆原车消耗品A 类1 年/无公里数限制3 / 10B 类3 个月/无公里数限制B 类以外的配件1 年/2 万 km售后纯正配件（客户购买）B 类3 个月/无公里数限制三、保修业务及内容三、保修业务及内容1、

5、保修业务流程（保修业务流程（附页表附页表 1）2、内容、内容普通类保修业务PWA 业务免费配件业务 外出救援及自费配件管理规定 索赔结算管理规定旧件回收管理办法PDI 索赔原始维修档案管理 基本原则：任何质量索赔必须在维修完毕后方可提交四、四、 保修的分类保修的分类W 类：正常保修类：正常保修1、內车辆原装零件出现质量问题索赔更换后，在 DMS 系统上选用正常保修类型提交索赔单据。 2、期內车辆同一零件第 N 次更换与首次免费更换的时间间隔超过配件保修期 1 年或行驶里程间隔超过 2 万公里的索赔提交，以先到达者为准，N2。S 类：售后配件（保修期内售后配件）类：售后配件（保修期内售后配件）

6、保修期內车辆同一零件第 N 次更换与首次免费更换的时间间隔小于配件保修期 1 年或行驶里程间隔小于 2 万公里的索赔提交，以先到达者为准，N2。在索赔管理界面“前次配件类型”栏目选择“保修” 。 4 / 10特点：只针对保修期内车辆，随整车保修期的结束而结束，不存在无限循环保修。 S 类：售后配件类（自费配件）类：售后配件类（自费配件） 客户在特约店自费购买并更换的配件，包括发生事故保险理赔或其它非质量原因造成更换的配件，必须遵守自费配件保修期 1 年或 2 万公里的规定，如果在配件的保修期內发生零件第二次、三次更换，必须用 S 类型提交索赔，在索赔管理界面“前次配件类型”栏目选择“自费” 。

7、 特点：与整车保修期无关，既可能发生在保修期内，也可能发生在保修期外。不存在无限循环保修。C 类：批量维修（重要）类：批量维修（重要） 适用于某种或多种车型的批量维修，批量索赔是索赔提交的一种方便快捷的形式，由北京现代售后技术科负责定义批量代码，种类一般包括：1.公开召回维修：锦湖轮胎召回检测、名驭水温传感器召回等。 2.内部批量维修：倒车雷达、折叠钥匙、后减震器等。 V 类：免费检测类：免费检测 1. 免费检测活动：春季检测活动、出租车免检活动等。2. 赠送活动：CSI 客户关怀活动、 “中纪委车辆”赠送保养等。 特点：与“C 批量索赔”类型类似，免费检测代码只能使用一次 ，有提交时间限制，

8、免检活动通知均在 DMS 上发通知。G 类类:善意保修及政策性补偿善意保修及政策性补偿超保车辆的善意索赔，或因某种原因导致相关联的费用产生, 需要补偿客户或特约店费用时使用。其他索赔类型其他索赔类型 1、P 类:油漆保修：所有喷漆类维修索赔使用。 2、K 类：免费首次保养：首次保养车辆使用。 索赔类型的一致性、准确性索赔类型的一致性、准确性 1、DMS 系统派工单工时代码索赔类型与配件申请的索赔类型选择必须保持一致，否则提交的单据会出现丢失配件金额情况，得不偿失。 2、应该做 W 类型的做成 S 类型，该做 S 类型的做成 W 类型，该做批量的做成正常保修，5 / 10等等，诸如此类错误选择索

9、赔类型提交的单据，会造成质量分析失真，加大返索赔困难。普通类保修业务配件申请普通类保修业务配件申请1、正确选择配件：所选择的配件为实际已经出库并用于装车排除故障的正常零件。从原车换下的故障零件与换上的新零件配件号存在不一致的情况。2、在 DMS 中想选择的零件查询不到，包括主原因部件的选择或更换配件的选择，请让店里配件部直接与 BMP 联系，要求在系统添加此零件相关信息（零件编号、价格、生效日期等） 。 3、对于 NPN 配件、油品等辅料,必须有该次维修用料的出库单, 依据辅料的出库单提交索赔。禁止随意扩大 NPN 配件、油品等辅料的提交。PWA 业务业务PWA 业务流程图（附页表业务流程图（

10、附页表 2）1、大类别 PWA 申请2、申请 PWA 的车辆当时必须在店里3、每个 PWA 号码只能使用一次4、通过 PWA 和索赔单承认是两回事5、PWA 号时效性：60 天 6、一般情况，提交申请 20 分钟内能看到批复结果需要需要 PWA 授权的索赔项目授权的索赔项目： （1）一次入厂相关联维修的索赔费用2000 元。 （2）更换发动机，自动变速箱总成，或大修发动机变速箱。北京现代规定维修费用超过总成费用 80%可以申请总成。 （3）车身漆面维修，室外后视镜、车身腰线、后饰板、油箱盖等不需要 PWA，具体参考（DMS19100 通知） 。 （4）维修结束日期距离索赔提交日期超过 30 日

11、。 （5）单程超过 200 公里的外出救援服务或者需要拖车的外出 救援服务。 （发生上述外出服务时，可以事先电话申请，获得同意之后，实施外出服务，后期补交 PWA 申请） 。 （6）北京现代临时规定的需要申请 PWA 的部分配件（以 DMS 系统通知为准）（7）超过保修范围的善意索赔。 6 / 10（8）保修期内的消耗品索赔（包含消耗品自费配件索赔） 。 （9）因配件供应问题导致车辆在保修期内无法完成维修的，须事先申请 PWA 备案。 （10）所有前后风挡、车窗玻璃和天窗玻璃的更换。（11）在工时手册中查询不到准确对应的工时代码，需要自定义工时（TT 工时） ，且工时量0.9 小时。 （12）

12、包括但不局限于商品车到店检查缺件或者索赔配件损坏的， 导致索赔更换下来的配件无法完整返回北京现代。 （13）北京现代认可的政策性补偿，或者其他特殊费用。 免费配件手动变速箱免费配件手动变速箱1. 手动变速箱是国产配件，由北京摩比斯变速器厂家直接发货。 2. 申请车辆 5000 公里以内默认发免费全新件，5000 公里以上发免费翻新件，坚决不允许从 BMP 订货。 3. 免费手动变速箱实行两级审批，第一级审批部门是北京现代售后保证科，第二级审批部门是北京摩比斯变速器有限公司。摩比斯审批完成后自动生成长度为 10 位的承认编号。4. 两级部门审批完成之后，摩比斯变速器公司安排发货，客户到店更换，更

13、换完毕之后提交索赔单，索赔员须在 DMS 系统的索赔管理界面“说明”一栏中手工输入长度为 10 位的承认编号，不允许输入其它文字。未按规定填写的每单扣 100 元。 5. 摩比斯变速器联系方式： 6. 因为不论翻新还是全新的手动变速箱均由厂家免费供货，所以手动变箱申请索赔时只允许提交工时费，不允许提交配件。 7. 同一车辆换一次以上免费翻新变速箱后，再次出现故障的，客户抱怨强烈的，请在免费配件申请界面注明清楚，要求发免费全新件，不受 5000 公里限制。 免费配件自动变速箱免费配件自动变速箱1. 自动变速箱是进口配件，索赔申请时原则上只提供免费翻新件，只有在翻新件缺货或其他特殊情况下索赔全新件

14、，PWA 承认后需要向 BMP 订货。 2. 自变箱翻新件由第三方专业厂家生产，外观和质量与全新件高度一致。3. 申请流程：申请 PWA PWA 返回通知发货到货更换旧件返还再次提交PWA PWA 承认提交索赔4. 变速箱总成到店之后，尽快进行更换，更换完毕的当天将旧件以到付方式寄回发货维7 / 10修厂家。请索赔员保留好运单凭证然后在 PWA 上附运单照片，再次提交 PWA，注明已更换完毕。PWA 承认后，即可提交索赔单。 5. 严禁私自拆卸、留存变速箱上的任何配件，应保证翻新厂家收到的自变箱是完整的。若发现返厂的自动变速箱有缺少配件现象，将视情节严重采取相应处罚措施。 6. 自动变速箱免费

15、配件业务 BHMC 负责人： 7. 自动变速箱免费配件供货厂家，全国共三家： 免费配件传动轴免费配件传动轴/发电机发电机/起动机起动机1. 由特约店联系北京现代售后保证科申请免费配件，填写免费发电机起动机传动轴申请表 ，以附件形式发送到 。2. 正常保修，自费配件保修均使用免费配件。3. 免费配件照片：外观和新品高度一致。免费配件免费配件 音响类配件音响类配件音响类免费配件申请业务流程 1. 由特约店联系北京现代售后保证科申请免费配件，填写CD 机导航免费配件申请表 ，以附件形式发送到 bhmc_，附件请勿压缩、勿附带照片，多个申请可填写一张表格发送。 2. 保证科收集所有的申请信息，分类汇

16、总整理，发送给各音响厂家。 3. 各音响厂家再次整理信息，根据配件类型和区域划分，将申请信息发至不同的供货中心。4. 每个供货中心库存配件充足，则会及时发货。配件到店后请及时记录快递单上的发货地址（重要） 。 5.请各特约店督促客户尽快来店更换，同时为客户保留配件一周，超过一周未更换，请将配件寄回各供货中心（客户更换时再申请） ，使配件周转运行流畅。6. 免费配件更换完毕后当天将旧件以到付方式寄出，如当天不能寄出旧件，请于第二天中午之前必须寄出。如 CD 机长时间未能寄回或丢失，将按丢失旧件处罚。发货地址即为返旧件地址。 7. 自 2012 年 2 月 20 日起，将在寄往各店的免费配件中夹带一张回收资料单 ，请各店认真填写后随旧件一同寄回各发货中心，以便厂家对旧件进行分析。 8. 最新的供货中心区域划分，配件供货型号，联系方式，旧件返回要求，请见 DMS 8 / 1019206 通知 免费配件话术（针对