《13顾客满意度测量程序》由会员分享，可在线阅读，更多相关《13顾客满意度测量程序（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、深圳市国盛辉电子科技有限公司深圳市国盛辉电子科技有限公司ShenZhen Guoshenghui Electronic technology co., LTD文件编号：G/QP-13顾客满意度测量程序版本/修订：A1/0 编 制批 准页 次：1/21. 目的为测量质量管理体系的符合性提供程序2. 范围适用于对顾客满意度的测量3. 职责3.1 销售部：负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，并保存服务记录，负责组织 对顾客满意度进行测量，确定顾客的要求和潜在需求 3.2 品质部：负责分析顾客反馈信息，确定责任部门改进并监督措施实施4. 过程实施4.1 顾客信息的收集、分析与处理4.1.1 销售部收集、
2、监控顾客满意或不满意的信息，作为质量管理体系业 绩的测量依据；4.1.2 与顾客以直接交谈、信函、电话、传真等方式进行的交流、沟通，对 顾客提出的建议，由专人解答记录、收集；对暂时未能解答的，要 详细记录并与有关部门研究后予以答复；4.1.3 销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向， 通过各种形式或途径，积极与顾客沟通，收集的有关信息及时反 馈给公司有关部门；4.1.4 每年底由销售部依据产品的销售、质量、投诉、服务等情况及顾客 意见和建议，统计和汇总整理后，发出顾客信息反馈表(表格编 号：SD-005)，交品质部或其他相关部门，组织有关部门对顾客的意 见或建议进行分析；当
3、顾客有抱怨或对产品质量、服务有不满时， 应由相关部门制定纠正、预防措施，销售部跟踪实施效果，并根据 情况将实施结果反馈给顾客；4.1.5 销售部应及时、有效地处理顾客的抱怨、投诉，并执行与顾客有关 的过程控制程序(文件编号：G/QP-08)的有关规定；4.2 顾客满意度测量4.2.1 每年第四季度，销售部将顾客满意度调查表(表格编号：SD-002) 发送给顾客，以调查顾客对本公司产品、服务的满意程度，收集相 关意见和建议；调查表的回收率应争取达到 50%以上，以便于统计 分析； 4.2.2 销售部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及 公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（
4、如产品不良率、 顾客投诉率、返修率等）的结果。当定统计分析结果低于 目标要求时，应采用统计方法寻找主要原因， 填写顾客信息反深圳市国盛辉电子科技有限公司深圳市国盛辉电子科技有限公司ShenZhen Guoshenghui Electronic technology co., LTD文件编号：G/QP-13顾客满意度测量程序版本/修订：A1/0 编 制批 准页 次：2/2馈表(表格编号：SD-005)，连同顾客满意度调查表副本发品质 部，品质部依此判明责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监 督其实施效果；4.2.3 对顾客反映非常满意的方面，销售部应对公司相关部门或人员及时 通报表扬；4.3 顾客档案的建立 销售部对购买本公司产品的所有顾客建立顾客档案(表格编号：SD-004)， 详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、 产品使用后的反馈信息等；以便了解顾客的订货倾向，及时做好新的服务 准备。 5. 相关文件 与顾客有关的过程控制程序 (文件编号：G/QP-08)6. 质量记录6.1顾客信息反馈表 (表格编号：SD-005) 6.2顾客满意度调查表 (表格编号：SD-002) 6.3顾客档案 (表格编号：SD-004)
