论文-商品售后服务评价指标体系

《论文-商品售后服务评价指标体系》由会员分享，可在线阅读，更多相关《论文-商品售后服务评价指标体系（2页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、口权威上百家检测机构为您提供质检服务 口公正上百家律师所为您提供法律帮助 口监督上百家新闻媒体为您提供舆论支持 |一 一 商品售后服务评价指标体系 一 、商品售后服 务现代 评价指标体 系 ( 一 ) 制定原则 1 科 学性 ： 测定 方法 、 统计计算 方法规范 ， 数 据来源可靠 ， 评价 方法科 学 ， 评估模 式合理 ， 这样 才能使评估结果真实、 客观。 2 动态与静态相结合原则 ： 可持续发展是一个 过程， 对它的衡量必须在评估其 目前状态的基础上， 反映它的发展趋势。因而在选取指标时必须既有反 映当前状态的静态指标 ， 又有表征趋势的动态指标。 3 定 量与定性结 合原则 ： 企

2、业可持 续发展 的 指标应尽可能量化 ， 以期能够定量揭 示发展状况 ， 而对一些难 以量化的且 意义重大的指标 ，可用定 性指标来描述。 4 简明性、 可比性和可操作性 ： 指标体 系过于 简化不能刻画出可持续 发展水 平 ，过 于复杂又难 于操纵 ，所 以应尽量避 免相 同或含 义相近的变量 出现 ， 做到简 明、 概括且易操作。 5 独 立性原 则 ： 每个 指标应 能单独地 反映某 一方面的水平 ，同一层 内的指标尽量不应有包含 关系 ， 以避免指标间信息的重复。 (二 )商品售后服务现代评价指标与指标体 系 见表 1 。 二 、 商 品售后 服 务评 价 指标体 系评 分标 准 见

3、下 页 。 三 、 商 品售后服 务现代 评 价指标体 系 星 级 标 准 评星标准 达标标准为总评分 7 O分 ； 总评分 9 5分 以上为五星级 ； 总评 分 8 5分 以上 为 四星级 ： 总评分 7 5分 以上为三星级 ： 总评分 7 0分 以上 为二星级。 规定每一个单项 的评分不能低于该单项 合计 评分 的 5 0 。 一级指标 一 旨 标 品质不 良的商品 应以赔偿方式理赔 技术数据 退换 按国家有关商品退换的相关法律法规办理 操作指南 按国家有关商品安装维修的相 关法律法规办理 产 品说 使用方法 有门市维修服务规程和细则 保养方法 有上 门维修服务规程和细则 明 书 包修范围

4、 有安全维修操作规范 安装调试 维修 有接听报修 的热线 防伪查询 ( 真伪识 别 ) 有维修标准 使 用绿色包装材料 有维修承诺 包装物易于回收复用、 再生 有否超值服务 符合包装法规 服务噪声 包装废弃物易于处理 有设置免费帮助热线 商品售 包装 包装物的设计等应遵 守国家有关清洁生产的规定 商 品售 有技术咨询服务 后服务 应有商品 包装 标志。如食品应包括： 名 称、 配料表、 净含量、 后服务 看 和应用服务 现代评 制造商、 经销商的名称及地址、 生产日期、 保存期或保质期、 现代评 价指体 储藏指南、 质量等级和商品标准编号、 注册商标、 商品条码 价 指体 培训 有内音 培 l

5、 l 部门 系 包装上应有 3 C标志或 Q S标志等 系 有独立的培训部 1 揄车辆胁须符合欧=排前标准 有函授或印发培t l 材料给顾客使用 性质不同的商品必须使用不 同的车辆运输 伺专豕进，仃培训 运输 运输过程 中有保障商 品不损耗的措施 有设置免费投诉热线 按国家有关商品运输的相关法律法规办理 有投 诉处理依据 有配送服务 投诉 有无信涵投诉 提供产品执行标准 有无当面投诉 丰 旱1 苴 到 产 柃蛉 告f，蕞一万 ) 有无商品质量投一 I斥 产品固 提供产品特点 原材料循环和利 目 有质量 放置环境 产品、 包装的可 循环和利用 按国家有关商品质量控制的法律法规办理 废物处理 减少

6、废物产 生量 有无订立商品退换货准则 能源的循环和利用 退换 废水的循环和利用 =旬商品辖 =包有姜抑京 理 ( 接上页 ) 评价 系统 以企业为主体 ， 其标准也 以对 企业 的考核为对象 ，可以视为产 品售后 服务管理 体系标准。 现代 的产 品售 后服 务评 价 系统 以产 品为 主 产 品售后服务现代评价系统 I I 品固 有品 质 与 人和谐 相处I l -5 自 然和 谐相处 I I i l _ 一 I i 达 到 相 关 承 承 国 际 、国 担 担 环 资 家 、 行 业 、 用 社 境 源 户 厶 友 企 业产 品 好 约 贝 贝 质量标准 任 任 图 4 体 ， 其标准也

7、以对产品的考核为对 象， 可以视 为产 品售后服务的产品标准。 两 种 评 价 体 系可 以 以产 品售 后 服 务 的管 理 体 系 标准 和 产 品标 准 共存 ， 各 自发 挥不 同 的 作 用 。 ( 七 )产 品售后服务现 代评价 系统与传统评 价 系统比较 。 主要 参考文 献 ： 1 中 国标准 出版 社 第一 编辑 室 编 服 务 业常 用标准 汇编 ：中国标准 出版社 2 0 0 5年 6 月第一版。 2 周伟主编 售后服务实用手册 ： 海天 出 版社 2 0 0 4年 5月第一版 。 3 商品售后服务评价体系硼究 ： 商业联合会网站。 ( 傅绪哲 王守兰 范金余 徐加林 )

8、 比较项 目 传统评价系统 现代评价系统 实施主体 企业 盘口 J 口 口 从属地位 营销活动的一部分 产 品生命周期 的重要环节 追求目标 企业 的经济利益 产 品的价值和使用价值 产 品使 用性能 ( 产品固有品质发 挥 ； 产 品与人 的和谐关 评价 内容 企业对用户的服务 系； 产 品与 自然的和谐关系 ) 标准形式 管理体 系标准 产 品标准 实施特点 以条规、 问卷等软性评价为主 全面、 直接、 具体 、 准确 ， 可操作性强 先进性 传统理念或传统理念的现代包装 现代性、 创新性 同嘲峭囡国 口如果您对商品质量心存质疑请找我们 口如果您的问题需要法律援助还找我们 口我们将协助您提

9、供法律援助基金申请 品 牌 风 采 一级指标 二级指标 评分分值 退换 4 按 国家有关商 品退换 的相关法律法规办理 1 1 技术数据 2 分值 7 2 操作指南 2 1 按 国家有关商品安装维修的相关法律法规办理 l 产 品说 3 使 用 方 法 2 2 有 门市维修服务规程和细则 1 明 书 4 保养方法 1 3有上 门维修服务规程和细则 1 5 包 修 范 围 1 4有安全维修操作规范 2 6 安装调试 2 维修 5有接听报修 的热线 1 分值 1 O 6 有维修标准 2 1使用绿色包装材料 2 2 包装物易于回收复用、 再生 l 7 有维修承诺 2 3 符合包装法规 l 8 有否超值

10、服务 2 4 包装废弃物易于处理 1 9 服务噪声 2 5 包装物的设计等应遵守国家有关清洁生产的规定 2 分值 l 4 包 装 6 应有商品包装标志。如食品应包括： 名称、 配料表、 净含 1 有设置免费帮助热线 1 量 、 制造商、 经销商的名称发地址、 生产 日期、 保存期或保 2 2 有技术咨询服务 2 质期、 储藏指南、 质量等级和商品标准编号 ： 查堡 廛旦 一一一 2 7 注册商标、 商品条码 2 培训 4 有内音 B 培 I 部 门 1 8 包装上应有 3 C标志或 Q S标志等 2 5 有独立的培训部 门 2 9 防伪查询 2 6有函授或印发培训材料给顾客使用 1 分 值 1

11、 5 7有专家进行培训 2 1 运输车辆必须符合欧三排放标准 2 分值 1 1 2 性质不同的商品必须使用不同的车辆运输 2 1有设置免费投诉热线 1 运输 3运输过程 中有保 障商品不损耗的措施 1 4 按国家有关商品运输的相关法律法规办理 1 2 有投诉处理依据 2 5 有配送服务 2 投诉 3 有无信 涵投诉 1 分值 8 4 有无当面投诉 l 1 提供产 品执行标准 5 5 有无商品质量投诉 2 产品固 塑 眚 篁三 L一 5 分值 7 3 提供产 品特点 5 1 原材料循环和利用 1 有质量 2产品、 包装的可再循环和利用 l 4，放置环境 2 废物 3 减少废物产生量 2 5 按国

12、家有关商品质量控制的法律法规办理 3 处理 分值 2 0 4 能源 的循环和利用 2 1 有无订立商品退换货准则 2 5 废水 的循环和利用 2 退换 2 三旬商品檑=旬有美规 章 王 早 2 分值 8 3 品质不 良的商品应 以赔偿方式理赔 2 总计 l 0 0 全 国 重 质 量 、守 信 誉 诚 信 联 盟 单 位 上海起重运输机械厂有限公司 上海龙元木业有限公司 上海顺忠食品有限公司 上海枫灵乳品有 限公司 上海坤克路桥机械设备有限公司 上海平晓食 品销售有限公司 上海美全实业有限公司 贵州新华科瑞教育服务有限公司 1 泉州市丰泽华鑫贸易有限公司 上海动华化工科技有限公司 绿色环保知名

13、品牌联盟单位 上海印亿包装印刷有限公司 香港顺辉企业集团(国际 ) 发展有限公司 佛 山唐 明陶瓷有限公司 上海茸 申消防器材有限公司 广东世纪蚂蚁陶瓷开发有限公司 意大利 第一 陶瓷 (中国 J 有限公 司 上海 国塑皮革有限公司 香港圣罗兰装饰瓷砖有 限公司 广东佛 山亿丰企业集 团(国际 ) 发展有限公司 上海荣钦机电设备有限公司 国 家 质 量 检 验 合 格 消 费 者 放 心 产 品 联 盟 单 位 上海尹源贸易有限公司 北京泰丰兴农 国际化肥贸易有 限公司 中国盛大集团 ( 香港 ) 股份有限公司 上海铁霸石化有限公司 深圳市饮水思源科技有限公 司 北京水源泉科技有限公 司 上海

14、紫羲服饰有限公司 全国质 量过硬知名品 牌联盟单位 上海时答 门业有限公司 沈 阳润赫 商贸有限公司 黑龙江农必丰肥料 有限公司 上海环青沟槽管件有限公司 中山市东朋化工有限公司 安阳县黄 口水泥厂 上海奉贤海松化工厂 吴忠市金勋生态研究开发有限公司 辽宁隆翔肥业有限公 司 上海申哲信息系统有限公司 沧州本斋清真食品有限公 司 上海茗晟食品有限公司 商 品 与 质 量 理 事 联 盟 团 体 会 员 单 位 上海均可食品发展有限公司 无锡市晨光 电气有限责任公司 无锡市松林高压电气成套设备厂 上海丰雅食品厂 临安飞马电器织 带厂 江阴鸿鼎复合材料 有限公司 上海钱广装潢有限公 司 通州市专用肥料厂 临朐县凯联 密封材料厂 上海通森木业有限公 司 江苏东泰电源有限公司 邹平宜中实业有限责任公司 一 一 一 一 一 一 上海德兰地板制品有限公司 张家港市十二圩机械有限公司 贵州正德科教设备有限公司 上海卫宇贸易有限公司 扬中市南方矿用 电器有限公司 西藏依然科技发展有限公司 上海市宝山区曙明食 品加工厂 长沙市芙蓉区冀湘小磨香油厂 安化县家湘美木业有限公司 同嘲峭冒圜目