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1、1导游服务中的语言艺术 旅游管理 092 班 龚旭东 Y13109204摘要：导游语言，堪称旅游的第二风景。游客通过精彩的导游语言，可以增强游览的兴致，加深观光的印象，减轻旅途的疲劳和寂寞，了解到在风景名胜区看不到的许多知识，感受到宾至如归的浓郁人情味，从而留下深刻美好的记忆。本文分析了导游的各种语言形式，阐述了导游讲解语言艺术以及处理突发事件的语言艺术，为导游员更好地掌握导游服务中的语言艺术。关键词：导游语言讲解突发事件引言旅游是一种文化，一种艺术。而导游工作，尤其是导游语言更是文化和艺术的体现。如何把中国博大精深的历史文化通过导游语言艺术更好地传达给旅游者，促进旅游业的发展，是每一个导游者
2、的光荣使命。导游讲解是导游最重要的工作之一，提高自己的语言修养、表达能力是每个导游员的责任。要表达主人方的热情好客，传播民族文化，讲解祖国大好河山和名胜古迹之美，离开了优美的语言是办不到的。导游的语言艺术主要指的是导游在讲解中的语言艺术，而正确、优美、得体的语言表达对提高导游服务质量至关重要。关于导游语言艺术，主要从服务中的语言、讲解原则、讲解应克服的不良习惯等方面进行研究综述。一、导游服务中的语言通常,导游语言主要可以分为工作语言、表情语言、形体语言和服装语言等四种。(一)工作语言工作语言指导游员在接待工作中所使用的外语、地方语、少数民族语言和标准语。经过导游员幽默、机智、灵巧的加工，变成一
3、种更富有活力的艺术语言，就像说相声，不是每一句话都能引入发笑，但每一句话都为“抖包袱”做着阶梯铺垫作用。言辞对话都要经过一定的加工，使游客觉得悬念丛生，妙趣横溢。这样才能更好地把宣传寓于生动活泼的讲解之中。(二)表情语言表情语言有两种:一种是有声表情语言,一种是无声表情语言。2有声表情语言在运用时,首先要和导游员当时的介绍或讲解情景相配套,才能产生相得益彰的效果。讲到兴奋时,表情应“振奋”,哀怨处表情也应略带“悲伤”一些。无声表情语言则是指不需说话时的一种表情流露,如微笑招呼、点头问候以及处理事务时的严肃态度等各种场合的凝重表情,它在某种场合中,比有声语言更有感染力,有道是“此时无声胜有声”。
4、导游员应该研究自己脸部的每一个器官在实际工作中的运用以及它所带来的最佳效果,表情语言使用的适当是导游质量的一个重要保证。(三)形体语言形体语言是指全身各个部位的运动所表示的一种表达思想的特殊语言,俗话说“站如松,坐如钟,行如风”说的就是人的姿势是有讲究的。人们往往把一个人的行为、姿态与人的修养程度和对他人尊重的程度联系在一起。因此,导游在工作中时时刻刻要注意自己的形体语言,车内讲解手臂不可挥得太大，行进当中走路不能拖拖拉拉，陪餐当中不可忘乎所以，客人在场时不可斜依侧卧，公开场合不可小动作过多，和客人关系再密切也不能拉拉扯扯。用训练有素的形体动作和恰如其分的表情流露,来弥补工作语言的不足,把旅游
5、者的感情、情绪充分调动起来。(四)服装语言服装语言指导游的着装所表达出来的“语言含义”。服装不仅仅是用来遮身避寒,还有一定的社会效用,在某种程度上,服装可以反映出一个人对社会、对生活所持的态度,同时它也反映了这个国家的文明程度,这个人的文化修养及性格爱好等等。因人而异可以穿宽松但不随便，漂亮而不妖艳的服饰。二、导游讲解原则（一）准确恰当导游人员的口语质量如何，在很大程度上取决与遣词用语的准确性。讲解的词语必须以事实为依据，准确地反映客观事实，入情入理，切忌空洞无物，或言过其实的词语。（二）鲜明生动3言之有神，切记死板、老套、平铺直叙，一般地说导游人员要善于恰当地运用一些修辞手法，如对比、夸张、
6、比喻、借代等来“美化”自己的语言。（三）浅白易懂导游讲解的内容要靠口语来表达，口语声过即逝不可能像看书面文字那样可以反复阅读，听得清楚，听得明白才能理解，所以要根据口语有声性的特点采用浅白易懂的口语化讲解，口语化的句子一般比较短小，虽然也有属于长句的，但一般要在中间拉开距离，分出几个小句子来，句子多停顿。（四)清楚圆润导游讲解的口语要吐字正确清楚，要正确运用自己的发音器官，发音器官是由呼吸喉头声带共鸣和咬字器官组成的，这些器官在发音过程中协调配合的好，才能形成正确清楚的语音。（五）针对性强旅游者来自不同地方，国家、民族、宗教、习惯、职业、年龄、文化程度和知识水平各有不同，导游员进行导游时要因人
7、而异。导游语言应区别不同的旅游者使用恰当的语言，要注意针对性。（六）广泛学习导游讲解比较特殊，有很大的发挥空间，所以我们应该博采众长，尝试从相声、东北二人转等艺术体裁中吸取养分，而且在实践中也起到了不错的效果。在车上你可以是演员、也可以是主持人，身份的微妙变化给了你很大的发挥空间，如何利用就看你自己了。试想一下，在车上你顺嘴给大家说了一段传统相声报菜名不用想，肯定掌声不断！三、导游讲解艺术（一）幽默语言卓别林说:“幽默就是我们在看来是正常的行为中觉察出的细微差别,换句话说,通过幽默我们在貌似正常的现象中看出了不正常的现象,在貌似重要的事物中看出了不重要的事物。”可见,幽默是具有复杂性和丰富性的
8、。作为语言,它应该是机智、风趣、凝练的语言,常常借助于一些修辞手法来加强表4现力和感染力。这些言语调侃、圆巧,而不浮泛、浅薄,它能诱发人们会心的微笑,令人回味思考,它在轻松中蕴含着深沉。导游若是在整个旅游过程中,能适时地运用这些幽默语言,一定可以增添情趣、使人愉悦,并且给游客们创造一个和谐的旅游氛围。（二）委婉语言辞源和辞海中,“委婉”解释为“曲折婉转”;那么对委婉语言,我们可以理解为是一种说话者的态度和顺、谦虚,内容曲折、回环,表达含蓄、有余味的语言。它通常不是直接说出来的,而是从侧面切入,暗中点明自己要说的意思,所以可以说这种语言是利用了人们思维的复杂性和感情的丰富性而采取的一种“曲径通幽
9、”的语言表达方式。在旅游生活中,委婉语言不仅可以避免因针锋相对而造成矛盾激化,还可以使矛盾缓和并迅速得到解决。导游员应学会正确运用这种艺术语言,它是一种语言修养,更是一种思想修养。(三）模糊语言模糊语言指人们借助语言要素中的若干模糊特点,用以表达思想和交流情感的一种方式。这种方式增强了语言在交际中的适应性、灵活性和生动性,提高了交际的水平。在许多情况下,比如遇到难以回答,难以说清的问题,运用模糊语言可以帮助你化难为易,帮你应付尴尬的场面,当然,这也要看你驾驭语言的能力,模糊语言在不同的背景、不同场合乃至不同氛围中使用,往往会因为说话者要表达的目的和要达到的效果不同, 而产生不同的作用。以上的表
10、达方式是导游在带团工作中经常采用的,除此之外最重要的是要有针对性的实现与游客的感情共振。导游员要与游客实现感情共振，首先要站在游客的立场上接待游客，并提供富于人情味的服务。其次，要以情感人，以情动人，在导游过程中营造一种轻松、亲切、融洽的气氛，使游客能够真正享受旅游的乐趣。最后要注意尽可能与游客去共同感受。导游员引导游客游览的景观往往是导游员去过多次的地方，而游客却往往是第一次，这样，游客与导游员之间就会有一个感受上的差距。导游员应该以高度的责任感积极调动自己的情绪，应表现出与游客一样的兴致勃勃，否则就会使游客感到受到了冷落，感到扫兴，就会使旅游接待失败。 四、导游讲解应克服的不良习惯5作为一
11、名导游人员,必须具有较强的口语表达能力,思维应该敏捷,口齿应该清晰,用词应当准确。即使游客突然提出一些问题,不便给予确切的答复,也不要含糊其词, 用一些拖泥带水的习惯口头语来应付。（一）含糊导游人员在讲解时,首先必须对讲解的内容胸有成竹,讲解时才能有条不紊,词语贴切。相反,如果对事物理解不准确,望文生义,说起话来就含糊不清,使人产生误解。如有位德语导游员把“ 水鱼汤” 这一菜肴中的“ 水鱼” 译成“ 水中的鱼”,德国客人以为是淡水中一般的鱼。当这一菜肴上桌后,客人才发现是“鳖鱼”,便连连摇头不吃,鳖在他们那里属于保护动物。由于导游员把“水鱼” 译得含糊不清,游客便误解, 如果把“ 水鱼” 译成
12、“ 水中的龟”,其意思就明确些。还有的导游人员说话含糊,主要是对讲解的内容不熟悉,缺乏自信心。讲解时,常用一些“大概”、“可能” 、“ 好像” 之类的模糊语言,游客对此是不会满意的,因为他们要求得到肯定的回答,确切的知识,不愿听含糊不清,模棱两可的话。有句名言道:“言语的暧昧是由于思想的朦胧。”因此,要在对讲解对象十分了解的基础上,注意使用准确、肯定的言词,这样才能赢得游客的信任。（二）罗嗦有的导游员讲解时,生怕游客不理解,反反复复,颠来倒去地解释、说明,尽管其动机是好的,但罗嗦的话语往往会把听者的耐心都耗尽。还有的导游人员想用一些哗众取宠的话来吸引人,讲解时,故意用一些琐碎的话作铺垫,用不必
13、要的旁征博引来东拉西扯,结果要么言不及义,要么离题太远,使人感到罗嗦。美国口才学家卡耐基说:英文“ 罗嗦” 是盎格鲁撒克逊语“ 反复咬啃” 的意思,“反复咬啮” 则使人想到松鼠关在木笼里咬啃的情形。说话罗嗦的人,其言语内容实质性的东西少,就像海茧皮,看起来一大片,但放在开水里一烫,就只剩下那么一点儿。游客不喜欢那种寡言少语、金口难开的导游员,同时也讨厌那种罗罗嗦嗦的导游员。（三）艰涩 口头语与书面语不尽相同,如果导游人员在讲解时,机械地背诵导游词,用诘屈聱牙的修饰语、倒装句、专用术语,或用艰涩冷僻的词语,游客不仅听不进去,而且无法理解。还有的导游人员为了卖弄知识,故意引用一些古文诗词,引用之后
14、又不解释,故作高深。（四）口头禅 讲解时使用平时的口头禅,最妨碍整个讲解内容的连贯性,游客听起来也很不舒服。五、导游处理突发事件的语言艺术6（一）如何对待强手导游的强手主要来于两种人：一是同行人员，二是游客中的佼佼者。如果导游看不到自己的长处，甚至将长处也看成短处，那么，也就无法开展任何一项工作了。优秀的导游人员，他们为了维护自己的尊严与自信心，常将导游看成学生和听众，做到“台上目中无人，台下虚怀若谷。”既然已经“粉墨登场”，那就得要有“全无敌”的气概。这不是盲目狂妄，而是建立在“台下“练就的良好素质基础之上的自信。（二）如何对待游客干扰每个游客的成长经历不一样，学识、志趣、各行也千差万别。导
15、游在讲解时，时常会有游客对导游人员发出各种干扰信息。其中有非常消极的干扰，例如：插话、私下讲话；也有消极的干扰，即故意刁难，做出各种不和谐、不礼貌的言行。这就需要导游给予恰当的回复，对于这些不够友善的干扰，或者给予循循善诱，或者不给予理会，一般不应该采取批评和训斥，以免游客产生逆反心理和对立情绪，导游人员工作难以正常进行。（三）如何对待讲解的失误导游讲解应该实事求是，理当气韵，一字不易。但是“智者千虑，必有一失。”导游讲解中难免会发生口误等自身的失误。字字珠玑、滴水不漏的人毕竟是少数。口误即出，可以按照正确的讲解方法再讲一遍，却保讲解的可信性，置之不理是不行的。导游讲解都是脱稿讲解，随时都有中
16、途忘记解说词的可能。中途忘记解说词会影响讲解的气量。要避免中途忘记解说词的尴尬场面，最重要的是记住讲解的内容，尤其是那些格言警句等精彩的部分，都必须花时间去记得其中内容，对于那些记不得的可以不讲，或者干脆设置悬念，放到下次来讲；也可以“嫁祸”于游客，让他们来为你解决问题，走出困境。（四）如何防止超限逆反为了防止这个不好的习惯，导游讲解内容即使是游客感兴趣，我们也得适可而止。要考虑不同层次的人的消息，讲解内容偏少单薄，不是优质服务；过多传递，讲个没完，也未必是为所有游客称道的优质的服务，两种方法，出发点不一样，结果也不同。一个大家都感兴趣的话题不会引发游客的力反7心理的。美国伯克利加州大学格赖斯教授认为：人们谈话之所以能顺利进行，是因为谈话双方都能遵循“四个准则“即谈话内容涉及的消息充分却不显得多余；谈话内容真实可靠；话语与话题有关；表述清楚；简洁明了。导游在景观讲解中，能很好地把握上述“四个准则“就可以有效地制止超限力反的发生。当游客在住房、购物、餐饮等方面有个别要求时，导游人员应根据不同情况，按“合理而可能”的原则妥善处理，如果游客提出的要求是合理的，并且经过努力是可以办
