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1、1世界银行世界银行金融消费者保护良好做法金融消费者保护良好做法咨询草案咨询草案编者按：世界银行发布的金融消费者保护良好做法咨询草案，充分参考了现有国际标准和各类国际组织所公认的良好做法，兼顾了发达国家的经验和新兴经济体的改革实践，从金融全行业角度提出了构建良好的消费者权益保护机制需要遵循的 39项基本做法，并针对银行、证券、保险和非银行信用机构等四个子行业提出了政策意见。一、背景简介在金融服务快速发展、金融消费者保护机构尚不健全的情况下，加强金融监管和消费者教育对保护消费者权益至关重要。2007 年国际金融危机后，金融消费者保护在全球金融体系长期稳定中的重要性更加凸显。国际监管机构普遍认为，在
2、现有法律法规基础上建立一套金融消费者保护的市场行为准则已迫在眉睫。国际社会普遍对此高度关注，纷纷探索研究金融消费者保护问题。2011 年 2 月，20 国集团财长和央行行长会议呼吁相关国际组织建立金融消费者保护的共同原则。世界银行在金融消费者保护方面做出了积极行动。自 2005年，世界银行开始对照国际惯例，从国家层面对金融消费者保护的法律和监管框架及金融知识普及情况展开评估，并已完成了12 个国家的评估与调查。 金融消费者保护良好做法咨询草案经过 5 年多的实践和测验，充分吸收和借鉴了各国良好做法和相关国际组织建议，旨在为各国监管机构加强金融消费者保护制定一套国际准则并提供切实可行的方法。需要
3、说明的是，这一草案仅2适用于正规金融体系，并不包括非正规金融服务，也不完全适用于所有国家、所有金融产品和服务，仅是针对最常用的金融产品和服务制定了消费者保护的最低要求。二、金融消费者保护通行做法良好的金融消费者保护制度应为金融消费者提供有效的保障，帮助其行使法律权利，并履行法律责任。尽管金融各子行业差异较大，但在消费者保护方面存在一定共同点。（一）消费者保护机构1法律应当在金融产品与服务方面对消费者保护做出明确规定，并且有相应的制度安排，来确保这些规定得以完全、客观、公正、及时的贯彻执行。2行业协会应负责制定金融行业行为准则（有条件的话，可向金融监管机构及消费者协会征求意见）。行业内所有的金融
4、机构都应遵循行为准则，并设有特定机构或自律机构对行为准则的实施情况予以监督。该行为准则也可以增加一些由单个金融机构自主设计的行为规范。行为准则应向公众公开并广泛宣传。3审慎监管与消费者权益保护职责（监管）可由不同机构承担，也可由同一机构负责，但两者之间的资源分配要能确保消费者权益保护法规的有效实施。4所有金融服务机构都应经相关监管部门许可审批，并接受监管部门对其市场行为的监管。5法律体系应确保当消费者对金融产品和服务发生纠纷，能够最终得到可承受（Affordable）、及时、专业地解决。6新闻媒体及消费者协会等部门要积极推动完善金融消费3者保护工作。（二）信息披露与销售7金融机构应在充分了解客
5、户需求和能力的基础上，向客户推荐合适的金融消费产品和服务。8金融机构应当向消费者提供一个单页的（或是电子的）重要事实说明（Key Facts Statements），用简单易懂的语言，并按照业内一致认可的最低信息披露标准，对所有金融产品和服务的关键条款进行说明。9在消费者购买某种金融产品或服务前，金融机构应向消费者提供此种产品或服务的书面介绍文本，内容应包含该类业务或产品的一般条款，以及适用于该产品或服务的具体条款。10那些附带长期储蓄存款内容或易受强行推销影响（High-pressure sales practices）的金融产品和服务，应给予客户一定的“冷静期”，即在该时间范围内，客户可以
6、无条件取消合同而无需缴纳违约金。但金融机构可以收取必要的手续费。11无论何时，若借款人被要求以购买某一产品作为其获得金融机构其他产品和服务的前提条件，借款人可以自主选择该产品和服务的提供者。12金融机构在其广告宣传中应公开披露其相应监管机构的信息。13直接与客户打交道的金融机构销售人员应接受充分的培训，具备与其销售的产品或服务的复杂程度相匹配的业务能力。（三）客户账户处理与维护14对于客户金融交易的关键信息，金融机构应当保留书面4或电子的确认单，对客户账户的定期账单和每笔交易的条款进行确认。对于投资类产品，应定期向客户反馈其账户的投资资产价值变动情况。15一旦利率、服务费以及其他费用有变化，应
7、尽快通过书面（或者电子方式）方式通知每一个客户。16金融机构应保存并随时更新客户记录，并随时准备以合理的方式（收费或者免费）向客户提供其交易记录。17客户交易结算必须按照明确的法律和法规要求或者有效的内部规定进行。18严禁金融机构对客户滥用攻击性手段进行催债等行为。（四）隐私和数据保护19法律应就信用报告体系中各参与方之间的信息共享做出基本规则，包括信用登记机构、信用报告单位、信用信息用户。20针对信用登记机构，法律应赋予客户在信息共享的必要权力，包括访问、纠正、阻止和清除错误失效的个人信息等。21法律应对信用评级机构在客户信息更新的内容和及时性方面做出明确规定，允许客户可以随时便捷查看自身信
8、用报告（至少一年一次），并明确更正错误信息的操作程序。22金融机构必须确保客户隐私和客户数据的技术安全。法律应当就信用登记机构向政府部门披露客户信息做出明确的规定和程序要求。23任何金融机构应向每位客户告知其关于客户个人信息使用和共享方面的政策。24征信机构（Credit Bureau）应接受政府（或非政府）的适当5监管。（五）争端解决机制25金融机构应有一个指定的联络点和明确的程序来处理客户投诉。同时，金融机构应保留全部客户投诉的最新记录，并据以制定内部相应的争端解决政策和措施，包括处理时间、投诉回应和客户接访。26应为消费者建立一个可承担的（Affordable）、有效、专业并得到遵守的争
9、端解决机制，比如独立的金融监察专员（Financial Ombudsman）或者具有有效执行力的类似机构。这些机构应公正履行职责，独立于任何委托机关（Appointing Authority）、所属行业、涉诉机构，以及任何消费者或消费者群体。金融机构应认真执行金融监察专员或者类似机构的决策。27金融监察专员或者金融监管当局应定期统计、编制公开客户投诉的有关情况。28监管机构有法定义务对有关消费者保护的活动进行统计分析并公布有关情况，出台监管政策或开展金融教育以从根源上避免系统性消费者投诉。行业协会也应在投诉统计分析方面发挥作用，并采取措施以避免系统性消费者投诉的再次发生。（六）担保和赔偿机制2
10、9若金融机构遭遇困境，相关法律要确保监管者能够采取适当的监管措施。30任何有关金融保险或担保基金方面的法律应对承保人、被保险的存款者类型、保险的覆盖程度、保险基金的出资人、触发赔偿事件，以及及时理赔等方面做出明确规定。631在相关金融机构进入破产清算时，储户、人寿保险投保人、养老基金持有人等，应该比没有保险的债权人享有更高的优先受偿权。（七）消费者自我保护能力32开展广泛的金融教育和宣传，以提高公众的金融消费能力。33金融能力提升计划需要一系列组织（包括政府、国家机构和非政府组织）共同参与。政府可指定一个部门（如财政部）、中央银行或金融监管机构负责领导和协调这一计划的发展和实施。34应积极主动
11、提高公众的金融消费能力，包括鼓励新闻媒体向公众提供金融教育、信息和指引。35政府或国家机构应向消费者、行业协会和金融机构提供及时咨询服务，以采取有效政策措施满足消费者需求和期望；并通过开展消费者调查，确保所采取的措施（包括那些对消费者的信息披露和争端处理等）取得预期效果。36通过不时地开展广泛的家庭调查，以衡量消费者的金融能力和以及提升消费者金融能力措施的效果。（八）竞争37金融监管机构和公平竞争委员会等类似机构应相互提供咨询，实现信息共享。38金融服务的竞争策略应考虑到竞争对公众福利的影响，尤其是对消费者选择进行蓄意或实际的限制。39公平竞争委员会应定期对零售金融服务机构之间的竞争7进行评估并公开评估结果，提出优化竞争的建议。资料来源：http:/siteresource.world.org/EXTFINANCIALSECTOR/Resources/Good Practices Financial CP.pdf
