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1、xxxxxxxxx 毕 业 论 文中文题目: :天津高星级酒店服务现状及问题分析英文题目: Research on the Status and Problem ofService of Tianjin high-star Hotel 学生姓名 xxx 系 别 xxxxxx 系 专业班级 2009 级旅游管理专业 x 班 指导教师 xxx 成绩评定 2013 年月目 录1 引言.11.1 研究意义及背景.11.2 研究思路与方法.21.3 相关研究综述.32 天津高星级酒店服务现状.43 天津高星级酒店服务问题的原因分析.53.1 “重硬件、轻软件”倾向.53.2 酒店组织结构方面.53.3
2、酒店卫生方面.53.4 酒店服务方面.63.5 酒店经营范围方面.63.6 营销策略方面.73.7 人员培训方面 .74 提高天津高星级酒店服务的对策.74.1 口碑营销，树立酒店服务品牌.74.2 保持设施设备的完好与清洁.84.3 加大经营的创新.84.4 人员培训方面.95 结论.10参考文献.11致谢.12摘 要酒店是旅游业的三大支柱之一，而服务质量是酒店业的生命。一个酒店要获得成功，就必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得经济和社会效益。随着天津酒店业的迅速壮大，高星级酒店的服务产品越来越引起人们的重视。本文通过现阶段天津酒店行业中高星级酒店在日常
3、经营与服务中所存在的种种问题为基础，经过研究分析，研究天津高星级酒店服务问题。本文的研究目的在于希望能够提出实用的、科学合理的改进建议和方法，完善天津市内高星级酒店的服务水准，推动其旅游经济发展，改善人民生活状况，为酒店业做出微薄贡献。关键词：天津；高星级酒店；服务ABSTRACTThe hotel is one of the three pillars of the tourism industry, and the service quality is the hotel industrys life. A hotel to be successful, it must be the qu
4、ality of service of survival, quality of service and credibility to service quality to win the market, service quality and achieve economic and social benefits. With the rapid growth of the hotel industry in Tianjin, high-star hotel service products increasingly attracted peoples attention.Through r
5、esearching, This paper analyzes the problems of the entire industry. This paper aims to study the problem of Tianjin high-star hotel services. Purpose of this paper is to,with practical, scientifical recommendations, improve service standards, and make a contributions to hotels.KeyKey wordswords: Ti
6、anjin;high-star hotel; services1天津高星级酒店服务现状及问题分析Xxx （xxx xxxxxxxx 系)1 引言酒店业是整个旅游行业中不可或缺的重要组成部分。而随着现今社会的发展，游客对于旅游提出了越来越高的要求，就要求一批有档次，服务标准高，硬件设施强的专业酒店为广大游客提供住宿，餐饮，休闲等功能。在行业中，我们称之为星级酒店。然而众所周知，在我们购买酒店产品时大部分着眼在服务方面。酒店业是第三产业服务业的比较典型的代表产业。什么样的服务水准决定着这个酒店的档次，有着怎样的顾客群。这都会直接影响酒店经济收入乃至全旅游行业的贡献。1.1 研究意义及背景现阶段，随
7、着天津市经济的高速增长以及国家对滨海新区的政策扶持，市政府加大了对外的招商引资力度，同时也加强了对五星级酒店的建设力度，天津市的五星级酒店在 2007 年后如雨后春笋般快速成长，同时随着旅游业的发展，大型会展活动在天津举办，高星级酒店的地位举足轻重，既为天津市提高城市接待能力提供了完善的配套设施，同时也成为提升天津城市档次的一张名片。以往天津市内六区的四星、五星酒店主要分布在两个区域：分别是位于河西区紫金山路和宾水道一带的以喜来登大酒店、水晶宫饭店、津利华大酒店等酒店为核心组成的“宾馆区”和位于河西区与和平区交界处的以利顺德大饭店、凯悦饭店、滨江万丽酒店、金黄大酒店为代表的“小白楼 CBD 商
8、务区” 。近两年，随着众多商业项目的入市，南京路沿线及海河沿线出现了多个新的高端酒店项目，使得高星级酒店分布呈分散趋势。南京路沿线随着威斯汀酒店和莱佛士酒店两间白金五星酒店的正式运营，使得这一区域的酒店竞争更加激烈。达沃斯会议前后，天津市近期新建和改造提升 20 余家五星级酒店。提升的五星级酒店包括喜来登大酒店、万丽泰达酒店、泰达国际会馆、泰达国际酒店暨会馆、金皇大酒店、天保国际酒店、瑞湾酒店、滨海假日酒店、赛象酒店、京津新城凯悦酒店。天津酒店业经过多年的发展，基本上能够满足旅游者的消费需求，然而酒店商品和服务的开发销售却存在许多薄弱环节，以至影响了整个行业的发展。随着酒店2业的发展，虽然酒店
9、服务已经逐渐引起人们的重视。但是与发达国家相比，酒店业面临着较为严峻的形势，比如缺乏对来津客户对于酒店服务需求的调查研究，酒店商品通过领导者的主管模拟产生，使所生产出的酒店商品与服务缺乏地方特色、产品雷同、制作粗糙、服务差档次偏低、附加值低等一系列不足。天津酒店业的这些不足，严重影响我市旅游酒店的销售收入，从而直接影响我市旅游业的整体收入水平。本文旨在研究天津高星级酒店服务问题。本文的研究目的在于希望能够提出实用的、科学合理的改进建议和方法，完善天津市内高星级酒店的服务水准，推动其旅游经济发展，改善人民生活状况，为酒店业做出微薄贡献。1.2 研究思路与方法 本文通过文献收集法与实地调查法相结合
10、的方式。通过收集文献与实际相结合择取最实用的理论依据进行论述辅助。实地调查法是综合喜来登、水晶宫、瑞湾等实地实习的同学采用实地调研的方法进行论述的。论文思路主要是首先分析天津市高星级酒店业服务现阶段的发展背景及意义，阐述相关参考文献综述，并依据实地调查情况，提出现阶段天津高星级酒店业在为客人提供相应的服务产品时所存在的问题。在这些问题的基础上，通过不同视角，不同方面对问题进行分析梳理，并且给出相关的建议。图 1 论文结构框架图研究思路与方法 法研究意义背景相关研究综述酒店服务现状问题原因分析重硬轻软组织结构卫生方面服务方面经营范围营销策略人员培训结语改善服务对策营销与品牌维持设备经营的创新人员
11、培训31.3 相关研究综述 随着我国经济的不断发展，人们的生活水平越来越高，生活的要求亦不断提高。我国酒店业的发展也进入了一个新的阶段。目前国内在酒店管理相关人力资源方面的研究和理论是百花齐放的，例如像高志新在其著作中表示随着市场经济的日趋成熟和知识经济的渐入佳境，市场竞争归根结底为人才的竞争，人力资本成为决定企业生存和发展的最重要资本，酒店的竞争，最终也归结为人才的竞争1。这是主流的理论的中心思想。当前酒店业发展非常迅猛，当然学者们对酒店服务质量的研究也是很多的。从研究内容来看，现阶段酒店服务质量研究集中于服务质量的测量和改进对策两方面2 。现代学者认为在体验经济时代,人们对酒店的需求,已经
12、转向一种人性化、个性化、舒适化、便捷化甚至是地位化的向往和追求,即顾客购买该酒店的产品或服务, 是出于对这个酒店形象的良好感受, 是一种生活方式的追求。面对这些感性消费群体, 酒店要想赢得他们的认同和忠诚, 唯有充分考虑消费者的情感需求把握体验消费时尚, 在令人愉悦的环境氛围中使酒店产品成为一种经历和体验, 从而满足消费者的需求, 获得最大的收益3。在人力资源方面，现今的理论学说中认为，人力资源是酒店发展最宝贵的资源，是酒店价值链中的核心因素，是酒店可持续发展的动力和源泉。随着社会经济的发展，人们对差异服务需求增加，酒店获得竞争优势的关键是优质的服务，而高素质的人才是提供服务的载体。因此，酒店要优化人力资源的管理，以提高酒店的竞争力，实现酒店的可持续发展4。首先是高素质人才的培养。对于庞大的酒店市场而言，专业的酒店从业人员显得十分短缺。尤其是高学历高素质人才，将来我国的酒店业是要面临国际化的竞争，因此培养高素质人才是势在必行的5。现阶段，酒店人力管理有向人性化发展的趋势，田喜洲在论酒店管理中的人性化趋势6和林佳的人性化管理在酒店管理中的应用都有明确的论点，他们认为，人性化的人力资源管理是员工增强归属感，可以更大程度的激发员工的工作热情，优化从业人员的组成结构
