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1、餐饮服务的职业素质餐饮服务的职业素质主讲：主讲：河南教育国家交流学院副院长，中传北广河南学习中心主任河南教育国家交流学院副院长，中传北广河南学习中心主任各位朋友：大家好，我是你们的培训教师樊艳玲，首先对你们加入餐饮业表示敬意，因为你们的努力和付出，将对惠济区的餐饮和旅游的发展有着重要的意义，同时也使许许多多的顾客的生活更加美好。我们中的许多人，有的是本地人，有的可能是离开来家乡，带着亲人的殷切希望和叮嘱，带着一颗成就梦想的心选择了你现在单位，希望人生的理想和价值得以体现。今天，让我们来共同探讨一下，如何做好服务工作，餐饮服务人员应具备的职业素质，希望能对大家有所帮助。一、热爱你的工作一、热爱你
2、的工作认识你所从事的工作，热爱你的工作，当你热爱你的工作时，你就会快乐的，更容易的做好你的工作，工作是人类神圣的职责之一。餐饮业是一项造福百姓的事业，让就餐的人们获得健康、美味、满意而归，是一件多么快乐的事情呀。过去，物质贫乏，买东西要票，能买到就不错了，对服务没有要求。随着人们生活水平的提高，支付能力的增强，人们越来越心甘情愿的为获得高档优质的服务而多花钱，依靠价格竞争已经难以取胜，而优质的服务在竞争中的作用日益增强。可能在座的朋友会说，如果想享受就到五星酒店，还来我们农家乐吗？错错错，来农家乐要的是回归自然、吃出特色，感受原汁原味的农家风情，但并不是对服务质量降低了要求。而据我们和咱们领导
3、交流也提到，来这里就餐的人往往都是有身份，有档次的人，象我们的黄河人家王文超书记来过，世界旅游小姐来过，这是我们的窗口，服务的水平和质量代表我们郑州，我们惠济区，而农家乐要想做出档次，做成品牌，一定要在服务水准上下功夫。大家对星级农家乐的呼声越来越多。目前郑州旅游局也对农家乐进行规范和星级评定。记得又一次和朋友一起去一家餐馆吃饭，服务员端上来菜面无表情，也不报菜名，好像谁欠她几吊钱似的，我们想饭菜不错，吃好就行啦，也没计较，可最后给大家每人端来一碗酸汤面时，大拇指直接进汤里了，我们就指着说：指头指头，谁知人家以赴烈火精钢的表情，坚定的说：没事，我不怕烫。弄的我们真是哭笑不得。但我们以后还会去吗
4、。这家餐馆看着失去了一个顾客，其实失去了潜在的许多顾客，为什么，以后再有朋友说去那家餐馆，我就说哎呀，别去了，服务质量太差。后来，再从门前经过，发现生意清淡的很，我想过不了多久，就要关门了。所以顾客感受到的服务来自于在座我们每一个人。而我们的服务来自于你的态度，来自于你是否真正热爱你的工作。米卢，2000 年执教中国男子总球队，2001 年 10 月率中国队进入世界杯，一园中国 44 年来进入世界杯的梦想。被称为传奇教练，提出快乐足球。米卢的态度决定一切的名言家喻户晓，一个人的工作态度是否端正，取决于你对这份工作的热爱程度，没有端正的态度，你将一无所有。所以在我看来，有什么样的心态，就有什么样
5、的人际关系，有什么样的心态，就有什么样的服务质量。总而言之，具体谈到健康心态是，一定要强调：要有积极的心态，不能有消极的心态：要有和平的心态，不能有浮躁的心态；要有乐观的心态，不能有悲观的心态：要有宽容的心态，不能有刻薄的心态。其次，要学会放弃，指得是在我们的工作中，一定要量力而行，不断进取，创造机会，这里所说的放弃，实际上是量力而行的问题。举个例子，冬天大家喜欢买大白菜，一位大爷，白菜在车库里放怕冻坏了，自己一个人吭哧吭哧背到六楼，几十斤白菜来来回回搬了好几趟，白菜搬回去了，可心脏病却犯了，原本是心疼白菜，可一住院花了好几千。有的服务员看到迎宾小姐活比自己轻松，钱比自己多，心里不平衡，愤愤然
6、，可你没有别人长的高，长的漂亮呀，要学会放弃，但我会用心去做，哪天我努力做到了领班，经理，工资一定比迎宾高。总而言之，对服务人员而言，其心态的具体调整，就是心态要健康，要学会放弃，要热爱自己的工作。二、要了解你的企业，融入你的企业二、要了解你的企业，融入你的企业每家企业都有自己的企业文化，都有它的一些特色。许多著名企业都会考虑应聘者是否能够任课和适应本企业的价值观和企业文化，他们认为这位决定了这个人能否更好的发挥自己的潜能，更好的为企业服务。要想融入企业，了解公司是必须的，一个优秀的员工应该了解自己的公司。以下四项要素可作为你参考：1：公司的历史和价值观。例如：麦当劳经营的四大宗旨：品质、服务
7、、清洁和价值，麦当劳的追求：百分之百的满足顾客。我们的农家乐饭店呢，每家饭店也有自己的历史、特色、目标，每个员工要了解2：公司主要管理层和周围同事的姓名。3：公司的工作流程。4：公司对你的要求与希望。三、积极参加各种职位培训三、积极参加各种职位培训在现实中，有不少员工将培训视为无足轻重的事，着是对培训的误解，其实培训对员工来说，是一种福利，也是进步和发展的源泉。邹金宏，中国年度十大餐饮培训专家，中国服务大师，是一个来自乡村的青年，从餐厅的杂工，见习服务员，厨工做起，逐步成长为一名总经理和餐饮管理者。他说：我非常感谢上司、老师们对我的教导，我珍惜每一次的培训机会，认真总结并在实践中应用。所以，从
8、今天起请你们积极参加各种培训，为自己买一本笔记本，认真的学习会获得良好的回报。四、要有勤奋的精神四、要有勤奋的精神中国有句古话：一勤天下无难事。说出了一个深刻的道理，只要你勤奋，成功的大门就向你敞开。勤奋是一种工作美德，是一种敬业的表现。王永庆的家训说：不惜钱者有人爱，不惜力者有人敬。不惜力说的就是勤奋。餐饮工作人员要做到四勤：腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动的工作，主动的寻求工作。刚才说到的邹金宏谈到：刚初去工作的时候，每天工作 12 个小时，但他没有抱怨，反而更加勤奋的工作，晚上主动留下看店，不久，就被提升为部长，同时兼验收员，再累的时候，依然面带微笑。所以这也是我们上面提到的心态的健康。所以
9、他成功了。一般认为，忠实可靠的做好份内的事就可以了，但这远远还不够，要想获得成功，必须做的更好。案例一：一个成功人想我们讲述如何走向富裕之路的。50 年前，我开始到社会谋生，在一家五金店找到一份工作，每年 75 美元。有一天，一个顾客买了一大批货物，有铲子。 。 。 。因为顾客要结婚了，提前要购置劳动工具是当地的习俗。货物堆在独轮车上，满满一车。骡子拉起来很吃力。送货并非是我的职责，而完全出于自愿。我为自己能运送如此沉重的货物而感到骄傲。一开始很顺利，但不小心陷入了一个泥潭里，怎么也拉不走了，后来一位心底善良的商人路过，用他的马拖起我的独轮车，送到顾客家，在交货时，认真清点，很晚回家，我为自己
10、的所作所为感到高兴，尽管老板并没有表扬我。第二天，那名商人找到我，说愿意提供一个年薪 500 美元的职位。我接受了，并从此走向了致富之路。案例二： 两个同龄的年轻人同时受雇于一家店铺，并且拿同样的薪水。可是一段时间后，叫阿诺德的那个小伙子青云直上，而那个叫布鲁诺的小伙子却仍在原地踏步。布鲁诺很不满意老板的不公正待遇。终于有一天他到老板那儿发牢骚了。老板一边耐心地听着他的抱怨，一边在心里盘算着怎样向他解释清楚他和阿诺德之间的差别。“布鲁诺先生，”老板开口说话了，“您现在到集市上去一下，看看今天早上有什么卖的。”布鲁诺从集市上回来向老板汇报说，今早集市上只有一个农民拉了一车土豆在卖。“有多少？”老
11、板问。布鲁诺赶快戴上帽子又跑到集上，然后回来告诉老板一共 40 袋土豆。“价格是多少？”布鲁诺又第三次跑到集上问来了价格。“好吧，”老板对他说，“现在请您坐到这把椅子上一句话也不要说，看看别人怎么说。”阿诺德很快就从集市上回来了，向老板汇报说到现在为止只有一个农民在卖土豆，一共 40 口袋，价格是多少多少;土豆质量很不错，他带回来一个让老板看看。这个农民一个钟头以后还会弄来几箱西红柿，据他看价格非常公道。昨天他们铺子的西红柿卖得很快，库存已经不多了。他想这么便宜的西红柿老板肯定会要进一些的，所以他不仅带回了一个西红柿做样品，而且把那个农民也带来了，他现在正在外面等回话呢。此时老板转向了布鲁诺，
12、说:“现在您肯定知道为什么阿诺德的薪水比您高了吧？”五、要有自信，有服务精神五、要有自信，有服务精神 1616 个个无论我们在做着任何看似卑微的工作，我们都不必自怜自艾，认真为别人奉献和服务，是获得幸福的途径。在服务中，没有卑微的工作，只有伟大的服务精神，在伟大精神的激励下，任何工作都会因此而崇高。要相信自己，相信自己是优秀的，认真对待每一件事都算是做大事，固守自己的本分和岗位，就是做出最好的贡献。把最不起眼的事做好，就是对服务精神的忠诚。在日本，流传着这样一个真实的故事一个妙龄女郎到日本东京帝国酒店当服务员。这是她的第一份工作。她很激动，发誓一定要好好干。可她没有想到公司竟然安排她去洗厕所。
13、当她用白皙细嫩的收拿着抹布伸向桶是，胃里立刻翻江倒海，恶心的几乎要吐。她陷入是继续干下去，还是另谋职业的选择？她不甘心自己就这样败下阵去，因为她想起自己初来时下定的决心，人生地一步一定要走好，马虎不得这是，同单位一位前辈出现在她面前，帮她摆脱了困境和苦恼。他没有用空洞的理论去说教，而是亲自做样子给她看了一便。首先它一遍一遍抹洗着马桶，直到洗的光洁如新：然后，她从马桶里盛了一杯水，毫不犹豫的喝了下去！她目瞪口呆，如梦方醒。随即她下定决心：就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最出色的人！从此她成了一个全新的人，她的服务质量也达到了那位前辈的水平。她很漂亮的迈好了人生的地一步，由此踏向了成功之路。几十年
14、后，她成了日本政府的主要官员邮政大臣。她的名字叫野田圣子。所以无论你贵为君主还是身为平民，都不要看不起自己的工作。如果你认为你的劳动是卑贱的，你就犯下了一股巨大的错误。黑人领袖马丁、路德、金曾如说：如果你是清洁工，那么他就应该像米开朗琪罗绘画，像贝多芬谱曲，像莎士比亚写诗那样，以同样的心情来打扫街道，他的工作如此出色，以至于天空和大地的居民都会对他注目赞美：瞧，这儿有一位多么伟大的清洁工，他的活儿干的无以伦比。六、责任六、责任责任就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责：责任就是为客人负责，给客人提供优质的饭菜和服务；责任就是“敬无在”及时没有人监督你，你也会认真的工作，着就是责任的表现。美国
15、著名的四季饭店有这样一个故事：那是一个晴朗的天气，一位绅士在用过午餐之后急匆匆走出了四季饭店，只见他招手拦了一辆出租车绝尘而去，但路边却留下一个大皮箱。饭店的保安首先看到了这个箱子，在检查了箱子之后，保安找到了客人公司的电话号码。通过电话，保安从客人秘书那里了解到这个客人正要赶到波士顿参加一个非常重要的会议，而箱子里就有她在会议上要用的文件。保安不敢耽搁，她详细询问了客人航班的时间，决定在飞机起飞前将箱子送到客人手里。尽管当天没有人替他值班，但他还是跳上出租车直奔机场，但因为交通堵塞，她没有赶上那趟航班。保安再次给客人的秘书去电话，女秘书对此也无可奈何，并在电话中轻轻叹了口气。你不用担心，小姐
16、，我已经买了去波士顿的机票，一定会在会议开始之前交给他本人。什么？你不是开玩笑吧？我在做我分内的事。终于，保安飞到了波士顿，在会议开始之前交给了那位粗心的客人，并在当天赶回四季饭店上班。着就是全球一流的四季饭店对顾客的需求和问题所做出的快速反映。着就是一个小保安所履行的责任。有的人可能会惊呼：那个保安会背解雇吗？他擅作主张，还花了公司一大笔钱！他当然不会解雇，因为他实践着四季饭店“详尽一切办法服务“的经营理念。拥有这样保安的企业一定是成功的企业。七、团队精神七、团队精神餐饮也的工作有许多分共组成，厨师，传菜员、服务员等等，非常需要团队成员的配合。很多事实证明，那些善于合作，具有团队精神的员工往往更加容易获得成功的机会。合作的意思就是互相帮助如果你的同事工作表现怠慢，你应帮助他发展她的技能，进而是他做好自己的工作；如果你时常都能做好自己的工作，但你的同时不肯合作，你不应该和他一样怠慢，你赢与你的同事一同商量，讲明团结可以使工作更畅快，但一定要避免争吵。当你的同事很忙未能兼顾其它，你应主动去帮助她，当你有同样情形是，她也会乐意帮助你。八、六个做到八、六个做到 1616 个一
