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1、提高服务质量提高服务质量一个企业的活力源于每个员工的积极性、创造性，当然一个餐厅的活力也源自每个员 工。 一间餐厅首先要增强内部凝聚力，使员工组合成一个有机的整体，形成信任和谐的内 部气氛。并不断改善员工的工作、医疗、起居等条件，改善员工的福利待遇，了解员工的 心理需求并不断满足其深层次的需求等方式，把餐厅文化落实到每一名员工，让员工真正 快乐起来，让餐厅在发展的同时也应增强餐厅内部凝聚力，使员工、餐厅组合成一个有机 的整体，形成信任和谐的内部气氛。才能建立起共同的理想、共同的追求和共同的价值观。员工激励：员工激励： （一）注重培养内部人才（一）注重培养内部人才 餐厅内部升迁的成本比外部招聘的
2、成本要低很多，而且内部升迁员工的操作标准更能 有保证，效率会更高。而最主要是激励机制的体现可以让员工更有激情的去工作，给每个 员工带来希望。让每个员工都知道：只要自己努力工作，不断地掌握操作标准、学习管理 知识，就有可能被提升到更重要的岗位。这样职业生涯的个人发展对每个人都是非常重要 的。 一名员工从服务员至管理层，他经过了长时间的理论知识、操作标准学习而取得，也 就是说他需要付出很大的心血才走到这一步，他的多半培训都是在平时的实践工作中累积 形成的。通过对表现优越的员工的晋升，培养适合餐厅长期发展的员工，使其成为餐厅人 力资源的主要来源。 （二）提高管理人员的素质（二）提高管理人员的素质 一
3、个管理者如果没有好的素质就不懂得怎样去激励员工，是无法胜任其工作的。提高 管理者的素质体现在以下两个方面。 1、提高管理者个人影响力 道德品质修养是形成个人影响力的因素。管理者应克勤克俭、廉洁奉公、认真工作、 生活正派、平易近人、言而有信，只有这样才能起到模范作用，赢的下属的尊敬和信赖。 2、加强管理能力 通过培训使管理者掌握一定的管理技巧，提高管理能力。包括决策能力、组织协调能 力、领导活动能力等。管理能力的强弱是决定管理效率高低的基本因素。通过提高管理人 员的素质使其懂得合理用人的艺术。能否激发和挖掘员工的潜在能力，是现代管理艺术的 重要内容之一。它主要体现在科学用人，适度治理人的艺术方面
4、。（三）造就良性的竞争环境（三）造就良性的竞争环境科学的激励制度包含有一种竞争精神，它的运行能够创造出一种良性的竞争环境，进 而形成良性的竞争机制，在具有竞争性的环境中，组织成员就会受到环境的压力，这种压 力将转变为员工努力工作的主要动力。具体来讲可以从建立激励竞争的环境和升华企业文 化环境。 1、建立激励竞争的环境 餐厅管理组应综合运用各种激励手段使全体员工的提升员工的积极性、创造性、餐厅 的综合活力，造就良性的竞争环境。 完善激励制度，做到尺度相宜、公平合理，克服有亲有疏的人情风。 激励要把握最佳时机，掌握主动性。如员工遇到困难，有强烈要求愿望时，给予关 怀，及时激励。根据员工需求多样性、
5、多层次性、动机的繁复性，采用不同的激励技巧。 2、升华餐厅文化，让员工快乐的工作 员工行为规范：员工行为规范： 一、 礼貌、礼节 1、 餐饮服务人民应具备的基本素质：礼貌素质，思想素质，业务素质和身体素质。2、 礼节：人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的一种形式。3、 礼貌：人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的具体动作，4、 礼节、礼貌是一个国家文明程度的重要标尺，是衡量个人道德水准，有无教养的尺 度。礼貌是礼节的基础，礼节是礼貌的表现形式。 二、 礼貌服务的主要内容和基本要求语言美礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要 婉转热情；说话要讲究语言艺
6、术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止 表情。 2、“三轻“：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较“：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要 求。 “四勤“：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤） 。 “四不讲“：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声“：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。“六种礼貌用语“：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字“：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语“：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。3、敬语服务 基本要求：语言语
7、调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话； 语言表达恰恰相反到好处。4、基本用语1） 基本服务用语“欢迎“、“欢迎您“、“您好“，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。“谢谢“、“谢谢您“，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。“请您稍候“或“请您稍等一下“，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度 说。“请您稍候“或“请您稍等一下“，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情 说。“让您久等了“，用对等候的客人，本着热情并表示歉意。“对不起“或“实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。“再见“、“您慢走“、“欢迎下次光临“，用于客人离开
8、时，本着热情而真诚地说。2） 日常服务用语当客人进入餐厅 -早上好，先生（小姐）您一共几位？ -请往这边走。-请跟我来。 -请坐。 -请稍候，我马上为您安排。 -请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 -请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） -先生（小姐） ，您喜欢坐在这里吗？ -对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？ -对不起，这里有空位吗？ -对不起，我可以用不着把椅子吗？ 为客人点菜时 -对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？ -您喜欢用什么饮料，我们餐厅有 -您喜欢用些什么酒？ -您是否喜欢 -您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ -您喜欢用茶还是面汤？ -您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何
9、？ -请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。 -真对不起，这个菜需要一些时间，您多等一会儿好吗？ -真对不起，这个菜刚卖完。 -好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 -如果您不介意的话，我向您推荐 -您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。 为客人上菜时 -现在为您上热菜可以吗？ -对不起，请让一下。 -对不起，让您久等了，这道菜是 -真抱歉，耽误您很长时间。 -请原谅，我把您的菜搞错了。 -实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘） 。 -先生，这是您订的采。 席间为客人服务时 -先生（小姐） ，您的菜上齐了，请慢用。 -您还需要些什么饮料？ -您的菜够吗？ -对不起，我马上问清后告诉
10、您。 -先生，您是 XX？您的电话。 -小姐，打扰您了，我可以清整一下桌面吗？ -谢谢您的合作。 -谢谢您的帮助。 餐后买单并送客 -先生您的帐单。 -对不起，请您付现金。 -请付 XX 元，谢谢。-先生（小姐） ，这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。 -希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。 -非常感谢您的意见。 -十分感谢您的热心指教。 -谢谢，欢迎您再来。 -再见，欢迎您再次光临。 （二）态度好1、 礼貌服务态度上应做到：诚恳、热情、和蔼、耐心。2、 表情：无声和语言，尤其应做到微笑服务，它是服务外在的最基本的标准。 （三）行动敏捷、优美服务员在服务过程中，要表现的不卑不亢、落落大方，体现出
11、服务员应有的风度。1、 手势：灵活运用各种手势，如迎宾客，欢送宾客，为客人示意坐下等。2、 站姿：站立时， （女）双脚呈“V“字型，脚尖开度为 50 度，膝与脚后跟紧靠，身体端 正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂体前交叉，右手放在左手上，随时保 持可以提供服务的姿态。 （不要东倒西歪，靠墙或桌子）3、 坐姿：服务员以坐得文雅自如为上，要求是端正、稳重、自然、亲切，一律要求正 坐姿。正坐姿：身体端正，挺胸抬头，目视前方，双膝紧靠，双脚放正，双手放于两膝盖上， 注意力集中，随时准备站立起。4、 走姿：行走时，大方得体灵活，给人以动态美。行走时身体重心前倾 3-5 度， 面带 微笑，两臂
12、自然摆动，走一条直线，嘴微闭，路遇宾客，让宾客先行，男步幅 40cm，每分 钟约 110 步，女步幅 35cm，每分钟约 120 步。（四）注意各种礼节服务员要牢固树立“宾客至上“的服务意识，待客要彬彬有礼。具体礼节有：问候礼节、举止礼节、握手礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操 作礼节、谈话礼节等。 注意：1、最受欢迎的举止礼节是端庄、稳重、自然、大方；2、 谈话礼节：谈话的工作性和礼节性；坚持实事求是的原则；态度和蔼、诚恳、 音量以对方听清为宜；有分寸，谦虚有礼；禁止询问顾客的经济状况，婚姻状况和宗 教信仰等；保持站立姿势，距离为两步半左右；不要忘记自己的本职工作；顾客间 谈话，不应插嘴
13、，如有打扰表示歉意。 （五）端庄的仪容仪表仪容仪表是礼貌修养的主要标志之一，第一印象是仪容仪表及人的整体外观。仪容：指人的容貌，具体要求是学会以修饰打扮，化淡妆。仪表：人的外表，最容易直接表现在人的发型、面部、服饰等方面。 提高员工积极性提高员工积极性我认为首先要提出解决这样的问题应该采取的措施： (1)调查了解情况，找出员工积极性不高的原因，掌握员工的思想动态，然后对症下药， 切实解决思想上存在的问题，从而有力地调动员工的积极性。 (2)建立健全制度，严格按制度办事。原有的制度不够完善的要健全完善。同时根据实际情况，应在充分调查认证的基础上建立相关制度。真正做到有章可循，严格按照规章制 度办
14、事，对于那些不按规章制度办事的要给予必要的处罚，严格按制度办事的给予奖励， 从而激励大家工作的自觉性。 (3)要找到一种有效的激励手段，如树立典型、表彰先进等。对于表现好的员工，要大 力表扬，对于事迹特别突出的，要做典型宣传，使大家向这些员工学习。 (4)解决员工生活中的实际困难，为大家解决后顾之忧。充分调动员工的积极性，除了 建立制度上的激励机制之外，还要注意关心员工的生活，注意解决他们生活上的实际困难。服装改换：服装改换： 参照于竞争对手餐厅的员工服装，我们发现，由于该餐厅开业时间尚短，其员工服装不仅 样式新颖，颜色绚丽，且与整个餐厅的格调十分相称，能突显出整个餐厅不俗的品位，能 让顾客感
15、受到其所处的是高档的海鲜餐厅，而非海鲜大排档。 相较之下，我们餐厅由于开业时间已长达 10 年，员工服装在此期间并未进行大规模的改换， 造成了员工的服装无论从款式还是造型上都十分老旧，有些员工身穿的服装尺寸不合以及 有些员工的服装上有了长年累月未能洗净的污渍。其次，有些员工由于初来乍到，还未配 备工作服，导致员工身着的服装无法统一。 鉴于以上几点，我们餐厅现进行服装整体改换，将员工服装改换成能配合餐厅氛围及品味 的款式，为员工配备大小合适的工作服，使员工在工作期间能身着统一服装，让顾客在就 餐时 感受到餐厅服务的热忱。菜单设计：菜单设计： 同样参照于竞争对手餐厅的菜单，其在在体现餐饮服务规格水
16、平、风格特色的同时，迎合 了顾客的口味、爱好以及客人对本餐厅菜点的欢迎程度，从而不断地改进菜肴品种和服务 质量，为餐厅盈利打下良好的基础。 而我们餐厅在菜单设计上，由于开业时间比较长，在此期间并未做出调整，导致菜单老化， 无法满足顾客需求。 鉴于以上几点，我们餐厅将在菜单设计上和菜单安排上进行调整，以顾客的需求为导向， 能体现自己的特色，并不断创新以适应新形势，让顾客能有耳目一新的感受。可行性分析：可行性分析： 有效的激励能在企业的竞争，归根到底是人才竞争的时代吸引优秀人才、留住优秀人 才；并且开发员工的潜能，使员工的激情得到有效的发挥；而激励正是充分调动人的积极 性，发挥人的主动性、创造性的主要手段，能使员工提高工作效率；最后，科学的激励制 度包含有一种竞争精神，它的运行能够创造出一种良性的竞争环境，进而形成良性的竞争 机制。 而我们餐厅的员工，其积极性不高，最大的原因在于，餐厅盈
