管理实战作业小组基层管理者

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1、管理实战目的：概念技能是管理者对抽象、复杂情况进行思考和概念化的能力。本实战练习通过对不同类型组织、不同管理层次的管理者应履行的管理职能、应扮演的管理者角色和应具备的管理技能的归纳，开发你的概念技能。知识点：管理的 4 项基本职能、10 种管理者角色、3 项管理技能。每 35 人组成一个小组，分别选择一个公司、一家医院和一所大学，完成以下练习。 假设： 第一小组中的 3 位成员分别担任上述公司的总经理、医院的院长、学校的校长； 第二小组中的 3 位成员分别担任上述公司、医院和学校的中层管理者； 第三小组中的 3 位成员分别担任上述公司、医院和学校的基层管理者。 （1）每个小组以小组为单位完成下

2、面的表格。在表格上方依次写出上述 3 家组织的名 称，在表格左侧写出 4 项职能、10 种角色和 3 项技能。现在每组成员为各自的角色设想一 种与其相关的情境、问题和机会。 例如： 一个公司的总经理如何履行计划职能和扮演混乱驾驭者的角色？将运用何种技能？ 一所大学的某学院院长如何履行领导职能和扮演传播者的角色？又将运用何种技能？ （2）各个小组间相互交换列表，并讨论不同层级的管理者的工作异同。项目公司名称医院名称大学名称4 项职能项职能：计划组织领导控制10 种角色：种角色：挂名首脑领导者联络者监听者传播者发言人企业家混乱驾驭者资源分配者谈判者3 项技能项技能：概念技能人际技能技术技能在此基础

3、上，每个小组需完成以下工作： （1）每个小组根据各自角色，归纳出不同类型组织中的高层管理者（或中层管理者、或基层管理者）的工作有哪些相似之处？不同之处？ （2）不同层级的管理者的工作有何异同？ （3）分别归纳出高层管理者、中层管理者和基层管理者应更多履行的管理职能、应更 多扮演的角色以及应更多具备的管理技能。企业基层管理者企业基层管理者梦幻街股份有限公司玩具作坊领队梦幻街股份有限公司玩具作坊领队梦幻街股份有限公司是一家生产各类玩具的企业。但它不同于单纯的玩具生产销售企 业，而是像游乐场那样在多个大城市建立起一座座玩具城。每座玩具城是一栋很大的房子， 里面陈列着各式各样的玩具。生产玩具的车间被称

4、为一个个玩具作坊，企业将玩具作坊生 产好的玩具运往玩具城陈列，供消费者选购。由于它新奇的创意以及各式各样令人眼花缭 乱的玩具，自 2002 年开业以来，梦幻街的产品销路一直很旺，每年的净收益呈直线上升趋 势。 但由于金融危机的影响，人们对玩具的消费有所减少，公司收益渐渐呈现出缓慢增长 甚至有所下滑的趋势。为了扭转盈利趋势，公司不得不改变经营战略，一方面改进玩具的 设计制造方案，生产更加高品质且价格实惠的产品；另一方面则采用多种销售手段吸引顾 客。 玩具作坊的领队作为基层管理者，最主要的任务就是完成中层管理者分解下达的任务， 领导和监督一线员工完成生产指标。对他们来说，最重要的技能是技术技能，他

5、们最关心 的问题是如何领导基层员工按规定的生产制造方案在规定的时间内生产出符合规定的产品， 至于为什么生产这样的玩具，以及这些玩具是否能达到预期的销售收益，则不是基层管理 者所关心的问题。另外，基层管理者也要掌握一些人际技能。公司要生产出更加高品质且 价格实惠的产品需要所有一线生产工人的努力。玩具作坊的领队要做到的，就是能够正确 的处理与员工以及与上层经理之间的关系。玩具作坊的领队必须能调动员工生产的积极性， 提高他们的生产技能。以合理的方式组织员工生产，从而实现以较低成本生产出符合既定 质量标准的产品。最后，虽然对玩具作坊的领队的概念技能要求不高，但一个好的基层管 理者至少能做到可以对所作的

6、生产管理进行初步思考的能力。因为基层管理者立足于车间， 他们掌握的技术以及基层生产情况信息必然是最为丰富的。相比较而言，中层管理者与高 层管理者虽然有全局化的思想，但毕竟有可能对一线生产情况不到他们熟悉。因此，拥有 少量的概念技能的领队可以根据具体生产情况向上级反映并提出适当的建议以供上级改进 产品设计制造方案。 基层管理者扮演的各种角色中，在这次调整生产制造方案中最重要的有：领导者、传在这次调整生产制造方案中最重要的有：领导者、传 播者、资源分配者几种职能播者、资源分配者几种职能，具体职能如下表所示。 至于四项基本职能，对玩具作坊领队要求最多的是领导技能领导技能，玩具作坊的领队的组主 要任务

7、是完成上级规定的生产任务，他们要能够采用各种激励措施促进一线生产工人提高 生产水平，按规定的生产计划方案进行生产并按时按质完成任务。另外，领队也要履行组 织生产、制定具体生产计划以及进行生产及产品质量控制的任务。C 市人民医院护士长市人民医院护士长C 市人民医院是一所事业单位性质的综合性公立医院，医院一直维持着较好的运营状 况。李护士是门诊部的护士长，已经在这个职位工作了 8 年了，长期从事着医院一线的护理管理工作，处理与患者和护士之间的关系。一日清晨，一位少妇与当时值班的一位年轻 护士起了冲突，该少妇声称怀中的三岁儿童因患感冒发烧，需要打吊针，可是护士连续两 次都未正确将针插入儿童血管，此时

8、儿童已嚎啕大哭。而护士则归责于儿童一直动弹不停， 影响自己的准确操作。 这时李护士来到争执现场，在了解了基本纠纷情况后，她立即先跟少妇赔礼道歉，和 颜悦色的拿出准备好的糖给儿童以希望缓解儿童的惧怕情绪，然后告知少妇自己是这里资 深的护士长，劝说她由自己给儿童扎针，毕竟孩子的现在急需注射药物缓解病情。再诚恳 承担责任后，李护士长凭借自己多年的经验一次性完成注射。之后，李护士长向其他在场 的工作人员了解了具体情况后，把年轻的小护士带到办公室，首先指出儿童在打针时惧怕 而动弹的现象是正常的反应，作为一名护士应该把如何安抚患者情绪作为工作的本职。因 此此次的失误应该要主动承担责任而不是和病人争执。其次

9、，李护士长鼓励小护士继续努 力学习护士的专业技能和提高职业素质，毕竟从业时间较短失误是正常的。最后，她安排 小护士主要负责成年人的注射工作，以积累经验。 此后，李护士立即组织展开了一次针对新上任的年轻护士的培训学习，其中包括专业 技能学习，组织有经验的护士传授心得和技巧，以及上岗心里辅导等。并在设有考勤、考 核和奖励措施。 在这个事件中，李护士长作为一名基层管理者，最突出的是领导职能最突出的是领导职能，负责处理紧急 事件，与下属进行沟通、激励、分配。后期的培训教育体现了她防患于未然的处事原则， 也展现了她计划、组织、控制的职能 李护士在处理医患纠纷时，扮演了混乱驾驭者混乱驾驭者的角色，及时正确

10、的分析了问题，采取 了补救措施，化解了矛盾。李护士长从其他下属和外部人员那里获取纠纷信息，扮演了监监 听者听者的角色，从而更透彻的了解整个事件经过，以便之后作出正确处理。她将小护士调到 合适的岗位是扮演了资源分配资源分配的角色，调度了人力资源。之后李护士组织下属学习培训， 扮演了领导者和传播者领导者和传播者的角色，激励下属更好的工作，传递信息给下属。 对李护士长而言最重要的是技术技能最重要的是技术技能，丰富的护理临床经验、扎实的理论基础、娴熟精湛 的护理技术、良好的服务态度对于一个医院的基层管理者十分必要，也正是具备这些技能 是的李护士长能及时有效的处理此次事件。同时人际技能也比较重要，处理与

11、患者的关系， 与下属护士的关系，有利于工作的正常展开。ABC 大学计算机系主任大学计算机系主任情景： C 先生是 ABC 大学的计算机系主任，小李是他的下属。严格来说，C 主任的能力是比 较“水”的，小李已经开始盖住了他那原本不多的“光芒” 。举一个最为简单的例子为证： C 主任虽是计算机系主任，但由于其参加工作较早，却又不勤于对计算机知识的进修和研 究，以致其电脑水平不高，对电子邮件等现代通信工具有一种莫名的恐惧感。有一次，他 让小李往武汉市各高校计算机系发一份大型的学术探讨会议邀请通知，小李领命后群发电 子邮件三五分钟就把事情搞定了。 但 C 主任并不放心地说：“假如有个别学校负责人没有开

12、机或开了机但没有收到怎 么办？”小李回答说：“没事的，我已经往每个负责人那里至少两个邮箱发了邮件，确保 万无一失。 ” “还是不行” ，C 主任仍然不放心， “你干脆给他们发传真吧。让他们签收后再 传回来。这样再出了差错就是他们的责任，而不能说我们没通知到。 ” 于是一份两页纸的传真发到了武汉市 20 多个高校，整整一个多小时，小李站在传真机旁，机械地说着同样的话：“喂，高校吗？我是 ABC 大学计算机系的李 XX，我发 一份通知传真，一共两页，签收后再传回来一份”然后听到“嘀”的一响，做着同样 的送纸动作。 小李实在忍不住了，那天他跟 C 主任发生了激烈的争吵。小李忿忿地说：“高校资源 浪费

13、和办事效率不高就是被你这种人害的。 ”而 C 主任则回了一句：“你不想干你可以选 择辞职。 ”就这样，在 C 主任的陆续打压下，再加上小李无法忍受 C 主任的愚蠢，后来小李便愤然 辞职了。然而一个戏剧性的结果是：一年后，当小李已经通过自己的努力成为另一家高校 计算机系主任并担当多项项目重要负责人，而 C 主任还在原地踏步走。项目糖果街股份有限公司C 市人民医院ABC 大学4 项职能项职能：计划15%15%15%组织24%24%26%领导51%51%51%控制10%10%8%10 种角色：种角色：挂名首脑作为公司的基层代表面对一线员工，处理与一线员工相关的事务，如工资纠纷等迎接其他高校来访者，签

14、署文件领导者领导下属履行职责，监督和激励职工更好地完成生产任务负责处理紧急事件，与下属进行沟通、激励、分配负责安排人员任务，激励下属联络者联络与一线员工之间的关系，注意适当的拉拢与员工之间的关系以实现激励发通知等，从事其他有外部人员参加的活动监听者了解生产工人的生产情况（如工作进度等） ，聆听员工关于产品生产的建议从其他下属和外部人员那里获取纠纷信息，从而更透彻的了解整个事件经过，以便之后作出正确处理阅读相关信息传播者传达上层下达的生产任务，并将生产工人反映的情况反映到上级培训中激励下属更好的工作，传递信息给下属用打电话发传真等方式传达信息发言人为公司决策及相关产品与服务信息向生产工人作出官方

15、解释向其他高校等大众发布有关活动等消息企业家通过组织管理才能特别是技术技能，促使员工以给定成本生产出更好的产品检查任务执行情况混乱驾驭者制定一般应急措施，在公司陷入常规生产工人纠纷等争端时自主解决问题处理医患纠纷，及时正确的分析了问题，采取了补救措施，化解了矛当系里出现意外动乱时，负责采取补救活动盾资源分配者根据上级传达的生产任务制定公司基层生产预算，对下属工作进行分配将小护士调到合适的岗位，调度了人力资源。负责系里相关的各种资源分配谈判者参与工会谈判，包括工资谈判、劳动事故赔偿问题的谈判最后与应聘上岗的职工进行合同谈判参与系里的一些活动谈判3 项技能项技能：概念技能低10%20%人际技能中3

16、0%20%技术技能高60%60%相似之处：相似之处： （1）通过对糖果街股份有限公司玩具作坊领队、C 市人民医院李护士以及 ABC 大学计算 机系主任的情景设计可以看出，作为一名基层管理人员，在计划、组织、领导、控制这四 项职能中，最重要的就是领导职能。因为对于一位基层工作者而言，他所直接接触的是一 线员工，需要领导下属履行职责，并直接对下属负责，还要监督和激励下属完成任务；同 时由于处在基层，所以常会遇见许多突发事件，这也需要基层管理者具备能够处理突发事 件的能力。 （2）在十种角色中，通过上述三种情景的设计，不难看出，基层管理者更多扮演领导者、 传播者、混乱驾驭者以及资源分配者的角色，作为基层管理人员，必须具备将上级指令准 确无误传达给一线员工，并领导、监督、激励其完成任务的能力，同时又必须具备处理突 发事件、对下属工作负责的能力。 （3）在上表中归纳出的比例足以看出，对于一位基层管理者而言，在三项技能中技术技能 是十分重要的，因为基层管理人员处于工作一线，基层管理者 既是管理者，同时又肩负 了具体的工作和事务 ，所以个人过硬的业务 技术能力和素质是在组织