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1、1浅谈沟通技巧浅谈沟通技巧摘自：北京物业.电子会刊与客户的沟通是一门艺术。通过沟通，可以及时了解客户所思所想，迅速协调解决各种问题，减少工作阻力和不必要的麻烦。沟通的方法有很多，我现在选取几个工作中行之有效的方法与大家共享。1 1、耐心倾听、耐心倾听客户如有投诉或需要帮助时，物业管理人员首先要做一个好的倾听者。仔细倾听客户诉说，不带任何评价并试着把自己放在客户的角度，表示深有同感（但不一定同意），然后给予妥善的处理。这一技巧本人曾多次应用效果明显，往往在我认真听完客户的投诉，并表示有同感时，客户都非常高兴，同时对我提出的工作困难也表示理解，这就为妥善解决投诉问题开了个好头。2 2、反馈信息、反
2、馈信息通过与客户接触和交流或通过每季度一次的客户调查，事务助理会最先得到客户反馈的一些信息。因此，要注意搜集和整理这些信息，以改进工作中的不足，更好地为客户服务。3 3、协调矛盾、协调矛盾有时在工作中需要扮演“协调员”的角色。如客户对物业管理服务提出投诉，事务助理作为前台接待人员要做好协调和解释，并做好善后处理工作；如客户因房屋质量不好而投诉，或因邻里关系产生矛盾，应主动协调客户与开发商的关系，调解客户之间的邻里关系。特别是我公司与开发商之间的特殊关系就更应该主动做好协调工作，避免客户对物业公司产生误解，使开发建设单位的不合格产品转变为物业公司的不合格产品。以赢得客户的信赖和支持。4 4、解决疑难、解决疑难客户在日常生活中遇到困难（如家中跳闸、漏水等问题），事务助理应及2时指派并督促维修人员上门解决问题；如果碰到能力范围以外的事，客户又不知如何解决需要帮助的，事务助理也不可一口回绝，而是在提供给客户有用的线索，或帮助客户联络，尽自己的力量来帮助客户。掌握沟通的技巧是实现客户关系战略的基础，要以客户为中心及时了解客户的需求，及时调整服务内容，提高服务质量，以达成公司与客户双赢的局面。备注：事务助理=管业助理久筑人文朱晓宁
